WebChat für mehrere Websites planen: eine Entscheidungshilfe

Beginnen Sie mit dem Grund, aus dem Kunden Kontakt aufnehmen

Die Anzahl der Websites allein bestimmt nicht, wie der Support organisiert werden sollte. Erfassen Sie zunächst, was Besucher benötigen, welches Team für die Antwort zuständig ist und ob Kunden während eines Supportvorgangs zwischen Websites wechseln.

Unterscheiden Sie zwischen dem gewünschten Servicemodell und den Konfigurationen, die das Produkt unterstützt. WebChat-Kanäle bieten installierbare, anpassbare und mehrsprachige Widgets. Aus den verfügbaren Produktinformationen geht nicht hervor, ob ein Widget auf mehreren Websites eingesetzt werden kann, ob dafür mehrere Widgets eingerichtet werden können oder welche Begrenzungen für Kanäle oder Widgets gelten. Klären Sie diese Punkte vor der Implementierung mit webchat.vip.

• Listen Sie für jede Website die wichtigsten Gründe auf, aus denen Besucher einen Chat beginnen würden.
• Ermitteln Sie, wer antwortet, wer für die Lösung zuständig ist und wohin ein ungelöstes Anliegen weitergeleitet wird.
• Notieren Sie, ob Kunden während eines Supportvorgangs häufig zwischen Websites wechseln.

Skizzieren Sie das Betriebsmodell

Richten Sie Ihre Planung an Zuständigkeiten und Kundenbedürfnissen aus, nicht nur an unterschiedlichen Logos oder Farben. Wenn dasselbe Team für denselben Service zuständig ist, überlegen Sie, wie sich ein einheitliches Erlebnis schaffen lässt. Wenn Zuständigkeiten oder Serviceregeln voneinander abweichen, dokumentieren Sie diese Grenzen und legen Sie fest, wie Besucher erkennen, welchen Service sie kontaktiert haben. Dies sind Überlegungen für die Planung und keine Aussagen darüber, welche WebChat-Konfigurationen verfügbar sind.

webchat.vip bietet Tools zur Organisation von Mitarbeitenden und Abteilungen, Routing, Zeitplänen, Service-Leveln, Vorlagen und Tags. Automatisierte Abläufe können Nachrichten und Dateien senden, validierte Antworten erfassen, Verzweigungen enthalten, Gespräche weiterleiten und an Mitarbeitende übergeben. Entscheiden Sie, was Ihr Service von diesen Funktionen benötigt, und klären Sie anschließend, wie sie auf die geplante Einrichtung anwendbar sind.

• Vergleichen Sie die Supportanforderungen, Sprachbedürfnisse, Öffnungszeiten und Eskalationswege der einzelnen Websites.
• Benennen Sie das Team, das für Antworten und die weitere Bearbeitung zuständig ist.
• Ermitteln Sie, was Besucher und Mitarbeitende über die jeweilige Website oder den betreffenden Service wissen müssen.

Legen Sie Datenschutz- und Kontextanforderungen ausdrücklich fest

Gehen Sie nicht davon aus, dass ein separates Widget oder eine separate Website automatisch eine eigene Datengrenze bedeutet. Aus den verfügbaren Produktinformationen geht nicht hervor, wie sich Gesprächsverläufe, Zugriffsrechte der Mitarbeitenden, Protokolle oder Exporte bei einer geplanten Einrichtung für mehrere Websites verhalten.

Bitten Sie die zuständigen Plattform- und Implementierungsverantwortlichen, diese Punkte anhand Ihrer Datenschutz- und Zugriffsanforderungen zu überprüfen. Lässt sich eine Anforderung nicht bestätigen, beziehen Sie vor dem Start Ihre Datenschutz- oder Sicherheitsverantwortlichen ein. Legen Sie außerdem fest, wie Mitarbeitende die ursprüngliche Website erkennen sollen und welche Angaben Besucher machen müssen. Gehen Sie nicht davon aus, dass Kontext oder Gesprächsverläufe zwischen Websites übertragen werden.

• Dokumentieren Sie, welche Informationen erfasst werden dürfen und wer Zugriff darauf benötigt.
• Bestätigen Sie für die geplante Einrichtung das tatsächliche Verhalten von Gesprächsverläufen, Zugriffen, Protokollen und Exporten.
• Formulieren Sie die Hinweise für jeden Service eindeutig und erwecken Sie nicht den Eindruck, dass ein anderes Team Support leistet.

Erstellen Sie eine Entscheidungsdokumentation

Eine kurze Entscheidungsdokumentation bietet den Web-, Support- und Serviceverantwortlichen eine gemeinsame Grundlage. Halten Sie das vorgesehene Betriebsmodell für jede Website, mögliche Ausnahmen, die zustimmenden Personen sowie noch zu bestätigende Produktkonfigurationsdetails fest.

Vergleichen Sie die Websites und ordnen Sie die Entscheidungen mithilfe dieser Checkliste zu:

• Website und Service: Was bietet die Website, und welches Supportanliegen hat ein Besucher wahrscheinlich?
• Zielgruppe und Sprache: Wer nutzt die Website, und welche Sprachoptionen müssen getestet werden?
• Zuständigkeit: Welches Team ist für Antworten, Lösungen und die weitere Bearbeitung verantwortlich?
• Betrieb: Welche Routing-Regeln, Supportzeiten und Serviceerwartungen werden benötigt?
• Datenschutz und Zugriff: Welche Informationen dürfen erfasst werden, wer benötigt Zugriff und was muss überprüft werden?
• Eskalation: Wann soll die Automatisierung an eine Person übergeben, und was geschieht, wenn niemand verfügbar ist?
• Berichterstattung: Was sollen Mitarbeitende und Führungskräfte einsehen können?
• Entscheidung: Welches Betriebsmodell wird gewählt, welche Konfiguration wurde bestätigt, wer hat zugestimmt und wann wird die Entscheidung überprüft?

Benennen Sie Verantwortliche und prüfen Sie das Erlebnis

Benennen Sie eine Supportverantwortliche oder einen Supportverantwortlichen für Servicetexte und Eskalationen sowie eine Web- oder technische Ansprechperson für Installation und Tests. Beziehen Sie Datenschutz- oder Sicherheitsverantwortliche ein, wenn Datenzugriff oder Datengrenzen überprüft werden müssen.

Testen Sie das Erlebnis auf jeder Website und auf Mobilgeräten aus Sicht eines Besuchers. Prüfen Sie die Widget-Anzeige, Sprachauswahl, das Routing, die Automatisierung, die Weiterleitung und die Übergabe an eine Person. Testen Sie, was passiert, wenn der Chat nicht verfügbar ist, und stellen Sie sicher, dass die Ausweichlösung den nächsten Schritt korrekt beschreibt, statt sofortige menschliche Unterstützung zu suggerieren.

webchat.vip erfasst Betriebsanalysen, Gesprächsprotokolle, Bewertungen und exportierbare Berichte. Legen Sie fest, welche Fragen diese Aufzeichnungen beantworten sollen, und überprüfen Sie den Umfang der Berichterstattung für Ihre geplante Einrichtung. Gehen Sie nicht davon aus, dass Daten auf eine bestimmte Weise zusammengeführt oder getrennt werden.

• Bestätigen Sie, dass das vorgesehene Widget und die Servicetexte auf der vorgesehenen Website und bei unterschiedlichen Gerätegrößen angezeigt werden.
• Testen Sie Fragen zu jedem Service und bestätigen Sie, dass sie das zuständige Team erreichen.
• Testen Sie die Sprachauswahl, Automatisierung, Weiterleitung und Übergabe an Mitarbeitende.
• Prüfen Sie die Ausweichlösung bei nicht verfügbarem Chat und stellen Sie sicher, dass sie verständlich und nutzbar ist.
• Lassen Sie die zuständigen Personen die erfassten Informationen, Zugriffe und Berichte überprüfen.
• Lassen Sie eine Serviceverantwortliche oder einen Serviceverantwortlichen das kundenseitige Erlebnis und den Eskalationsweg genehmigen.

Überprüfen Sie Ihre Entscheidung, wenn sich der Service ändert

Überarbeiten Sie die Entscheidungsdokumentation, wenn eine Website hinzukommt, Teams neu organisiert werden, sich Supportzeiten ändern oder eine neue Datenschutzanforderung Zuständigkeiten, Routing, Kundenkontext oder Eskalationen betrifft.

Wenn im laufenden Betrieb ein Problem auftritt, wenden Sie sich mit Fragen zu Service und Personalbesetzung an die Supportverantwortlichen und mit Fragen zur Installation oder Konfiguration an die Web- oder technischen Verantwortlichen. Leiten Sie ungeklärte Fragen zu Datengrenzen oder Zugriffen an die Datenschutz- oder Sicherheitsverantwortlichen weiter. Verwenden Sie während der Untersuchung weiterhin eine korrekte, an Kunden gerichtete Ausweichlösung.

• Überprüfen Sie die Einrichtung nach Änderungen an Websites, Services, Abteilungen, Richtlinien oder Betriebszeiten.
• Nutzen Sie Gesprächsprotokolle, Bewertungen und Betriebsberichte, um wiederkehrende Fehlleitungen oder unklare Übergaben zu erkennen.
• Dokumentieren Sie Änderungen, testen Sie betroffene Websites erneut und informieren Sie die für das Erlebnis zuständigen Teams.