So lokalisieren Sie Datums-, Zahlen- und Adressangaben im Support-Chat

Übersetzung ist nicht dasselbe wie Lokalisierung

Bei einer Übersetzung werden die Wörter eines Satzes geändert; dadurch wird nicht automatisch jeder Wert leicht verständlich. Ein Datum wie 03.04.2025 kann auf mehr als eine Weise gelesen werden. Bei Uhrzeiten muss möglicherweise die Zeitzone angegeben werden. Dezimal- und Tausendertrennzeichen unterscheiden sich, ein Währungssymbol allein benennt unter Umständen keine eindeutige Währung und für Adressfelder gibt es keine weltweit einheitliche Reihenfolge.

Betrachten Sie diese Punkte als Entscheidungen bei der Nachrichtengestaltung. Ein mehrsprachiges Widget kann Inhalte in verschiedenen Sprachen anzeigen. Daraus folgt jedoch nicht, dass Datums-, Zahlen- oder Adressangaben automatisch für jeden Besucher umformatiert werden. Prüfen Sie das tatsächliche Anzeigeverhalten, statt anzunehmen, dass eine Übersetzung auch die Formatierung ändert.

• Auch zu einem übersetzten Text kann ein mehrdeutiges Datum oder ein unklarer Betrag stehen.
• Ein Symbol wie $ gibt möglicherweise nicht an, welche Währung gemeint ist.
• Ein Adresslayout, das für ein Zielland funktioniert, kann irrelevante Angaben abfragen oder die Eingabe einer anderen Adresse erschweren.

Legen Sie eine kurze, einheitliche Formatierungsrichtlinie fest

Legen Sie Konventionen für Supportnachrichten und wiederverwendbare Vorlagen fest, bevor Mitarbeitende und Automatisierungen eigene Formulierungen improvisieren. Bevorzugen Sie Formulierungen, deren Bedeutung erhalten bleibt, wenn sie kopiert, weitergeleitet oder ohne den umgebenden Kontext gelesen werden.

Schreiben Sie bei Datumsangaben in Texten für Kunden den Monatsnamen aus, sobald das gemeinte Datum feststeht: „4. März 2025“ ist eindeutiger als „03.04.2025“. Wenn eine Uhrzeit für einen Termin, eine Frist oder ein Servicefenster wichtig ist, geben Sie die Zeitzone an oder fragen Sie, welche Zeitzone der Kunde meint.

Nennen Sie bei Beträgen die Währung ausgeschrieben oder zusammen mit dem Wert als eindeutigen Währungscode. Verlassen Sie sich nicht allein auf ein Symbol. Wenn ein Trennzeichen oder die Anzahl der Dezimalstellen eine Entscheidung beeinflussen könnte, bestätigen Sie den Betrag vor dem Handeln in klaren Worten.

Übernehmen Sie bei Adressen die vom Kunden angegebene Schreibweise und Reihenfolge, sofern kein konkreter betrieblicher Grund eine Rückfrage erfordert. Fragen Sie nur nach Feldern, die für die Erledigung der Aufgabe nötig sind. Verlangen Sie nicht von allen Kunden, ein einziges Adressformular zu verwenden.

• Datum: Klären Sie das gemeinte Datum und schreiben Sie den Monatsnamen aus, wenn die numerische Reihenfolge unklar sein könnte.
• Uhrzeit: Geben Sie eine Zeitzone an, wenn die Zeitangabe regionsübergreifend wichtig ist.
• Geld: Kennzeichnen Sie die Währung, nicht nur das Symbol.
• Adresse: Übernehmen Sie das Format des Kunden und fragen Sie nur nach den nötigen Angaben.

Fragen Sie nur dann nach einer Region, wenn sie die Antwort beeinflusst

Leiten Sie das bevorzugte Datums- oder Zahlenformat eines Kunden nicht aus der verwendeten Sprache, einer Telefonnummer, einem Namen oder einem anderen indirekten Hinweis ab. Stellen Sie eine kurze, zweckbezogene Frage, wenn die Aufgabe von dieser Information abhängt: „Welche Zeitzone soll ich für den Termin verwenden?“ oder „In welcher Währung ist dieser Betrag angegeben?“

Erheben Sie Standortangaben nicht vorsorglich. Wenn das Format für die Aufgabe keine Rolle spielt, formulieren Sie klar und fahren Sie fort. Bleibt eine Antwort unklar und könnte das zu einem verpassten Termin, einer falschen Abbuchung oder einem Lieferproblem führen, bitten Sie den Kunden um Bestätigung, bevor Sie fortfahren.

• Fragen Sie nur nach der Region, Zeitzone oder Währung, die Sie für die aktuelle Aufgabe benötigen.
• Behandeln Sie weder die Sprache noch die Telefonnummer als Beweis für die Region.
• Wenn ein Missverständnis erhebliche Folgen haben könnte, fragen Sie nach, statt zu raten.

Wenden Sie die Richtlinie auf Widget-Nachrichten und Antworten von Mitarbeitenden an

Wenden Sie dieselben Formulierungsregeln auf Widget-Fragen, automatisierte Nachrichten, Antworten von Mitarbeitenden und wiederverwendbare Vorlagen an. Prüfen Sie Vorlagentexte und eingefügte Werte gemeinsam.

webchat.vip bietet anpassbare mehrsprachige WebChat-Widgets, automatisierte Abläufe, die validierte Antworten erfassen, verzweigen und an Mitarbeitende übergeben können, sowie einen gemeinsamen Posteingang für WebChat- und WhatsApp-Unterhaltungen. Diese Funktionen können einen einheitlichen Gesprächsablauf unterstützen; sie belegen jedoch nicht, dass es eine bestimmte Formatierungssteuerung für Datum, Zahl, Währung oder Adresse gibt.

Prüfen Sie, wie ein Wert im tatsächlichen Kanal oder Widget angezeigt wird, bevor Sie sich darauf verlassen. Teams können Mitarbeitende, Abteilungen, Weiterleitungen, Zeitpläne und Vorlagen im Arbeitsablauf des gemeinsamen Posteingangs organisieren. Übergeben Sie das Gespräch an einen Menschen, wenn eine Frage Einschätzung oder Bestätigung erfordert.

• Testen Sie die gerenderte Unterhaltung im relevanten Widget oder Kanal. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Plattform Werte für Sie lokalisiert.
• Pausieren Sie bei mehrdeutigen oder folgenreichen Angaben den automatisierten Ablauf und übergeben Sie das Gespräch an eine zuständige Person.

Testen Sie Beispiele, die leicht missverstanden werden können

Stellen Sie eine kleine Testreihe aus realen Supportaufgaben zusammen, die Beispiele mit unterschiedlichen möglichen Interpretationen enthält. Prüfen Sie die genaue Nachricht so, wie der Kunde sie sieht, einschließlich Vorlagentext, eingefügter Werte und des vom Kanal oder Widget bestimmten Anzeigeverhaltens.

Beziehen Sie bei der Prüfung mehr als eine Sprache und regionale Konvention ein, gehen Sie aber nicht davon aus, dass eine Sprache immer einer einzigen Region entspricht. Bitten Sie die prüfenden Personen zu erklären, wie sie die einzelnen Beispiele verstehen.

• Mehrdeutiges Datum: „03.04.2025“. Fragen Sie nach dem gemeinten Datum und geben Sie das bestätigte Datum anschließend eindeutig wieder.
• Uhrzeit: Testen Sie eine Terminangabe mit und ohne Zeitzone und prüfen Sie, ob die gemeinte Uhrzeit klar ist.
• Dezimal- und Tausendertrennzeichen: Vergleichen Sie Beispiele wie „1,234.56“ und „1.234,56“. Bestätigen Sie den gemeinten Wert in Worten, wenn ein Trennzeichen den Betrag verändern könnte.
• Währung: Vergleichen Sie einen Betrag, der nur mit einem Symbol angegeben ist, mit einem Betrag, bei dem die Währung benannt wird. Verwenden Sie die gekennzeichnete Variante, wenn die Währung wichtig ist.
• Adresse: Testen Sie eine Adresse mit anders angeordneten Feldern sowie eine, für die nicht jedes Feld Ihres Standardformulars gilt. Prüfen Sie, ob die Frage eine Rückfrage ermöglicht, ohne eine nicht passende Struktur zu erzwingen.

Prüfliste und weiterführende Informationen

Nutzen Sie diese Prüfliste, wenn Sie Texte für Widgets, automatisierte Nachrichten, Vorlagen und Leitlinien für Mitarbeitende erstellen oder überarbeiten.

Weitere Informationen zur Lokalisierung von Zahlen, Daten, Währungen, Adressen sowie Datum und Uhrzeit finden Sie in diesen Ressourcen:

• Kann ein Datum in mehr als einer Reihenfolge gelesen werden? Klären Sie in diesem Fall das gemeinte Datum und geben Sie es anschließend eindeutig wieder.
• Benötigt eine Uhrzeit eine Zeitzone, damit sie eindeutig verwendet werden kann?
• Ist die Währung ausdrücklich angegeben und der Betrag eindeutig?
• Beschränken sich die Fragen zur Adresse auf die Angaben, die für die Aufgabe nötig sind?
• Haben Sie die für Kunden sichtbare Darstellung in jedem relevanten Kanal oder Widget geprüft?
• Gibt es einen klaren Weg zur Übergabe an einen Menschen, falls ein Wert unklar bleibt?
• Translated, „Numbers, Dates, Currencies, and Addresses“: https://translated.com/resources/numbers-dates-currencies-addresses-international-ux
• Phrase, „A Guide to Date and Time Localization“: https://phrase.com/blog/posts/date-time-localization/ — SimpleLocalize, „Handling dates, times, numbers, and currencies in i18n“: https://simplelocalize.io/blog/posts/handling-dates-times-numbers-localization/