Kundenservice in klarer Sprache: Jede Antwort handlungsorientiert gestalten

Warum unklare Chat-Nachrichten vermeidbaren Aufwand verursachen

Eine Antwort kann sachlich richtig sein und trotzdem offenlassen, was sie bedeutet oder was der Kunde tun soll. Fachjargon, nicht erklärte Abkürzungen und vage Verweise können es erschweren, den nächsten Schritt zu erkennen.

Klare Sprache bedeutet nicht, wichtige Details wegzulassen. Behalten Sie Informationen bei, die sich auf Anspruchsberechtigung, Zeitrahmen, Sicherheit, Kosten oder das Ergebnis auswirken. Machen Sie diese Angaben leichter zu finden und zu verstehen.

Machen Sie Fachbegriffe und Verweise verständlich

Prüfen Sie einen Entwurf aus Sicht des Kunden. Achten Sie auf Begriffe, die Ihr Team täglich verwendet, die Kunden aber möglicherweise nicht kennen. Fragen Sie sich auch, ob jemand den gemeinten Bildschirm oder Prozess kennen muss, um einen Verweis zu verstehen.

Ersetzen Sie unnötigen Fachjargon durch geläufige Wörter und lassen Sie überflüssige Abkürzungen weg. Muss ein technischer Begriff bleiben, weil der Kunde ihn etwa in einem Formular wiederfinden soll, erklären Sie ihn bei der ersten Verwendung kurz und in Alltagssprache. Nutzen Sie den Begriff anschließend einheitlich.

Ersetzen Sie vage Wörter wie „es“, „dort“ oder „diese Option“ durch die konkrete Sache, Seite oder Handlung. Nennen Sie außerdem, was der Kunde vor Beginn benötigt, und teilen Sie längere Anweisungen in einzelne Schritte auf.

• Schreiben Sie eine Abkürzung beim ersten Auftreten aus, wenn sie tatsächlich gebraucht wird.
• Erklären Sie bei Bedarf, warum ein technischer Begriff für den jeweiligen Schritt wichtig ist.
• Prüfen Sie eine vereinfachte Definition fachlich, wenn sie die Bedeutung verändern könnte.

Stellen Sie die Antwort und den nächsten Schritt in den Mittelpunkt

Beginnen Sie mit der wichtigsten Antwort oder dem aktuellen Status. Nennen Sie anschließend den relevanten Grund oder die Bedingung und schließen Sie mit dem nächsten Schritt ab.

Kurze Sätze, aktive Formulierungen und knappe Absätze können eine Nachricht leichter erfassbar machen. Sprechen Sie die Person direkt mit „Sie“ an, wenn das natürlich klingt, statt sie als „Benutzer“ oder „Kunde“ zu bezeichnen. Beschränken Sie jeden Absatz möglichst auf einen Gedanken.

Bei Abläufen mit mehreren Schritten: Nummerieren Sie die Schritte in der Reihenfolge, in der der Kunde sie ausführen soll. Sagen Sie, wo die jeweilige Handlung vorzunehmen ist und welche Informationen benötigt werden. Erklären Sie bei Bedarf, was anschließend geschieht.

• Antwort: Was können Sie jetzt bestätigen?
• Bedingung: Welche Anforderung oder Ausnahme ist für die Antwort wichtig?
• Handlung: Was soll der Kunde als Nächstes tun und wo?
• Hilfe: Wie kann der Kunde Unterstützung erhalten, wenn der Schritt nicht funktioniert?

Bewahren Sie Einschränkungen und Unsicherheiten

Vereinfachen Sie keine Bedingung weg, die die Entscheidung des Kunden beeinflussen könnte. Hängt ein Ergebnis von einer Prüfung, einer Anspruchsberechtigung oder noch nicht verfügbaren Informationen ab, stellen Sie es nicht als sicher dar.

Platzieren Sie Einschränkungen direkt neben der Aussage, auf die sie sich beziehen. Gilt ein Zeitrahmen beispielsweise erst, nachdem ein erforderliches Dokument eingegangen ist, erwähnen Sie das im selben Satz oder unmittelbar danach.

Wenn Sie eine Antwort noch nicht kennen, unterscheiden Sie zwischen dem, was bereits bekannt ist, und dem, was noch geprüft werden muss. Benennen Sie einen hilfreichen nächsten Schritt. Erwecken Sie nicht den Eindruck, eine Vorlage oder automatische Antwort habe einen Fall geklärt, für den noch eine Beurteilung erforderlich ist.

• Behalten Sie Wörter wie „kann“, „wenn“ und „in der Regel“ bei, wenn sie eine tatsächliche Einschränkung oder Unsicherheit ausdrücken.
• Prüfen Sie, ob eine kürzere Formulierung verändert, wer anspruchsberechtigt ist, was erforderlich ist oder wann eine Handlung gilt.
• Leiten Sie ungewöhnliche oder folgenreiche Fälle weiter, wenn dafür eine Beurteilung oder zusätzlicher Kontext nötig ist.

Laden Sie zu Rückfragen ein, ohne den Kunden auf die Probe zu stellen

Vermeiden Sie Fragen wie „Haben Sie das verstanden?“ und Formulierungen, die nahelegen, die Anweisungen seien offensichtlich gewesen. Eine Rückfrage kann auf fehlende Details oder eine unerwartete Situation hinweisen; sie ist kein Beleg dafür, dass der Kunde nicht aufmerksam war.

Machen Sie es dem Kunden leicht, das Gespräch fortzusetzen. Bitten Sie ihn bei Bedarf zu beschreiben, was nach dem nächsten Schritt passiert ist. Wenn das Anliegen sensibel oder dringend ist oder eine menschliche Entscheidung erfordert, sollte der Weg zu persönlicher Unterstützung klar sein.

• „Wenn eine andere Meldung erscheint, sagen Sie mir bitte, was darin steht, dann helfe ich Ihnen weiter.“
• „Sobald Sie das Formular abgeschickt haben, antworten Sie hier. Dann können wir den nächsten Schritt prüfen.“
• Wenn der Kunde nicht weiterkommt, fragen Sie, was er gerade sieht, statt unverändert dieselben Anweisungen zu wiederholen.

Richten Sie eine datenschutzgerechte Prüfpraxis ein

Als praktische interne Arbeitsweise können Teams in regelmäßigen Abständen ausgewählte Gesprächsbeispiele prüfen, etwa solche, in denen Kunden nachfragen oder nicht zum erwarteten nächsten Schritt gelangen. Das ist ein Vorschlag für die gemeinsame Arbeit und keine Garantie für verständlichere Gespräche.

Führen Sie eine solche Prüfung nur auf geeigneter Rechtsgrundlage und gemäß den geltenden Datenschutzregeln durch. Beschränken Sie den Zugriff auf Personen, die ihn benötigen, und minimieren oder schwärzen Sie personenbezogene und sensible Informationen, soweit praktikabel. Halten Sie auch die geltenden Aufbewahrungsvorgaben ein.

Prüfen Sie, ob die Antwort klar zu finden ist, notwendige Bedingungen sichtbar sind und der nächste Schritt konkret benannt wird. Vergleichen Sie die ursprüngliche und die überarbeitete Formulierung, damit Bedeutung und Einschränkungen erhalten bleiben. Ein Lesbarkeitswert allein kann weder die fachliche Richtigkeit noch ausreichenden Kontext bestätigen.

WebChat- und WhatsApp-Gespräche können in einem gemeinsamen webchat.vip-Posteingang bearbeitet werden. Teams können dort Mitarbeitende, Abteilungen, Weiterleitungen, Dienstpläne, Servicelevels, Vorlagen und Tags organisieren. Gesprächsprotokolle und Betriebsanalysen können Beispiele für eine Prüfung liefern; sie erklären für sich genommen nicht, warum eine Nachricht unklar war.

• Wählen Sie Beispiele nach einem festgelegten internen Vorgehen aus und prüfen Sie sowohl gelungene Gespräche als auch solche mit Rückfragen.
• Halten Sie fest, wer eine gemeinsame Vorlage oder Leitlinie aktualisiert, wenn das Team eine bessere Formulierung beschließt.
• Lassen Sie Änderungen an Aussagen zu Richtlinien, Sicherheit oder technischen Sachverhalten von zuständigen Fachleuten prüfen.