Planejando o WebChat para vários sites: uma lista de decisões

Comece pelo motivo que leva o cliente a entrar em contato

O número de sites, por si só, não determina como o suporte deve ser organizado. Comece mapeando o que os visitantes precisam, qual equipe é responsável pela resposta e se os clientes navegam entre sites durante uma mesma jornada de suporte.

É útil distinguir entre o modelo de atendimento que você deseja e as configurações compatíveis com o produto. Os canais do WebChat têm widgets instaláveis, personalizáveis e multilíngues. As informações disponíveis sobre o produto não especificam se um widget pode atender a vários sites, se é possível configurar vários widgets para esse fim ou quais limites se aplicam a canais ou widgets. Confirme esses detalhes com webchat.vip antes da implementação.

• Liste os principais motivos que levariam um visitante a iniciar um chat em cada site.
• Identifique quem responde, quem é responsável pela resolução e para onde vai um problema que não foi resolvido.
• Observe se os clientes costumam navegar entre sites durante uma mesma jornada de suporte.

Mapeie o modelo operacional

Planeje com base nas responsabilidades e nas necessidades dos clientes, não apenas nas diferenças de logotipos ou cores. Se a mesma equipe for responsável pelo mesmo serviço, avalie como tornar a experiência consistente. Se as responsabilidades ou regras de atendimento forem diferentes, documente esses limites e como os visitantes entenderão qual serviço contataram. Essas são considerações de planejamento, não afirmações sobre as configurações disponíveis no WebChat.

A webchat.vip oferece ferramentas para organizar operadores e departamentos, encaminhamento, horários, níveis de serviço, modelos e tags. Os fluxos automatizados podem enviar mensagens e arquivos, coletar respostas validadas, criar ramificações, transferir conversas e encaminhá-las a pessoas. Decida do que seu serviço precisa com esses recursos e, em seguida, confirme como eles se aplicam à configuração que pretende usar.

• Compare as necessidades de suporte, os requisitos de idioma, os horários e as rotas de escalonamento de cada site.
• Indique a equipe responsável pelas respostas e pelo acompanhamento.
• Identifique o que visitantes e operadores precisam saber sobre o site ou serviço em questão.

Especifique os requisitos de privacidade e contexto

Não considere um widget ou site separado como prova de que existe um limite separado para os dados. As informações disponíveis sobre o produto não estabelecem como o histórico de conversas, o acesso dos operadores, os registros ou as exportações funcionam em uma configuração proposta para vários sites.

Peça aos responsáveis pela plataforma e pela implementação que verifiquem esses detalhes em relação aos seus requisitos de privacidade e acesso. Se não for possível confirmar um requisito, envolva a pessoa responsável por privacidade ou segurança antes do lançamento. Decida também como os operadores devem identificar o site de origem e quais informações os visitantes precisam fornecer; não presuma que o contexto ou o histórico de conversas serão mantidos entre sites.

• Documente quais informações podem ser coletadas e quem precisa ter acesso a elas.
• Confirme o comportamento real do histórico de conversas, do acesso, dos registros e das exportações na configuração pretendida.
• Use uma comunicação clara para cada serviço, sem dar a entender que o suporte é prestado por outra equipe.

Crie um registro de decisão

Um registro de decisão breve oferece às equipes de web, suporte e serviços uma referência comum. Anote o modelo operacional pretendido para cada site, as exceções, as pessoas que o aprovaram e os detalhes de configuração do produto que ainda precisam ser confirmados.

Use esta lista para comparar sites e definir responsabilidades:

• Site e serviço: O que o site oferece e de que tipo de suporte o visitante provavelmente precisa?
• Público e idioma: Quem usa o site e quais opções de idioma precisam ser testadas?
• Responsabilidade: Qual equipe é responsável pelas respostas, pela resolução e pelo acompanhamento?
• Operações: Quais são as necessidades de encaminhamento, horário de suporte e expectativas de serviço?
• Privacidade e acesso: Quais informações podem ser coletadas, quem precisa ter acesso e o que deve ser verificado?
• Escalonamento: Quando a automação deve transferir a conversa para uma pessoa e o que acontece se ninguém estiver disponível?
• Relatórios: O que operadores e gerentes precisam poder consultar?
• Decisão: Qual modelo operacional foi escolhido, qual configuração foi verificada, quem a aprovou e quando será revisada?

Defina responsáveis e valide a experiência

Nomeie uma pessoa responsável pelo suporte e pela comunicação do serviço e pelo escalonamento, além de uma pessoa responsável pela web ou pela área técnica, encarregada da instalação e dos testes. Inclua uma pessoa responsável por privacidade ou segurança quando for necessário revisar o acesso aos dados ou seus limites.

Faça testes como visitante em cada site e em dispositivos móveis. Verifique a exibição do widget, a seleção de idioma, o encaminhamento, a automação, a transferência e o encaminhamento da conversa a uma pessoa. Teste o que acontece quando o chat está indisponível e certifique-se de que a alternativa indique com precisão o próximo passo, sem dar a entender que o atendimento humano é imediato.

A webchat.vip registra análises operacionais, registros de conversas, avaliações e relatórios exportáveis. Decida quais perguntas esses registros devem responder e verifique o escopo dos relatórios para a configuração pretendida, em vez de presumir que os dados serão combinados ou separados de uma forma específica.

• Confirme se o widget e a comunicação de serviço pretendidos aparecem no site certo e em diferentes tamanhos de tela.
• Teste perguntas relacionadas a cada serviço e confirme se elas chegam à equipe responsável.
• Teste a seleção de idioma, a automação, a transferência e o encaminhamento para uma pessoa.
• Verifique a alternativa exibida quando o chat está indisponível e confirme se ela é clara e útil.
• Peça aos responsáveis adequados que revisem as informações registradas, o acesso e os relatórios.
• Peça a uma pessoa responsável pelo serviço que aprove a experiência apresentada aos clientes e a rota de escalonamento.

Reavalie quando o serviço mudar

Revise o registro de decisão quando um site for adicionado, as equipes forem reorganizadas, os horários de suporte mudarem ou um novo requisito de privacidade afetar as responsabilidades, o encaminhamento, o contexto do cliente ou o escalonamento.

Quando surgir um problema em produção, encaminhe questões sobre o serviço e a equipe de atendimento à pessoa responsável pelo suporte, e questões de instalação ou configuração à pessoa responsável pela web ou pela área técnica. Encaminhe questões não resolvidas sobre limites dos dados ou acesso à pessoa responsável por privacidade ou segurança. Enquanto o problema estiver sendo investigado, mantenha uma alternativa clara e precisa para os clientes.

• Revise o plano após mudanças em sites, serviços, departamentos, políticas ou horários de operação.
• Use registros de conversas, avaliações e relatórios operacionais para identificar encaminhamentos incorretos recorrentes ou transferências pouco claras.
• Documente as mudanças, teste novamente os sites afetados e avise as equipes responsáveis pela experiência.