Planificar WebChat para varios sitios web: una lista de verificación

Empieza por el motivo por el que el cliente se pone en contacto

La cantidad de sitios web no determina por sí sola cómo debe organizarse el soporte. Empieza por identificar qué necesitan los visitantes, qué equipo es responsable de responder y si los clientes pasan de un sitio a otro durante una misma interacción de soporte.

Distingue entre el modelo de servicio que quieres y las configuraciones que admite el producto. Cada canal de WebChat tiene un widget que se puede instalar, personalizar y configurar en varios idiomas. La información disponible sobre webchat.vip no especifica si un mismo widget puede funcionar en varios sitios, si se pueden configurar varios widgets para ese fin ni qué límites se aplican. Confirma estos detalles antes de implementarlo.

• Anota el principal motivo por el que un visitante iniciaría un chat en cada sitio.
• Identifica quién responde, quién se responsabiliza de resolver el problema y adónde se deriva un asunto que no se haya resuelto.
• Indica si los clientes suelen pasar de un sitio a otro durante una misma interacción de soporte.

Define el modelo operativo

Planifica en función de las responsabilidades y las necesidades de los clientes, no solo de los logotipos o los colores. Si un mismo equipo presta el mismo servicio, piensa cómo ofrecer una experiencia coherente. Si las responsabilidades o las reglas del servicio son diferentes, documenta esos límites y cómo sabrán los visitantes con qué servicio están contactando. Son consideraciones de planificación, no afirmaciones sobre las configuraciones de WebChat disponibles.

webchat.vip ofrece herramientas para organizar operadores y departamentos, enrutamiento, horarios, niveles de servicio, plantillas y etiquetas. Los flujos automatizados pueden enviar mensajes y archivos, recopilar respuestas validadas, crear ramificaciones, transferir conversaciones y derivarlas a personas. Decide qué necesita tu servicio de estas funciones y confirma cómo se aplican a la configuración prevista.

• Compara las necesidades de soporte, los requisitos de idioma, los horarios y las vías de escalamiento de cada sitio.
• Designa al equipo responsable de responder y hacer seguimiento.
• Identifica qué necesitan saber los visitantes y los operadores sobre el sitio o el servicio en cuestión.

Define claramente los requisitos de privacidad y contexto

No des por hecho que un widget o sitio web separado garantiza una separación de datos. La información disponible sobre el producto no establece cómo se comportan el historial de conversaciones, el acceso de los operadores, los registros o las exportaciones en una configuración para varios sitios.

Pide a las personas responsables de la plataforma y de la implementación que confirmen esos detalles según tus requisitos de privacidad y acceso. Si no pueden confirmar un requisito, consulta con la persona responsable de privacidad o seguridad antes del lanzamiento. Define también cómo identificarán los operadores el sitio de origen y qué información deben proporcionar los visitantes; no supongas que el contexto o el historial de conversaciones se trasladarán de un sitio a otro.

• Documenta qué información se puede recopilar y quién necesita acceder a ella.
• Confirma el comportamiento del historial de conversaciones, el acceso, los registros y las exportaciones en la configuración prevista.
• Redacta mensajes claros para cada servicio que no den a entender que otro equipo prestará el soporte.

Crea un registro de decisiones

Un registro breve de decisiones ofrece a los equipos web y de soporte, así como a las personas responsables del servicio, una referencia común. Anota el modelo operativo previsto para cada sitio, las excepciones, quién lo aprobó y qué detalles de configuración del producto quedan por confirmar.

Usa esta lista para comparar sitios y asignar las decisiones:

• Sitio y servicio: ¿Qué ofrece el sitio y qué necesidad de soporte podría tener un visitante?
• Público e idioma: ¿Quién usa el sitio y qué idiomas configurados se deben probar?
• Responsabilidad: ¿Qué equipo se responsabiliza de responder, resolver y hacer seguimiento?
• Operaciones: ¿Qué enrutamiento, horarios de soporte y expectativas de servicio se necesitan?
• Privacidad y acceso: ¿Qué información se puede recopilar, quién necesita acceder a ella y qué se debe verificar?
• Escalamiento: ¿Cuándo debe la automatización transferir la conversación a una persona y qué ocurre si no hay ninguna disponible?
• Informes: ¿Qué deberían poder revisar los operadores y las personas responsables?
• Decisión: ¿Qué modelo operativo se elige, qué configuración se ha verificado, quién la aprobó y cuándo se revisará?

Asigna responsables y valida la experiencia

Designa a una persona responsable de soporte para los mensajes del servicio y el escalamiento, y a otra responsable del sitio web o del área técnica para la instalación y las pruebas. Incluye a una persona responsable de privacidad o seguridad cuando sea necesario revisar el acceso a los datos o sus límites.

Haz pruebas como visitante en cada sitio y en dispositivos móviles. Comprueba la visualización del widget y que aparezca el idioma o los idiomas configurados. Prueba el enrutamiento, la automatización, la transferencia y el traspaso a una persona. Comprueba también qué ocurre cuando el chat no está disponible y asegúrate de que la alternativa indique el siguiente paso sin dar a entender que se ofrece atención humana inmediata.

webchat.vip registra analítica operativa, registros de conversaciones, calificaciones e informes exportables. Define qué preguntas deberían responder esos registros y comprueba el alcance de los informes para la configuración prevista; no des por sentado que los datos se combinan o se separan de una forma determinada.

• Confirma que el widget previsto y los mensajes del servicio aparezcan en el sitio y en los tamaños de dispositivo previstos.
• Comprueba que aparezca el idioma o los idiomas configurados en cada sitio.
• Prueba preguntas para cada servicio y confirma que lleguen al equipo responsable.
• Prueba la automatización, la transferencia y el traspaso a una persona.
• Comprueba que la alternativa cuando el chat no esté disponible sea clara y útil.
• Pide a las personas responsables pertinentes que revisen la información registrada, el acceso y los informes.
• Pide a una persona responsable del servicio que apruebe la experiencia para el cliente y la vía de escalamiento.

Revisa el plan cuando cambie el servicio

Vuelve a revisar el registro de decisiones cuando se añada un sitio, se reorganice un equipo, cambien los horarios de soporte o surja un nuevo requisito de privacidad que afecte a las responsabilidades, el enrutamiento, el contexto del cliente o el escalamiento.

Si surge un problema en producción, dirige las preguntas sobre el servicio y la dotación de personal a la persona responsable de soporte, y las preguntas sobre instalación o configuración a la persona responsable del sitio web o del área técnica. Eleva las dudas sin resolver sobre límites de datos o acceso a la persona responsable de privacidad o seguridad.

• Revisa el plan después de cambios en sitios web, servicios, departamentos, políticas u horarios de atención.
• Usa los registros de conversaciones, las calificaciones y los informes operativos para detectar errores de enrutamiento recurrentes o traspasos poco claros.
• Documenta los cambios, vuelve a probar los sitios afectados y avisa a los equipos responsables de la experiencia.