Planifier WebChat sur plusieurs sites : une liste de contrôle pour décider

Commencez par comprendre pourquoi le client vous contacte

Le nombre de sites Web ne détermine pas à lui seul la manière dont l’assistance doit être organisée. Commencez par cartographier les besoins des visiteurs, l’équipe responsable de la réponse et la possibilité que les clients passent d’un site à l’autre au cours d’une même demande d’assistance.

Il est utile de distinguer le modèle de service souhaité de la configuration prise en charge par le produit. Les canaux WebChat proposent des widgets installables, personnalisables et multilingues. Les informations produit disponibles ne précisent pas si un widget peut servir plusieurs sites Web, si plusieurs widgets peuvent être configurés à cette fin ni quelles limites s’appliquent aux canaux ou aux widgets. Confirmez ces détails auprès de webchat.vip avant la mise en œuvre.

• Dressez la liste des principales raisons pour lesquelles un visiteur pourrait démarrer une conversation sur chaque site.
• Déterminez qui répond, qui est responsable de la résolution et à qui transmettre un problème non résolu.
• Notez si les clients passent souvent d’un site à l’autre au cours d’une même demande d’assistance.

Cartographiez le modèle opérationnel

Organisez votre plan en fonction des responsabilités et des besoins des clients, et non uniquement des logos ou des couleurs. Si la même équipe est responsable du même service, réfléchissez à la manière de rendre l’expérience cohérente. Si les responsabilités ou les règles de service diffèrent, documentez ces limites et expliquez comment les visiteurs sauront quel service ils ont contacté. Il s’agit de considérations de planification, et non d’affirmations sur les configurations WebChat disponibles.

Webchat.vip fournit des outils pour organiser les opérateurs et les départements, le routage, les horaires, les niveaux de service, les modèles et les étiquettes. Les flux automatisés peuvent envoyer des messages et des fichiers, recueillir des réponses validées, créer des embranchements, transférer les conversations et les confier à des personnes. Déterminez les besoins de votre service en matière de ces fonctionnalités, puis confirmez leur application à la configuration envisagée.

• Comparez les besoins d’assistance, les exigences linguistiques, les horaires et les procédures d’escalade de chaque site.
• Désignez l’équipe responsable des réponses et du suivi.
• Déterminez ce que les visiteurs et les opérateurs doivent savoir sur le site ou le service concerné.

Précisez les exigences en matière de confidentialité et de contexte

Ne considérez pas un widget ou un site Web distinct comme la preuve d’une séparation des données. Les informations produit disponibles ne précisent pas comment l’historique des conversations, l’accès des opérateurs, les journaux ou les exports fonctionnent dans une configuration multi-site envisagée.

Demandez aux responsables de la plateforme et de la mise en œuvre de vérifier ces détails au regard de vos exigences de confidentialité et d’accès. Si une exigence ne peut pas être confirmée, consultez votre responsable de la confidentialité ou de la sécurité avant le lancement. Décidez également comment les opérateurs doivent identifier le site d’origine et quelles informations les visiteurs doivent fournir ; ne partez pas du principe que le contexte ou l’historique des conversations sera transféré d’un site à l’autre.

• Documentez les informations susceptibles d’être recueillies et les personnes qui doivent y avoir accès.
• Confirmez le fonctionnement réel de l’historique des conversations, des accès, des journaux et des exports dans la configuration prévue.
• Veillez à ce que chaque service utilise une formulation claire qui ne laisse pas entendre qu’une autre équipe fournit l’assistance.

Consignez les décisions

Un bref compte rendu des décisions donne aux équipes Web et d’assistance ainsi qu’aux responsables des services une référence commune. Consignez le modèle opérationnel prévu pour chaque site, les éventuelles exceptions, les personnes qui l’ont approuvé et les détails de configuration du produit qui doivent encore être confirmés.

Utilisez cette liste de contrôle pour comparer les sites et attribuer les décisions :

• Site et service : que propose le site et quel besoin d’assistance un visiteur est-il susceptible d’avoir ?
• Public et langue : qui utilise le site et quelles options linguistiques doivent être testées ?
• Responsabilités : quelle équipe est responsable des réponses, de la résolution et du suivi ?
• Opérations : quels routages, horaires d’assistance et niveaux de service sont nécessaires ?
• Confidentialité et accès : quelles informations peuvent être recueillies, qui doit y avoir accès et quels éléments doivent être vérifiés ?
• Escalade : à quel moment l’automatisation doit-elle transférer la conversation à une personne, et que se passe-t-il si personne n’est disponible ?
• Rapports : quels éléments les opérateurs et les responsables doivent-ils pouvoir consulter ?
• Décision : quel modèle opérationnel est choisi, quelle configuration a été vérifiée, qui l’a approuvée et quand sera-t-elle réexaminée ?

Désignez des responsables et validez l’expérience

Désignez un responsable de l’assistance pour la formulation du service et les escalades, ainsi qu’un responsable Web ou technique pour l’installation et les tests. Faites participer un responsable de la confidentialité ou de la sécurité lorsqu’il faut examiner l’accès aux données ou les limites de leur utilisation.

Effectuez des tests en tant que visiteur sur chaque site et sur mobile. Vérifiez l’affichage du widget, le choix de la langue, le routage, l’automatisation, le transfert et le relais à une personne. Testez ce qui se passe lorsque la conversation n’est pas disponible et assurez-vous que la solution de repli indique clairement la prochaine étape, sans laisser entendre qu’une assistance humaine immédiate est disponible.

Webchat.vip consigne des analyses opérationnelles, des journaux de conversation, des évaluations et des rapports exportables. Déterminez les questions auxquelles ces données doivent répondre et vérifiez la portée des rapports pour la configuration envisagée, sans supposer que les données sont combinées ou séparées d’une manière particulière.

• Vérifiez que le widget prévu et la formulation du service apparaissent sur le site et aux tailles d’écran voulus.
• Testez les questions liées à chaque service et confirmez qu’elles sont transmises à l’équipe responsable.
• Testez le choix de la langue, l’automatisation, le transfert et le relais à une personne.
• Vérifiez la solution de repli lorsque la conversation est indisponible et assurez-vous qu’elle est claire et utilisable.
• Demandez aux responsables concernés d’examiner les informations consignées, les accès et les rapports.
• Demandez à un responsable du service d’approuver l’expérience destinée aux clients et la procédure d’escalade.

Réévaluez le plan lorsque le service évolue

Réexaminez le compte rendu des décisions lorsqu’un site est ajouté, que les équipes sont réorganisées, que les horaires d’assistance changent ou qu’une nouvelle exigence de confidentialité a des conséquences sur les responsabilités, le routage, le contexte client ou l’escalade.

Lorsqu’un problème survient en production, adressez les questions relatives au service et aux effectifs au responsable de l’assistance, et celles relatives à l’installation ou à la configuration au responsable Web ou technique. Transmettez les questions non résolues concernant les limites des données ou les accès au responsable de la confidentialité ou de la sécurité, et maintenez une solution de repli exacte pour les clients pendant l’examen du problème.

• Procédez à une révision après toute modification des sites Web, des services, des départements, des politiques ou des horaires de fonctionnement.
• Utilisez les journaux de conversation, les évaluations et les rapports opérationnels pour repérer les erreurs de routage récurrentes ou les relais peu clairs.
• Documentez les changements, retestez les sites concernés et informez les équipes responsables de l’expérience.