Comment poser des questions de clarification au support client sans multiplier les échanges

Laissez la prochaine décision vous guider pour savoir s’il faut clarifier

Il n’existe pas de règle unique qui convienne à toutes les situations de support. Comme méthode de travail à tester avec votre équipe, envisagez de poser une question de clarification lorsque les différentes réponses possibles vous conduiraient à formuler des réponses différentes, à orienter la demande autrement ou à entreprendre des actions distinctes. Si les réponses probables ne changeraient pas l’étape suivante, demandez-vous si vous pouvez avancer avec les informations déjà disponibles.

Avant de poser votre question, déterminez la décision que vous cherchez à prendre. Par exemple : « Je dois savoir si la livraison est en retard ou si elle est indiquée comme livrée pour choisir ce que je dois vérifier ensuite. » Si vous ne pouvez pas expliquer en quoi la réponse pourrait influencer votre réponse, relisez la conversation et demandez-vous si une autre question serait utile.

• Précisez ce qui n’est pas clair et notez les réponses probables.
• Demandez-vous si chaque réponse mènerait à une étape différente dans le processus de votre équipe.
• Si l’étape suivante serait la même, envisagez d’avancer ou d’expliquer ce que vous pouvez faire avec les informations disponibles.

Relisez la conversation, puis posez une question ciblée

Pour éviter de poser plusieurs fois la même question, commencez par relire le contexte de la conversation. Le client a peut-être déjà fourni une référence, décrit le problème ou répondu à une question précédente. Si un détail est présent, mais que sa signification n’est pas claire, demandez ce qu’il signifie au lieu de réclamer à nouveau ce détail.

Commencez par l’incertitude précise qui compte pour la prochaine décision. « Pouvez-vous m’en dire plus ? » laisse le client deviner ce qui est important. Vous pouvez plutôt poser une question courte et neutre, en expliquant pourquoi vous la posez : « Le colis est-il indiqué comme livré ou son suivi le montre-t-il toujours en transit ? Cela me permettra de savoir quoi vérifier ensuite. » Considérez cette approche de formulation comme une méthode à essayer, et non comme la garantie qu’une seule question suffira toujours.

• Parcourez les messages récents pour repérer le détail demandé et toute réponse déjà fournie.
• Lorsque cela aide le client à comprendre ce dont vous avez besoin, essayez de poser une question sur une seule incertitude à la fois.
• Employez des mots courants, évitez tout ton accusateur et expliquez le lien entre la réponse et l’étape suivante.
• Ne demandez un autre détail que si votre processus en a besoin pour prendre une décision ultérieure.

Proposez des formats de réponse qui permettent aussi une réponse différente

Lorsque les réponses possibles sont connues et distinctes, proposer quelques choix peut faciliter la réponse. Envisagez d’ajouter une option « Autre » ou un champ de réponse libre afin que le client puisse répondre si sa situation ne correspond à aucun choix. Si la question nécessite une description, invitez le client à en fournir une plutôt que de vous fier à un menu incomplet.

Pour vérifier la conception sous l’angle de l’accessibilité, donnez à chaque option un libellé textuel clair, ne distinguez pas les options uniquement par leur couleur et proposez un moyen équivalent de répondre en dehors des choix indiqués. Envisagez de tester l’interaction au clavier et avec un lecteur d’écran. Il s’agit de vérifications pratiques à évaluer par votre équipe, et non d’une affirmation selon laquelle un parcours donné est conforme à une norme d’accessibilité.

Les flux automatisés de webchat.vip peuvent recueillir des réponses validées et orienter le parcours en fonction des réponses. Lors de la conception d’un flux, déterminez comment il doit gérer les réponses vides ou inattendues, au lieu de les traiter par défaut comme des réponses valides.

• Utilisez des choix lorsqu’ils correspondent à des étapes suivantes sensiblement différentes dans votre processus.
• Veillez à ce que les options soient distinctes et faciles à comprendre.
• Proposez une réponse libre ou une option « Autre », ainsi qu’un moyen de demander de l’aide lorsque cela est approprié.
• Vérifiez que les options ne se distinguent pas uniquement par leur couleur et envisagez des tests au clavier et avec un lecteur d’écran.
• Testez les réponses vides et inattendues dans un flux automatisé.

Distinguez la clarification de la vérification et de la confirmation

Pour que votre processus soit clair, distinguez les questions visant à comprendre ce que veut dire le client, celles qui servent à établir si une personne est autorisée à effectuer une tâche, celles qui confirment que le client souhaite entreprendre une action ayant des conséquences, et la collecte de renseignements facultatifs.

Ne considérez pas une réponse de clarification comme une vérification d’identité ou comme un consentement à entreprendre une action ayant des conséquences. À titre de recommandation pour vos processus internes, ne demandez des renseignements d’identification que lorsque la tâche l’exige et suivez la procédure approuvée par votre organisation.

• Clarification : « Pour lequel de ces deux problèmes nous contactez-vous ? »
• Vérification : suivez la procédure approuvée par votre organisation lorsque la tâche nécessite d’établir l’identité ou l’autorité d’une personne.
• Confirmation d’une action : décrivez clairement l’action et obtenez toute confirmation exigée par la procédure de votre organisation avant de poursuivre.
• Informations facultatives : demandez-vous si elles peuvent attendre jusqu’à ce qu’elles influencent une décision.

Prévoyez une réponse aux réponses manquantes ou inattendues

Dans le cadre de la planification de votre processus, déterminez ce que fera votre équipe si le client ne peut pas répondre, ne répond pas, donne une réponse inattendue ou indique que la question ne s’applique pas. La voie appropriée dépend de la tâche et du processus de votre équipe. Répéter la même question avec d’autres mots n’aidera peut-être pas si cela ne propose aucune nouvelle façon d’avancer.

Parmi les possibilités à envisager : expliquer ce qui peut être fait sans le détail demandé, inviter le client à revenir avec cette information, fournir une réponse conditionnelle ou proposer de transférer la conversation à une personne. Si votre processus exige le détail manquant avant toute action, définissez si cette action doit attendre. Expliquez ce qui reste incertain et ce à quoi le client peut s’attendre ensuite.

• Le client ne peut pas répondre : proposez-lui une façon plus simple de décrire la situation, expliquez ce qui peut être fait sans le détail ou proposez, si votre processus le permet, de transférer la conversation à un agent.
• Absence de réponse : définissez pour votre équipe un délai d’attente ou une méthode de suivi et indiquez clairement l’état de l’action.
• Réponse inattendue : proposez un champ de réponse libre, une solution de repli prévue ou une possibilité de transfert.
• Clarifications répétées sans issue : envisagez d’interrompre les questions répétitives, de résumer les éléments connus et de préciser la décision qui reste à prendre.

Améliorez le parcours grâce aux transferts et à l’analyse des conversations

Les flux automatisés de webchat.vip peuvent orienter les conversations, les transférer et les remettre à des agents. Comme possibilité de conception, définissez à quel moment votre flux doit proposer un transfert, par exemple lorsque le problème sort de son champ d’action ou que votre équipe juge que l’incertitude non résolue compte pour l’étape suivante. Indiquez au client ce qui devrait se passer ensuite et ne dites pas que le transfert est terminé tant que le parcours de transfert n’a pas été déclenché.

Les équipes peuvent examiner les journaux de conversation à la recherche d’exemples de questions répétées, de réponses inattendues et de transferts, puis décider s’il faut modifier une question ou une solution de repli. La plateforme enregistre des données analytiques opérationnelles, mais les tendances qui apparaissent dépendent de ce que la configuration de l’équipe enregistre.

• N’envisagez une réponse conditionnelle que si votre équipe peut expliquer les différentes possibilités avec précision et sans risque.
• Si votre processus dépend de la réponse manquante, déterminez s’il faut attendre avant de poursuivre.
• Définissez un parcours pour les demandes qui sortent du cadre du flux et pour les clients qui souhaitent parler à une personne.
• Après avoir modifié une question ou une solution de repli, examinez les journaux de conversation pertinents pour voir comment le flux est utilisé.