Como fazer perguntas de esclarecimento no atendimento ao cliente sem criar trocas desnecessárias

Use a próxima decisão para determinar se deve pedir esclarecimentos

Não existe uma única regra de decisão que se aplique a todas as situações de suporte. Como fluxo de trabalho prático a testar com a sua equipa, considere fazer uma pergunta de esclarecimento quando as diferentes respostas possíveis levarem a respostas, encaminhamentos ou ações diferentes. Se as respostas mais prováveis não alterarem o passo seguinte, pondere se pode avançar com o que já sabe.

Antes de perguntar, identifique a decisão que está a tentar tomar. Por exemplo: «Preciso de saber se a entrega está atrasada ou se consta como entregue para escolher o que devo verificar a seguir.» Se não conseguir explicar de que forma a resposta poderá afetar a sua resposta ao cliente, reveja a conversa e decida se vale a pena fazer outra pergunta.

• Identifique o que não está claro e anote as respostas prováveis.
• Pondere se cada resposta levaria a um passo seguinte diferente no fluxo de trabalho da sua equipa.
• Se o passo seguinte for o mesmo, considere avançar ou explicar o que pode fazer com as informações disponíveis.

Reveja a conversa e, em seguida, faça uma pergunta objetiva

Uma forma prática de reduzir perguntas repetidas é começar por rever o contexto da conversa. O cliente pode já ter fornecido uma referência, descrito o problema ou respondido a uma pergunta anterior. Se um detalhe estiver presente, mas o seu significado não for claro, pergunte o que significa em vez de pedir novamente o mesmo detalhe.

Comece pela dúvida específica que importa para a próxima decisão. «Pode contar-me mais?» deixa o cliente a tentar adivinhar o que é relevante. Em vez disso, pode fazer uma pergunta curta e neutra e explicar por que motivo a está a fazer: «A encomenda consta como entregue ou o estado do seguimento ainda indica que está em trânsito? Isso ajuda-me a perceber o que devo verificar a seguir.» Considere esta abordagem de formulação de perguntas como algo a experimentar, não como garantia de que uma pergunta será sempre suficiente.

• Consulte as mensagens recentes para verificar se o detalhe pedido já foi fornecido e se o cliente já respondeu.
• Quando ajudar o cliente a perceber o que precisa de saber, procure perguntar sobre uma dúvida de cada vez.
• Use palavras simples, evite atribuir culpas e explique como a resposta se relaciona com o passo seguinte.
• Peça outro detalhe apenas se o fluxo de trabalho precisar dele para tomar uma decisão posterior.

Ofereça formatos de resposta que permitam outras respostas

Quando as respostas possíveis são conhecidas e distintas, oferecer um pequeno conjunto de opções pode facilitar a resposta. Considere incluir uma opção «Outro» ou um campo de texto livre para que o cliente possa responder quando a situação não corresponder às opções. Se a pergunta exigir uma descrição, convide o cliente a escrevê-la, em vez de depender de um menu incompleto.

Como verificação de design orientada para a acessibilidade, atribua a cada opção um rótulo de texto claro, não distinga as opções apenas pela cor e disponibilize uma forma equivalente de responder fora das opções listadas. Considere testar a interação com um teclado e um leitor de ecrã. Estas são verificações práticas a avaliar pela sua equipa, não uma afirmação de que um determinado fluxo cumpre uma norma de acessibilidade.

Os fluxos automatizados no webchat.vip podem recolher respostas validadas e encaminhar a conversa com base nas respostas. Ao conceber um fluxo, decida como este deve lidar com respostas vazias ou inesperadas, em vez de as tratar por defeito como respostas válidas.

• Use opções quando estas corresponderem a passos seguintes significativamente diferentes no fluxo de trabalho da sua equipa.
• Torne as opções distintas e fáceis de compreender.
• Disponibilize uma opção de texto livre ou de resposta alternativa, bem como uma forma de pedir ajuda quando for apropriado.
• Verifique se as opções não se distinguem apenas pela cor e pondere testá-las com teclado e leitor de ecrã.
• Teste as respostas vazias e inesperadas num fluxo automatizado.

Mantenha o esclarecimento separado da verificação e da confirmação

Para manter o fluxo de trabalho claro, distinga entre perguntar o que o cliente quer dizer, confirmar se alguém está autorizado a realizar uma tarefa, confirmar que o cliente pretende executar uma ação com consequências e recolher detalhes opcionais.

Não trate uma resposta de esclarecimento como verificação de identidade ou consentimento para realizar uma ação com consequências. Como recomendação para os processos internos, solicite dados de identificação apenas quando a tarefa o exigir e siga o processo aprovado pela sua organização.

• Esclarecimento: «Sobre qual destes dois problemas nos está a contactar?»
• Verificação: siga o processo aprovado pela sua organização quando a tarefa exigir que confirme a identidade ou a autorização.
• Confirmação de ação: indique claramente a ação e obtenha qualquer confirmação exigida pelo processo da sua organização antes de avançar.
• Informação opcional: pondere se pode esperar até afetar uma decisão.

Planeie uma resposta para quando faltarem respostas ou estas forem inesperadas

Como exercício de planeamento do fluxo de trabalho, decida o que a sua equipa fará se o cliente não conseguir responder, não responder, der uma resposta inesperada ou disser que a pergunta não se aplica. O percurso adequado depende da tarefa e do processo da sua equipa. Repetir a mesma pergunta com outras palavras pode não ajudar se isso não oferecer uma nova forma de avançar.

Entre os possíveis percursos a considerar estão explicar o que pode ser feito sem esse detalhe, convidar o cliente a voltar a contactar quando tiver essa informação, dar uma resposta condicional ou disponibilizar o encaminhamento para uma pessoa. Se o processo exigir o detalhe em falta antes de ser possível realizar uma ação, defina se essa ação deve aguardar. Explique o que continua por esclarecer e o que o cliente pode esperar a seguir.

• Não consegue responder: ofereça uma forma mais simples de descrever a situação, explique o que pode ser feito sem o detalhe ou disponibilize o encaminhamento para uma pessoa, se o processo o permitir.
• Não responde: defina uma abordagem de espera ou seguimento para a sua equipa e indique claramente o estado da ação.
• Resposta inesperada: disponibilize uma opção de texto livre, uma alternativa definida ou um percurso de transferência.
• Ciclo de esclarecimentos repetidos: considere deixar de repetir a pergunta, resumir o que já sabe e identificar a decisão que ainda falta tomar.

Use encaminhamentos e revisões de conversas para melhorar o fluxo

Os fluxos automatizados no webchat.vip podem encaminhar a conversa, transferi-la e passá-la a uma pessoa. Como opção de design, defina quando o fluxo deve disponibilizar um encaminhamento, por exemplo, quando o problema estiver fora do seu âmbito ou quando a sua equipa decidir que a dúvida por resolver afeta o passo seguinte. Informe o cliente do que deverá acontecer a seguir e não diga que a transferência está concluída antes de o percurso de encaminhamento ter sido acionado.

As equipas podem rever os registos de conversas para encontrar exemplos de perguntas repetidas, respostas inesperadas e encaminhamentos, e depois decidir se devem alterar uma pergunta ou uma alternativa. A plataforma regista análises operacionais, mas os padrões que aparecem dependem do que a configuração da equipa regista.

• Considere dar uma resposta condicional apenas quando a sua equipa conseguir explicar as alternativas com precisão e segurança.
• Se o processo depender da resposta em falta, decida se deve aguardar antes de avançar.
• Defina um percurso para pedidos fora do fluxo e para clientes que peçam para falar com uma pessoa.
• Depois de alterar uma pergunta ou alternativa, reveja os registos de conversas relevantes para perceber como o fluxo está a ser utilizado.