So stellen Sie im Kundenservice klärende Fragen – ohne unnötiges Hin und Her

Lassen Sie die nächste Entscheidung bestimmen, ob Sie nachfragen

Die folgenden Empfehlungen sind praktische Orientierung für die Abläufe Ihres Teams. Passen Sie sie an Ihre Aufgaben und internen Verfahren an.

Erwägen Sie eine Rückfrage, wenn unterschiedliche mögliche Antworten zu verschiedenen nächsten Schritten führen würden. Wenn die Antwort nichts an Ihrem Vorgehen ändert, können Sie prüfen, ob Sie mit den vorhandenen Informationen fortfahren können.

Benennen Sie vor der Rückfrage die Entscheidung, die Sie treffen müssen. Zum Beispiel: „Ich muss wissen, ob die Lieferung verspätet ist oder als zugestellt markiert wurde, damit ich entscheide, was ich als Nächstes prüfe.“ Wenn Sie nicht erklären können, wie die Antwort Ihr Vorgehen beeinflusst, prüfen Sie den Gesprächsverlauf erneut.

• Notieren Sie, was unklar ist und welche Antworten Sie erwarten.
• Überlegen Sie, ob verschiedene Antworten in den Abläufen Ihres Teams zu unterschiedlichen nächsten Schritten führen.
• Wenn der nächste Schritt gleich bleibt, erwägen Sie, mit den vorhandenen Informationen fortzufahren oder deren Grenzen zu erklären.

Prüfen Sie den Gesprächsverlauf und stellen Sie eine gezielte Frage

Prüfen Sie zunächst den bisherigen Gesprächsverlauf. Der Kunde hat vielleicht bereits eine Referenznummer genannt, das Problem beschrieben oder eine frühere Frage beantwortet. Ist eine Angabe vorhanden, aber ihre Bedeutung unklar, können Sie nach der Bedeutung fragen, statt sie erneut anzufordern.

Richten Sie die Frage auf die konkrete Unklarheit, die für Ihren nächsten Schritt relevant ist. Statt „Können Sie mir mehr erzählen?“ könnten Sie fragen: „Wird das Paket als zugestellt angezeigt oder befindet es sich laut Sendungsverfolgung noch unterwegs? Daran kann ich erkennen, was ich als Nächstes prüfen muss.“

Fragen Sie nur Angaben ab, die für den nächsten Schritt erforderlich sind. Fordern Sie unnötige sensible Informationen nicht an; falls solche Angaben in einem vorgesehenen Ablauf benötigt werden, folgen Sie dem dafür freigegebenen Verfahren Ihrer Organisation.

• Überfliegen Sie die letzten Nachrichten auf Angaben und bereits gegebene Antworten.
• Sprechen Sie jeweils eine Unklarheit an, damit deutlich ist, worauf sich die Rückfrage bezieht.
• Halten Sie die Formulierung neutral und erklären Sie, warum Sie die Information erfragen.
• Prüfen Sie im Team, ob die Frage für den nächsten Schritt tatsächlich hilfreich ist.

Planen Sie Antwortmöglichkeiten und einen Ausweichweg

Bieten Sie eine kleine Auswahl an, wenn die möglichen Antworten bekannt und klar unterscheidbar sind. Planen Sie auch einen anderen Antwortweg ein, damit Kunden nicht auf eine Auswahl beschränkt sind, die ihre Situation nicht abdeckt oder die sie nicht nutzen können. Das kann je nach Ablauf eine freie Antwort oder eine Übergabe an einen Mitarbeiter sein.

Automatisierte Abläufe in webchat.vip können validierte Antworten erfassen und je nach Antwort unterschiedliche Abläufe ausführen. Planen und testen Sie, wie ein Ablauf mit leeren oder unerwarteten Antworten umgeht; behandeln Sie diese nicht ungeprüft als gültige Antworten.

• Nutzen Sie Auswahlmöglichkeiten, wenn sie zu unterschiedlichen nächsten Schritten führen.
• Formulieren Sie die Optionen so, dass Ihr Team sie leicht unterscheiden kann.
• Bieten Sie einen alternativen Antwortweg an, etwa eine freie Antwortmöglichkeit oder – wenn es zum Ablauf passt – eine Übergabe an einen Mitarbeiter.
• Testen Sie in automatisierten Abläufen leere und unerwartete Antworten.

Unterscheiden Sie Klärung, Verifizierung und Bestätigung

Für die Gestaltung eines Ablaufs ist es hilfreich, unterschiedliche Zwecke auseinanderzuhalten: herauszufinden, was ein Kunde meint; eine Identität oder Berechtigung im Rahmen eines vorgesehenen Verfahrens festzustellen; und die Absicht zu einer Handlung zu bestätigen.

Eine Antwort zur Klärung des Anliegens ist nicht automatisch eine Identitätsprüfung oder die Bestätigung einer Handlung. Legen Sie für Aufgaben, bei denen eine Verifizierung oder Bestätigung erforderlich ist, die Vorgehensweise anhand des von Ihrer Organisation freigegebenen Verfahrens fest.

• Klärung: Fragen Sie nach, auf welches Anliegen sich der Kunde bezieht.
• Verifizierung: Unterscheiden Sie diesen Schritt von der Klärung und richten Sie sich nach dem freigegebenen Verfahren Ihrer Organisation.
• Bestätigung: Machen Sie deutlich, welche Handlung gemeint ist, und folgen Sie dem dafür vorgesehenen Verfahren.

Legen Sie fest, wie Ihr Team mit fehlenden oder unerwarteten Antworten umgeht

Legen Sie fest, was geschieht, wenn ein Kunde nicht antworten kann, nicht reagiert, eine unerwartete Antwort gibt oder sagt, dass die Frage nicht zutrifft. Der passende Weg hängt von der Aufgabe und den Abläufen Ihrer Organisation ab.

Mögliche Optionen sind, zu erklären, was sich ohne die Angabe tun lässt, den Kunden einzuladen, später mit der Information zurückzukommen, oder eine Übergabe an einen Mitarbeiter vorzusehen. Wenn eine Handlung von der fehlenden Angabe abhängt, legen Sie fest, ob sie warten muss. Erklären Sie dem Kunden, was noch unklar ist und was als Nächstes geschehen soll.

• Kann nicht antworten: Erwägen Sie eine alternative Möglichkeit, die Situation zu beschreiben, oder eine Übergabe, sofern Ihr Ablauf dies vorsieht.
• Keine Antwort: Legen Sie für Ihr Team fest, ob und wann nachgefasst wird, und kommunizieren Sie den Status des Vorgangs.
• Unerwartete Antwort: Prüfen Sie, ob eine freie Antwortmöglichkeit oder ein vorgesehener Übergabeweg passt.
• Wiederholt sich dieselbe Aufforderung ohne Fortschritt, fassen Sie den bisherigen Stand zusammen und benennen Sie die offene Frage.

Nutzen Sie Übergaben und Gesprächsprotokolle zur Ablaufprüfung

Automatisierte Abläufe in webchat.vip können je nach Antwort unterschiedliche Pfade einschlagen, Gespräche weiterleiten und an Mitarbeiter übergeben. Legen Sie fest, wann eine Übergabe vorgesehen ist, zum Beispiel wenn ein Anliegen außerhalb des Umfangs des Ablaufs liegt. Teilen Sie dem Kunden mit, was als Nächstes geschehen soll, und behaupten Sie nicht, eine Übergabe sei abgeschlossen, bevor der Übergabeprozess ausgelöst wurde.

Ihr Team kann Gesprächsprotokolle auf wiederholte Aufforderungen, unerwartete Antworten und Übergaben ansehen und daraus mögliche Anpassungen ableiten. webchat.vip erfasst Betriebsanalysen und Gesprächsprotokolle.

• Geben Sie bedingte Hinweise nur, wenn Ihr Team die Alternativen korrekt erklären kann.
• Wenn eine Handlung von einer fehlenden Antwort abhängt, legen Sie fest, ob sie warten muss.
• Planen Sie einen Weg für Anliegen außerhalb des automatisierten Ablaufs und für Kunden, die mit einem Mitarbeiter sprechen möchten.
• Prüfen Sie nach einer Änderung, ob der Ablauf weiterhin zu den Anforderungen Ihres Teams passt.