So nutzen Sie Fallreferenznummern im Kundensupport-Chat, ohne den Kundenaufwand zu erhöhen

Warum Anfragen nach Referenznummern vermeidbaren Aufwand verursachen

Eine Referenznummer kann ein Supportgespräch beschleunigen, aber nur dann, wenn sie der kürzeste verlässliche Weg zum Datensatz ist. Sie verursacht Aufwand, wenn ein Mitarbeiter danach fragt, bevor er das aktuelle Gespräch, über die zugelassenen Systeme der Organisation verfügbare Datensätze oder Angaben prüft, die der Kunde im selben Vorgang bereits gemacht hat.

Der häufige Fehler besteht darin, jede Anfrage mit „Bitte geben Sie Ihre Referenznummer an“ zu behandeln. Kunden wissen möglicherweise nicht, welche Nummer gemeint ist, können sie vielleicht nicht finden oder haben sie bereits angegeben. Eine unklare Anfrage erhöht außerdem die Wahrscheinlichkeit, dass sie irrelevante oder übermäßige personenbezogene Daten senden.

Legen Sie das Ziel der Richtlinie klar fest: Nutzen Sie eine Referenz als Hilfsmittel für Kontext und Suche, nicht als Hürde, die Kunden überwinden müssen, bevor sie angemessene Hilfe erhalten.

• Durchsuchen Sie zunächst das aktuelle Gespräch und relevante Datensätze, die über zugelassene Systeme verfügbar sind, sofern dies betrieblich angemessen ist.
• Fragen Sie nur nach der Kennung, die für das aktuelle Anliegen benötigt wird.
• Bieten Sie sofort einen alternativen Weg an, wenn der Kunde die Nummer nicht hat.
• Verlangen Sie keine erneute Eingabe von Informationen, die im selben digitalen Prozess bereits bereitgestellt wurden, sofern dies nicht wesentlich oder aus Sicherheitsgründen erforderlich ist.

Suche, Authentifizierung und Autorisierung voneinander trennen

Ein solides Arbeitsverfahren trennt drei Entscheidungen. Das Auffinden eines Falls beantwortet die Frage: „Über welchen Datensatz sprechen wir?“ Die Authentifizierung beantwortet: „Hat diese Person die Kontrolle über das erforderliche Authentifizierungsmerkmal nachgewiesen?“ Die Autorisierung beantwortet: „Darf diese authentifizierte Person diese Handlung ausführen?“

Eine Fall-, Bestell- oder Beschwerdereferenz kann helfen, einen Datensatz zu finden. Sie beweist nicht, wer am Chat teilnimmt, und sie erteilt keine Berechtigung, geschützte Angaben offenzulegen, eine Adresse zu ändern, eine Bestellung zu stornieren, Kontoeinstellungen zu ändern oder eine andere sensible Handlung vorzunehmen.

Definieren Sie handlungsspezifische Verfahren für Prüfung und Freigabe außerhalb des Workflows für Referenznummern. Mitarbeiter sollten nicht improvisieren, indem sie weitere Kennungen anfordern, bis sie sich sicher fühlen.

• Suche: Verwenden Sie die minimale Referenz, die benötigt wird, um einen relevanten Datensatz zu finden.
• Authentifizierung: Verwenden Sie die von der Organisation genehmigte Methode, wenn die Identität festgestellt werden muss.
• Autorisierung: Prüfen Sie, ob die authentifizierte Person die konkrete Handlung anfordern darf.
• Fordern Sie Kunden niemals auf, Passwörter, Einmalpasswörter oder andere Authentifizierungsfaktoren in einem normalen Chat offenzulegen.

Eine Kennungsübersicht nach Anfragetyp erstellen

Ersetzen Sie die Sammelbezeichnung „Referenznummer“ durch eine kontrollierte Kennungsübersicht. Für jeden Anfragetyp sollten die bevorzugte Kennung, eine zulässige Alternative, der Zweck der Erhebung und die Handlungen benannt werden, die weiterhin eine separate Prüfung erfordern.

Das verbessert das Verständnis der Kunden und sorgt für eine einheitlichere interne Bearbeitung. Außerdem wird verhindert, dass eine Lieferreferenz als austauschbar mit einem Beschwerdevorgang oder einer Kontokennung behandelt wird.

• Bestellanfrage: Fragen Sie nach der Bestellreferenz; nutzen Sie die Bestellbestätigung als Hinweis, wo sie zu finden ist.
• Lieferproblem: Fragen Sie nach der Liefer- oder Sendungsverfolgungsreferenz, wenn das Problem eine Sendung betrifft.
• Nachverfolgung einer Beschwerde: Fragen Sie nach der Beschwerdereferenz oder der Referenz eines früheren Supportfalls.
• Kontoanfrage: Nutzen Sie den genehmigten Weg zur Kontosuche; erwecken Sie nicht den Eindruck, dass eine Bestellreferenz die Kontoinhaberschaft bestätigt.
• Vorheriges Gespräch: Verwenden Sie die Referenz des früheren Supports nur, um die frühere Interaktion zu finden, nicht um eine neue Handlung zu autorisieren.

Festlegen, wann ein Mitarbeiter fragen sollte

Erstellen Sie eine kurze Entscheidungsabfolge, die Mitarbeiter einheitlich anwenden können. Ermitteln Sie zuerst das Ziel des Kunden. Prüfen Sie anschließend das aktive Gespräch und relevante Datensätze, die über die zugelassenen Systeme der Organisation verfügbar sind, auf eine nutzbare Kennung. Fragen Sie nur nach einer Referenz, wenn sie erforderlich ist, um den relevanten Datensatz zu finden oder abzugrenzen, und nicht vernünftigerweise aus den verfügbaren Informationen ermittelt werden kann.

Vermeiden Sie es, eine Referenz nur zu erheben, weil sie später nützlich sein könnte. Wenn die Anfrage ohne Öffnen eines kundenspezifischen Datensatzes beantwortet werden kann, fragen Sie nicht danach. Wenn eine sensible Handlung angefordert wird, wechseln Sie zum genehmigten Prozess für Authentifizierung und Autorisierung, statt sich auf die Referenz zu verlassen.

Für gemeinsame WebChat- und WhatsApp-Abläufe sollten Sie allen Abteilungen dieselbe Entscheidungsabfolge geben, damit Weiterleitungen den Prozess der Informationssammlung nicht erneut beginnen lassen.

• Fragen Sie, wenn mehrere Datensätze plausibel passen könnten und die Referenz die am wenigsten belastende Möglichkeit zur Unterscheidung ist.
• Fragen Sie nicht, wenn die Referenz bereits im aktuellen Gespräch sichtbar oder über zugelassene Systeme verfügbar ist.
• Fragen Sie nicht, wenn allgemeine Hilfe das Problem löst.
• Eskalieren Sie, statt zu raten, wenn Datensätze widersprüchlich sind, eine Zuordnung mehrdeutig ist oder die angeforderte Handlung sensibel ist.

Eine klare und barrierearme Kundenaufforderung verwenden

Eine gute Aufforderung erklärt, was benötigt wird, warum es benötigt wird, wo es zu finden ist und was geschieht, wenn der Kunde es nicht finden kann. Benennen Sie die Kennung präzise. Wenn ein erwartetes Format hilfreich ist, geben Sie ein kurzes Beispiel an, ohne anzudeuten, dass das Format eine Berechtigung für den Datensatz nachweist.

Vermeiden Sie unerklärte Abkürzungen, lange Listen möglicher Nummern und Nachrichten, die Kunden dazu bringen, jede E-Mail zu durchsuchen. Klare Bezeichnungen und Anweisungen reduzieren Eingabefehler; hilfreiche Fehlermeldungen sollten das Problem als Text benennen, statt lediglich zu sagen, dass eine Suche fehlgeschlagen ist.

• Bevorzugte Aufforderung: „Damit ich die Lieferung finden kann, senden Sie bitte die Lieferreferenz aus Ihrer Versand-E-Mail. Sie steht normalerweise neben ‚Lieferreferenz‘. Wenn Sie sie nicht finden können, sagen Sie mir bitte Bescheid, dann helfe ich Ihnen über einen anderen Weg weiter.“
• Formataufforderung: „Die Bestellreferenz beginnt normalerweise mit ORD- gefolgt von Ziffern, zum Beispiel ORD-12345. Bitte senden Sie nur die Bestellreferenz.“
• Meldung bei ungültigem Format: „Das sieht nicht wie eine Bestellreferenz aus. Bitte prüfen Sie die Bestätigungs-E-Mail auf eine Nummer, die mit ORD- beginnt. Falls sie nicht verfügbar ist, antworten Sie mit ‚Ich kann sie nicht finden‘, dann leite ich dies zur Unterstützung weiter.“
• Meldung bei fehlgeschlagener Suche: „Ich konnte keinen Datensatz finden, der zu dieser Lieferreferenz passt. Bitte prüfen Sie die Zeichen und senden Sie die Referenz erneut, oder teilen Sie mir mit, wenn eine Person sie prüfen soll.“

Daten im Freitext-Chat minimieren

Freitext-Chats verleiten Kunden dazu, mehr zu senden als erforderlich ist. Die Richtlinie sollte Kunden genau mitteilen, welche Kennung sie bereitstellen sollen, und ausdrücklich von irrelevanten Daten abraten. Mitarbeiter sollten nicht „für alle Fälle“ nach einer Sammlung personenbezogener Angaben fragen.

Verwenden Sie eine validierte Antworterfassung, wenn ein vorhersehbares Format tatsächlich hilfreich ist, halten Sie sie jedoch verhältnismäßig. Eine Formatvalidierung kann die Datenqualität verbessern; sie kann keine Identität feststellen, keine Inhaberschaft beweisen und nicht bestimmen, ob ein Kunde eine Handlung vornehmen darf.

Überprüfen Sie gespeicherte kennungsbezogene Daten regelmäßig und entfernen Sie Informationen, die für den festgelegten Supportzweck nicht mehr relevant sind.

• Fordern Sie nach Möglichkeit jeweils nur eine Kennung an.
• Fordern Sie Kunden nicht auf, Authentifizierungsgeheimnisse in den Chat einzufügen.
• Fordern Sie nicht mehrere Referenzen als Ersatz für einen genehmigten Prüfprozess an.
• Nutzen Sie einen von Menschen geprüften Ausnahmeweg, wenn eine starre Validierung einen berechtigten Kunden ausschließen würde.
• Beschränken Sie interne Aufzeichnungen auf die Kennung, ihren Typ, das Suchergebnis und die nächste Handlung, vorbehaltlich der Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinie der Organisation.

Kennungen im gemeinsamen Posteingang einheitlich dokumentieren

Ein gemeinsamer Posteingang benötigt eine Dokumentationskonvention, damit der nächste Mitarbeiter nachvollziehen kann, was bereitgestellt wurde, ohne erneut fragen zu müssen. In webchat.vip können Teams einen gemeinsamen Posteingang mit Mitarbeitern, Abteilungen, Routing, Vorlagen und Tags nutzen. Richten Sie den Workflow um eine kleine, dokumentierte Auswahl von Tags und genehmigten Vorlagen ein, statt unstrukturierte Kennungen in Gesprächsnachrichten zu verteilen.

Halten Sie die operative Dokumentation sachlich. Notieren Sie Kennungstyp, Suchergebnis, ob weiterhin eine Prüfung erforderlich ist, und den nächsten Verantwortlichen im zulässigen Datensatzsystem der Organisation. Dokumentieren Sie nicht die Schlussfolgerung, dass die Referenz selbst den Kunden authentifiziert habe.

Jede Speicherung von Kennungen, Zugriffskontrollen und Aufbewahrungsfristen muss der Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinie der Organisation folgen. Vermeiden Sie es, eine Kennung in Notizen zu kopieren, wenn sie bereits in einem zulässigen strukturierten Datensatz vorhanden ist. Wenn die Organisation interne Übergabenotizen in einem zulässigen System verwendet, nutzen Sie diese, um wesentlichen Kontext zwischen Abteilungen zu erhalten, und verwenden Sie Tags nur für definierte operative Zustände.

• Empfohlene Tags: referenz-angefragt, referenz-erhalten, suche-treffer, suche-kein-treffer, verifizierung-erforderlich, menschliche-prüfung-erforderlich.
• Beispiel für eine Übergabedokumentation, sofern zulässig: „Lieferreferenz erhalten; Suche ergab einen passenden Datensatz; keine Identitätsprüfung abgeschlossen; Kunde möchte Adresse ändern; an genehmigten Prüfprozess weiterleiten.“
• Vermeiden Sie unklare Einträge wie „Kunde verifiziert“, wenn lediglich eine Referenz bereitgestellt wurde.
• Stellen Sie Mitarbeitern genehmigte Vorlagen für Anfragen, Fehlschläge und Übergaben bereit.

Sichere Alternativen und einen Weg zur menschlichen Eskalation gestalten

Eine fehlende oder nicht zuordenbare Referenz sollte keine Sackgasse sein. Kunden haben möglicherweise eine Nachricht gelöscht, eine falsche Nummer erhalten, keinen Zugang zu einem Gerät oder E-Mail-Konto oder benötigen Unterstützung bei der Barrierefreiheit. Geben Sie Mitarbeitern einen dokumentierten alternativen Weg, der zum Anliegen passt und keine unnötige Datenerhebung fördert.

Automatisierung kann eine Referenz erfassen, ein definiertes Format prüfen, je nach Ergebnis verzweigen und das Gespräch weiterleiten. In webchat.vip können automatisierte Abläufe validierte Antworten erfassen, Nachrichten oder Dateien senden, verzweigen und Gespräche an Personen übergeben. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um alltägliche Reibung zu reduzieren, nicht um eine nicht überprüfbare Entscheidung über Identität oder Berechtigung zu treffen.

Legen Sie ausdrückliche Auslöser für eine Übergabe an eine Person fest. Die Übergabe sollte dem Kunden mitteilen, was als Nächstes geschieht, und der übernehmende Mitarbeiter sollte das aktuelle Gespräch und zulässige Datensätze nutzen, um unnötige Wiederholungsanfragen zu vermeiden.

• Eskalieren Sie an eine Person, wenn der Kunde die Kennung nach klarer Anleitung nicht finden kann.
• Eskalieren Sie, wenn eine Referenz nach einer sorgfältigen erneuten Prüfung weiterhin nicht gefunden wird oder wenn mehrere Datensätze möglich erscheinen.
• Eskalieren Sie sofort bei Einschränkungen der Barrierefreiheit oder Technik, vermutetem Kontokompromittierung, Datenschutzbedenken, Streitfällen, Schutzbedenken oder sensiblen Handlungen, die eine genehmigte Prüfung erfordern.
• Teilen Sie dem Kunden mit: „Ich übergebe dies an einen Supportspezialisten, der die Alternativen prüfen kann. Ich stelle sicher, dass die Person die Informationen sehen kann, die Sie bereits geteilt haben, soweit unser Prozess dies erlaubt.“
• Geben Sie dem übernehmenden Mitarbeiter über den zulässigen Prozess der Organisation den Anfragetyp, das Suchergebnis, relevante Gesprächsinformationen und den Grund für die Eskalation weiter.