Comment concevoir des menus de chat d’assistance que les clients savent utiliser

Partez des tâches des clients, pas des noms de vos services internes

Un menu d’assistance est utile lorsqu’il aide un client à passer à l’étape suivante, et non lorsqu’il reproduit l’organigramme de votre entreprise. Un client peut savoir qu’il doit modifier une livraison, comprendre un prélèvement ou obtenir de l’aide pour utiliser un service, sans savoir quel service interne est responsable de sa demande.

Dressez la liste des tâches courantes que les clients cherchent à accomplir, en vous appuyant notamment sur les historiques de conversation, les retours des opérateurs et les sujets d’assistance récurrents. Regroupez ensuite ces tâches en choix que les clients peuvent reconnaître. Un menu peut demander au client ce dont il a besoin, puis acheminer son choix vers l’équipe ou le parcours approprié.

Veillez à ce que le menu reste dans son rôle. Un choix peut orienter une conversation, fournir une réponse courte ou lancer un parcours plus précis. Cela ne signifie pas que la demande est résolue : prévoyez la possibilité de clarifier la situation et de faire appel au jugement d’une personne.

• Notez les objectifs des clients en reprenant les mots qu’ils emploient.
• Associez chaque objectif à l’étape utile suivante : fournir des renseignements, lancer un parcours spécialisé ou contacter une équipe.
• N’affichez pas les noms de vos équipes internes, sauf si les clients les utilisent et les comprennent déjà.

Regroupez les choix en fonction de besoins distincts

Chaque choix doit correspondre à un besoin réellement différent. Si deux options semblent interchangeables, les clients hésiteront ou feront des choix incohérents, et les données d’acheminement obtenues seront plus difficiles à interpréter.

Regroupez des sujets connexes et détaillés sous un choix plus général uniquement si celui-ci propose toujours une étape suivante logique. Une option principale peut ouvrir un sous-menu plus précis, mais évitez d’obliger les clients à parcourir plusieurs niveaux avant d’accéder à l’aide.

Déterminez le nombre d’options en fonction de la facilité à distinguer les besoins, plutôt que de vouloir inclure tous les sujets possibles. Si la liste s’allonge, combinez les tâches connexes ou utilisez un sous-menu qui offre un moyen clair de revenir en arrière.

• Vérifiez si un client pourrait raisonnablement sélectionner l’une ou l’autre de deux options pour une même demande.
• Distinguez les choix selon l’action ou le résultat recherché par le client, et non selon de légères différences de processus internes.
• N’utilisez un sous-menu que s’il rend la décision suivante plus précise et plus simple.

Rédigez des libellés courts et familiers qui précisent l’étape suivante

Les libellés doivent être faciles à parcourir et suffisamment concrets pour permettre de prévoir ce qui va se passer. Préférez les termes familiers aux clients au jargon interne, aux abréviations et aux libellés vagues comme « Autre », lorsqu’une option plus explicite est possible.

Précisez les attentes dans le libellé ou le message qui l’accompagne. Par exemple, distinguez un parcours qui permet de vérifier un problème d’un autre qui sert à modifier les informations du compte, et indiquez clairement si le choix mène à une personne plutôt qu’à une réponse immédiate.

Soyez concis, sans raccourcir les libellés au point de rendre leur sens obscur. Vérifiez leur formulation dans les expériences WebChat et WhatsApp réelles : le comportement et l’affichage peuvent varier selon le canal et le fournisseur. Ne supposez donc pas qu’une option s’affiche ou fonctionne de la même manière partout.

Des libellés en langage clair ne suffisent pas à garantir l’accessibilité. Testez la navigation et les consignes du menu avec des technologies d’assistance et avec les modes de saisie pris en charge par votre service. Vérifiez que les clients peuvent comprendre les choix, en sélectionner un, corriger une erreur et accéder à de l’aide au moyen de ces outils.

• Utilisez les mots que les clients sont susceptibles d’employer pour décrire leur tâche.
• Évitez les libellés qui promettent un résultat que le parcours ne peut pas fournir.
• Vérifiez les libellés et les consignes sur chaque canal où le menu est utilisé.
• Testez la navigation, la sélection et la récupération après une erreur avec des technologies d’assistance et les modes de saisie pris en charge.

Prévoyez un parcours utile pour les demandes absentes, multiples ou incertaines

Certains clients auront une demande qui ne correspond à aucune option, plusieurs demandes à la fois ou ne sauront pas laquelle choisir. Intégrez ces cas ordinaires à la conception : ne les considérez pas comme des erreurs du client.

Proposez un parcours pour les demandes qui ne figurent pas dans la liste et expliquez ce qui se passera si le client le sélectionne. Selon le service, ce parcours peut poser une question de clarification, recueillir une réponse validée, orienter vers un parcours adapté ou transférer la conversation à une personne.

Lorsqu’un parcours demande des renseignements, ne sollicitez que ceux qui sont nécessaires à l’étape suivante et expliquez pourquoi. N’invitez pas les clients à fournir des informations sensibles dans un menu ; proposez une solution adaptée, comme un contact avec une personne, si des renseignements plus sensibles peuvent être nécessaires.

Prévoyez aussi les saisies non valides, et pas seulement les demandes qui ne figurent pas dans la liste. Si une personne saisit une réponse alors que le parcours attend une sélection, donnez une brève explication et proposez un moyen clair de continuer. Des erreurs répétées ne doivent pas enfermer le client dans la même boucle : proposez un accès à une personne ou prévoyez une procédure d’escalade opérationnelle.

• Ajoutez, lorsque c’est pertinent, une option claire « Autre chose » ou un accès direct à l’assistance.
• Permettez de revenir au menu après un sous-menu ou une sélection infructueuse.
• Après plusieurs réponses non valides, orientez le client vers une équipe d’assistance ou un responsable au lieu de répéter indéfiniment la même consigne.
• Indiquez aux clients à quoi s’attendre si la réponse d’une personne n’est pas immédiate ; tenez compte des horaires et des modalités de fonctionnement réels du service.
• Ne demandez que les renseignements nécessaires à l’étape suivante, expliquez leur utilité et évitez de solliciter des informations sensibles dans le menu.

Associez chaque choix à une destination clairement attribuée

Une option de menu n’est complète que lorsque sa destination est définie. Pour chaque choix, précisez s’il envoie un message, lance un parcours plus précis, oriente vers un service ou transfère la conversation à un opérateur. Identifiez ensuite la personne ou l’équipe responsable de cette destination et ce qui doit se passer si la demande ne peut pas être traitée.

Dans webchat.vip, les parcours automatisés peuvent envoyer des messages et des fichiers, recueillir des réponses validées, créer des embranchements, transférer une conversation et la confier à des personnes. Les équipes peuvent organiser les opérateurs et les services, et utiliser l’acheminement et les horaires. Ces fonctionnalités permettent à une équipe de créer une carte des parcours, mais elles ne déterminent pas si un parcours particulier convient au problème du client.

Prévoyez explicitement l’escalade vers une personne. Un client doit pouvoir en contacter une lorsque le parcours automatisé ne suffit pas, que la demande exige un jugement ou que plusieurs tentatives dans le menu échouent. Confirmez quelle équipe reçoit la conversation et veillez à expliquer au client ce qui se passe. Si l’équipe concernée n’est pas disponible, définissez une solution de repli conforme à vos modalités de fonctionnement réelles, sans laisser entendre qu’une aide immédiate est garantie.

• Pour chaque option, consignez le parcours, le service ou la destination humaine prévue.
• Désignez une personne responsable des consignes et de l’acheminement vers la destination.
• Définissez une solution de repli pour les embranchements qui échouent, les équipes indisponibles et les demandes qui exigent le jugement d’une personne.
• Vérifiez que le message d’affectation visible par le client correspond à ce que les opérateurs peuvent réellement voir et faire.

Testez le menu avec les mots des clients et examinez les erreurs d’acheminement

Testez le menu en utilisant les termes que les clients emploient réellement pour décrire leurs besoins, et pas uniquement les libellés que vous avez rédigés. Incluez des fautes de frappe, des formulations inattendues, des demandes multiples, des cas ambigus et des tentatives de saisir une réponse plutôt que de sélectionner une option.

Pour chaque test, vérifiez à la fois la conversation telle qu’elle apparaît au client et la destination opérationnelle. Un message qui semble correct au client peut tout de même mener au mauvais service, à une impasse ou à une boucle inutile. Testez séparément les parcours dans WebChat et WhatsApp, car le comportement du fournisseur du canal peut influer sur la présentation ou la réception des interactions.

Utilisez les historiques de conversation et les données analytiques opérationnelles pour examiner les échecs répétés, les abandons de parcours ou les retours au menu principal, uniquement si les données dont votre équipe dispose permettent de repérer ces tendances. Considérez ces signaux comme des motifs d’investigation : à eux seuls, ils n’expliquent pas pourquoi un client a rencontré des difficultés.

• Testez chaque option, de la première sélection jusqu’à sa destination finale.
• Incluez les saisies non valides, les saisies non valides répétées, les demandes qui ne correspondent à aucune option et celles qui comportent plusieurs besoins.
• Vérifiez l’affectation et le transfert à une personne dans la boîte de réception partagée avec l’équipe concernée.
• Examinez les erreurs d’acheminement et les commentaires des clients, puis modifiez le libellé, l’embranchement ou la responsabilité à l’origine du problème.

Maintenez le menu à jour lorsque les services et l’acheminement évoluent

Les menus peuvent devenir inexacts lorsque les services, les responsabilités des équipes, les horaires de fonctionnement ou les règles d’acheminement changent. Fixez une fréquence de vérification et révisez également le menu après une évolution importante du service ou des effectifs, l’apparition d’un nouveau motif de contact récurrent ou la constatation d’erreurs d’acheminement répétées.

Tenez un registre simple de chaque option, de sa destination, de la personne qui en est responsable, de sa solution de repli et de la date de sa dernière vérification. Vous repérerez ainsi plus facilement les embranchements obsolètes et pourrez coordonner les changements entre la conception des conversations et les opérations d’assistance.

Dans webchat.vip, les historiques de conversation, les évaluations, les données analytiques et les rapports exportables peuvent aider les équipes à examiner le traitement des conversations. Utilisez-les en complément des commentaires des opérateurs et des clients ; révisez un menu lorsque les éléments disponibles indiquent qu’un choix prête à confusion ou qu’une destination n’est pas fiable.

• Vérifiez ensemble les libellés, les destinations, les responsabilités et les solutions de repli.
• Testez de nouveau les parcours concernés chaque fois qu’un service, un flux ou une règle d’acheminement change.
• Traitez les incompréhensions et les erreurs d’acheminement récurrentes comme des problèmes opérationnels, avec une personne responsable et une date de suivi.