So gestalten Sie Support-Chatmenüs, durch die sich Kunden leicht navigieren

Gehen Sie von den Aufgaben Ihrer Kunden aus, nicht von internen Abteilungsnamen

Ein Supportmenü ist dann hilfreich, wenn es Kunden den nächsten Schritt erleichtert – nicht, wenn es Ihr Organigramm abbildet. Kunden wissen vielleicht, dass sie eine Lieferung ändern, eine Abbuchung verstehen oder Hilfe bei der Nutzung eines Dienstes benötigen. Welche Abteilung für das Anliegen zuständig ist, wissen sie aber möglicherweise nicht.

Erfassen Sie die häufigsten Aufgaben, die Kunden erledigen möchten. Nutzen Sie dafür Gesprächsprotokolle, Rückmeldungen von Mitarbeitenden im Support und wiederkehrende Supportthemen. Gruppieren Sie die Aufgaben anschließend in Auswahlmöglichkeiten, die Kunden wiedererkennen. Ein Menü kann fragen, wobei Kunden Hilfe benötigen, und ihre Auswahl an das passende Team oder den geeigneten Ablauf weiterleiten.

Achten Sie darauf, dass das Menü nicht mehr verspricht, als es leisten kann. Eine Auswahl kann ein Gespräch weiterleiten, eine kurze Antwort geben oder einen konkreteren Ablauf starten. Sie bedeutet jedoch nicht, dass das Anliegen bereits gelöst ist. Lassen Sie Raum für Rückfragen und menschliches Urteilsvermögen.

• Halten Sie Kundenanliegen in der Sprache fest, die Ihre Kunden verwenden.
• Ordnen Sie jedem Anliegen eine hilfreiche nächste Aktion zu, zum Beispiel eine Information, einen spezialisierten Ablauf oder ein Team.
• Zeigen Sie interne Teamnamen nur dann an, wenn Kunden sie bereits verwenden und verstehen.

Gruppieren Sie Auswahlmöglichkeiten nach klar unterscheidbaren Anliegen

Jede Auswahlmöglichkeit sollte für ein deutlich anderes Anliegen stehen. Wenn zwei Optionen austauschbar klingen, zögern Kunden oder wählen uneinheitlich. Auch die daraus entstehenden Routingdaten lassen sich dann schwerer interpretieren.

Fassen Sie verwandte, spezifische Themen nur dann unter einer allgemeineren Auswahl zusammen, wenn Kunden dadurch trotzdem einen sinnvollen nächsten Schritt erhalten. Eine Hauptoption kann ein genaueres Untermenü öffnen. Vermeiden Sie jedoch, dass Kunden mehrere Ebenen durchlaufen müssen, bevor sie Hilfe bekommen.

Richten Sie die Anzahl der Optionen danach aus, wie klar sich die Anliegen voneinander unterscheiden lassen, statt jedes denkbare Thema ins Menü aufzunehmen. Wird die Liste zu lang, fassen Sie verwandte Aufgaben zusammen oder verwenden Sie ein Untermenü mit einer klaren Möglichkeit, zurückzugehen.

• Prüfen Sie, ob ein Kunde bei demselben Anliegen plausiblerweise zwei verschiedene Optionen wählen könnte.
• Trennen Sie Optionen nach der gewünschten Aktion oder dem angestrebten Ergebnis, nicht nach geringfügigen Unterschieden in internen Abläufen.
• Verwenden Sie ein Untermenü nur dann, wenn es die nächste Entscheidung konkreter und einfacher macht.

Formulieren Sie kurze, verständliche Bezeichnungen, die den nächsten Schritt erkennen lassen

Bezeichnungen sollten sich schnell erfassen lassen und konkret genug sein, damit Kunden wissen, was als Nächstes passiert. Verwenden Sie vertraute Kundensprache statt interner Begriffe, Abkürzungen oder vager Bezeichnungen wie „Sonstiges“, wenn eine aussagekräftigere Option möglich ist.

Machen Sie in der Bezeichnung oder der ergänzenden Nachricht deutlich, was Kunden erwartet. Unterscheiden Sie zum Beispiel zwischen einer Option, mit der sich ein Problem prüfen lässt, und einer, mit der Kontodaten geändert werden. Zeigen Sie auch klar an, wenn eine Auswahl zu einer Person statt zu einer sofortigen Antwort führt.

Halten Sie Bezeichnungen kurz, aber kürzen Sie sie nicht so stark, dass ihre Bedeutung unklar wird. Prüfen Sie die Formulierungen in den tatsächlichen WebChat- und WhatsApp-Erlebnissen: Das Verhalten und die Darstellung können je nach Kanal und Anbieter unterschiedlich sein. Gehen Sie daher nicht davon aus, dass eine Option überall gleich angezeigt wird oder gleich funktioniert.

Verständliche Bezeichnungen sind nur ein Teil der Barrierefreiheit. Testen Sie die Menünavigation und die Anweisungen mit unterstützenden Technologien sowie mit den Eingabemethoden, die Ihr Service unterstützt. Prüfen Sie, ob Kunden die Auswahlmöglichkeiten verstehen, eine Auswahl treffen, sich von einem Fehler erholen und mit diesen Methoden Hilfe erreichen können.

• Verwenden Sie Wörter, die Kunden wahrscheinlich auch selbst zur Beschreibung ihres Anliegens nutzen.
• Vermeiden Sie Bezeichnungen, die ein Ergebnis versprechen, das der Ablauf nicht liefern kann.
• Prüfen Sie Bezeichnungen und Anweisungen in jedem Kanal, in dem das Menü eingesetzt wird.
• Testen Sie Navigation, Auswahl und Fehlerbehebung mit unterstützenden Technologien und den unterstützten Eingabemethoden.

Bieten Sie für nicht aufgeführte, kombinierte oder unklare Anliegen einen hilfreichen Weg an

Manche Kunden haben ein Anliegen, das nicht ins Menü passt, mehrere Anliegen gleichzeitig oder sind unsicher, welche Option sie wählen sollen. Berücksichtigen Sie diese Fälle von Anfang an bei der Gestaltung; behandeln Sie sie nicht als Fehler der Kunden.

Bieten Sie einen Weg für nicht aufgeführte Anliegen an und erklären Sie, was nach der Auswahl passiert. Je nach Service kann dieser Weg eine Rückfrage stellen, eine validierte Antwort erfassen, zu einem passenden Ablauf führen oder das Gespräch an eine Person übergeben.

Wenn ein Ablauf Informationen anfordert, fragen Sie nur nach dem, was für den nächsten Schritt erforderlich ist, und erklären Sie, warum die Information benötigt wird. Fordern Sie Kunden nicht dazu auf, sensible Angaben in ein Menü einzugeben. Bieten Sie eine geeignete Alternative an, etwa den Kontakt zu einer Person, wenn möglicherweise sensiblere Informationen erforderlich sind.

Planen Sie sowohl für ungültige Eingaben als auch für nicht aufgeführte Anliegen. Wenn jemand eine Antwort eintippt, obwohl der Ablauf eine Auswahl erwartet, geben Sie eine kurze Erklärung und eine klare Möglichkeit, fortzufahren. Wiederholte Fehler sollten Kunden nicht in derselben Schleife festhalten: Machen Sie einen Weg zu einer Person verfügbar oder sorgen Sie für eine Eskalation im operativen Ablauf.

• Fügen Sie bei Bedarf eine klare Option wie „Etwas anderes“ oder „Direkte Hilfe“ hinzu.
• Bieten Sie nach einem Untermenü oder einer fehlgeschlagenen Auswahl die Möglichkeit, zum Menü zurückzukehren.
• Leiten Sie Kunden nach wiederholten ungültigen Antworten an ein Supportteam oder eine verantwortliche Person weiter, statt dieselbe Aufforderung endlos zu wiederholen.
• Informieren Sie Kunden darüber, was sie erwartet, wenn eine Antwort durch einen Menschen möglicherweise nicht sofort erfolgt. Orientieren Sie sich an den tatsächlichen Betriebszeiten und Abläufen Ihres Services.
• Fragen Sie nur nach Informationen, die für den nächsten Schritt erforderlich sind, erläutern Sie den Zweck und fordern Sie im Menü keine sensiblen Angaben an.

Ordnen Sie jeder Auswahl ein zuständiges Ziel zu

Eine Menüoption ist erst vollständig, wenn ihr Ziel festgelegt ist. Bestimmen Sie für jede Auswahl, ob sie eine Nachricht sendet, einen spezifischeren Ablauf startet, an eine Abteilung weiterleitet oder das Gespräch an eine Supportmitarbeiterin oder einen Supportmitarbeiter übergibt. Legen Sie außerdem fest, wer für dieses Ziel zuständig ist und was passieren soll, wenn das Anliegen dort nicht gelöst werden kann.

In webchat.vip können automatisierte Abläufe Nachrichten und Dateien versenden, validierte Antworten erfassen, Verzweigungen auslösen, weiterleiten und an Mitarbeitende übergeben. Teams können Mitarbeitende und Abteilungen organisieren sowie Routing und Zeitpläne nutzen. Mit diesen Funktionen kann ein Team einen Weiterleitungsplan erstellen. Sie entscheiden jedoch nicht, ob ein bestimmter Weg für das Anliegen eines Kunden der richtige ist.

Machen Sie die Eskalation an einen Menschen ausdrücklich möglich. Kunden sollten eine Person erreichen können, wenn der automatisierte Weg nicht ausreicht, das Anliegen menschliches Urteilsvermögen erfordert oder wiederholte Menüversuche scheitern. Bestätigen Sie, welches Team das Gespräch erhält, und informieren Sie den Kunden darüber, was passiert. Ist das zuständige Team nicht verfügbar, legen Sie anhand Ihrer tatsächlichen Betriebsabläufe eine Ausweichlösung fest, statt sofortige Hilfe zu suggerieren.

• Halten Sie für jede Auswahl den vorgesehenen Ablauf, die Abteilung oder das menschliche Ziel fest.
• Benennen Sie eine verantwortliche Person für die Anweisungen und das Routing des jeweiligen Ziels.
• Legen Sie Ausweichlösungen für fehlgeschlagene Verzweigungen, nicht verfügbare Teams und Anliegen fest, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.
• Prüfen Sie, ob die Nachricht zur Zuweisung an ein Team, die Kunden sehen, dem entspricht, was Mitarbeitende tatsächlich sehen und tun können.

Testen Sie mit echten Kundenformulierungen und prüfen Sie Fehlleitungen

Testen Sie das Menü mit Formulierungen, die Kunden tatsächlich verwenden, nicht nur mit den exakten Bezeichnungen, die Sie geschrieben haben. Berücksichtigen Sie Tippfehler, unerwartete Formulierungen, kombinierte Anliegen, mehrdeutige Fälle und Versuche, eine Antwort einzutippen, statt eine Option auszuwählen.

Prüfen Sie bei jedem Test sowohl den sichtbaren Gesprächsverlauf als auch das operative Ziel. Eine Nachricht, die für Kunden richtig aussieht, kann trotzdem an die falsche Abteilung, in eine Sackgasse oder in eine unhilfreiche Schleife führen. Testen Sie die Wege in WebChat und WhatsApp getrennt, da das Verhalten der jeweiligen Kanalanbieter beeinflussen kann, wie Interaktionen dargestellt oder empfangen werden.

Untersuchen Sie wiederholte Fehler, abgebrochene Verzweigungen oder die Rückkehr zum Hauptmenü mithilfe von Gesprächsprotokollen und Betriebsanalysen – aber nur, wenn die Ihrem Team verfügbaren Daten diese Muster erkennen lassen. Behandeln Sie solche Signale als Anlass für eine Untersuchung; für sich allein erklären sie nicht, warum ein Kunde Schwierigkeiten hatte.

• Testen Sie jede Auswahl von der ersten Entscheidung bis zum endgültigen Ziel.
• Berücksichtigen Sie ungültige und wiederholt ungültige Eingaben, ein Anliegen ohne passende Option und ein Anliegen mit mehreren Bedürfnissen.
• Prüfen Sie die Zuweisung und die Übergabe an Mitarbeitende im gemeinsamen Posteingang zusammen mit dem zuständigen Team.
• Prüfen Sie Fehlleitungen und Kundenfeedback. Passen Sie anschließend die Bezeichnung, Verzweigung oder Zuständigkeit an, die das Problem verursacht hat.

Halten Sie das Menü aktuell, wenn sich Services und Routing ändern

Menüs können veralten, wenn sich Services, Zuständigkeiten von Teams, Betriebszeiten oder Routingregeln ändern. Legen Sie regelmäßige Prüfungen fest. Überprüfen Sie das Menü außerdem nach wesentlichen Änderungen an einem Service oder der Besetzung, bei einem neuen wiederkehrenden Kontaktgrund oder bei Hinweisen auf wiederholte Fehlleitungen.

Dokumentieren Sie für jede Option kurz das Ziel, die zuständige Person, die Ausweichlösung und den Zeitpunkt der letzten Prüfung des Weiterleitungswegs. So lassen sich veraltete Verzweigungen leichter finden und Änderungen zwischen Gesprächsdesign und Supportbetrieb abstimmen.

In webchat.vip können Gesprächsprotokolle, Bewertungen, Analysen und exportierbare Berichte Teams dabei unterstützen, die Bearbeitung von Gesprächen zu überprüfen. Nutzen Sie diese Informationen zusammen mit Rückmeldungen von Mitarbeitenden und Kommentaren von Kunden. Überarbeiten Sie ein Menü, wenn die Hinweise auf eine verwirrende Auswahl oder ein unzuverlässiges Ziel hindeuten.

• Überprüfen Sie Bezeichnungen, Ziele, Zuständigkeiten und Ausweichwege gemeinsam.
• Testen Sie betroffene Wege erneut, wenn sich eine Abteilung, ein Ablauf oder eine Routingregel ändert.
• Verfolgen Sie wiederkehrende Unklarheiten und Fehlleitungen als operative Probleme mit einer zuständigen Person und einem Folgetermin.