Como criar menus de chat de suporte fáceis de navegar

Comece pelas tarefas dos clientes, não pelos nomes dos departamentos internos

Um menu de suporte é útil quando ajuda o cliente a dar o próximo passo, não quando reproduz o organograma da empresa. O cliente pode saber que precisa alterar uma entrega, entender uma cobrança ou receber ajuda para usar um serviço, mas talvez não saiba qual departamento é responsável por essa solicitação.

Faça uma lista das tarefas mais comuns que os clientes tentam realizar. Use como base os registros das conversas, o feedback dos atendentes e os assuntos recorrentes do suporte. Em seguida, agrupe essas tarefas em opções que os clientes reconheçam. O menu pode perguntar de que tipo de ajuda o cliente precisa e encaminhar a seleção para a equipe ou o fluxo adequado.

Mantenha a função do menu proporcional ao que ele pode fazer. Uma seleção pode direcionar a conversa, fornecer uma resposta breve ou iniciar um fluxo mais específico. Isso não significa que a solicitação foi resolvida: deixe espaço para esclarecimentos e avaliação humana.

• Registre os objetivos dos clientes usando as palavras que eles mesmos usam.
• Associe cada objetivo à próxima ação útil, como obter informações, iniciar um fluxo especializado ou falar com uma equipe.
• Não exponha nomes de equipes internas, a menos que os clientes já os usem e entendam.

Agrupe as opções de acordo com necessidades distintas

Cada opção deve representar uma necessidade realmente diferente. Se duas opções parecerem intercambiáveis, os clientes hesitarão ou escolherão de forma inconsistente, e será mais difícil interpretar os dados de encaminhamento resultantes.

Agrupe assuntos relacionados e mais específicos em uma opção mais ampla somente quando ela ainda oferecer aos clientes um próximo passo sensato. Uma opção principal pode abrir um submenu mais específico, mas evite fazer com que os clientes naveguem por várias camadas antes de encontrar ajuda.

Defina o número de opções com base na clareza com que as necessidades podem ser diferenciadas, em vez de tentar incluir todos os assuntos possíveis. Se a lista ficar longa, combine tarefas relacionadas ou use um submenu com um caminho claro para voltar.

• Verifique se um cliente poderia escolher razoavelmente qualquer uma de duas opções para a mesma solicitação.
• Diferencie as opções pela ação ou pelo resultado de que o cliente precisa, não por pequenas diferenças nos processos internos.
• Use um submenu somente quando ele tornar a próxima decisão mais específica e simples.

Escreva rótulos curtos e reconhecíveis que indiquem o próximo passo

Os rótulos devem ser fáceis de ler rapidamente e concretos o suficiente para que os clientes entendam o que acontecerá em seguida. Prefira a linguagem familiar dos clientes a termos internos, abreviações ou rótulos vagos, como “Outro”, quando for possível oferecer uma opção mais informativa.

Defina as expectativas no rótulo ou na mensagem de apoio. Por exemplo, diferencie o caminho para verificar um problema daquele usado para alterar os dados da conta e deixe claro quando uma opção leva a uma pessoa, em vez de fornecer uma resposta imediata.

Mantenha os rótulos concisos, mas não os encurte tanto que o significado fique confuso. Confira a redação nas experiências reais do WebChat e do WhatsApp: o comportamento e a apresentação podem variar conforme o canal e o provedor, então não presuma que uma opção será exibida ou funcionará da mesma forma em todos os lugares.

Rótulos em linguagem simples são apenas uma parte da acessibilidade. Teste a navegação e as instruções do menu com tecnologias assistivas e com os métodos de entrada compatíveis com o seu serviço. Verifique se os clientes conseguem entender as opções, fazer uma seleção, corrigir um erro e pedir ajuda usando esses métodos.

• Use palavras que os clientes provavelmente empregariam para descrever a tarefa.
• Evite rótulos que prometam um resultado que o fluxo não pode oferecer.
• Confira os rótulos e as instruções em cada canal onde o menu é usado.
• Teste a navegação, a seleção e a recuperação de erros com tecnologias assistivas e métodos de entrada compatíveis.

Ofereça um caminho útil para solicitações não listadas, combinadas ou incertas

Alguns clientes terão uma solicitação que não se encaixa no menu, várias solicitações ao mesmo tempo ou dúvidas sobre qual opção escolher. Considere isso uma situação normal ao criar o menu, não um erro do cliente.

Ofereça um caminho para solicitações que não estão listadas e explique o que acontecerá quando o cliente o selecionar. Dependendo do serviço, esse caminho pode fazer uma pergunta para esclarecer a solicitação, coletar uma resposta validada, direcionar para um fluxo adequado ou encaminhar a conversa a uma pessoa.

Quando um fluxo solicitar informações, peça apenas o que for necessário para o próximo passo e explique por que isso é necessário. Não convide os clientes a fornecer dados confidenciais em um menu; ofereça uma alternativa adequada, como o encaminhamento para uma pessoa, quando talvez seja necessário compartilhar informações mais sensíveis.

Planeje também como lidar com entradas inválidas e com solicitações não listadas. Se alguém digitar uma resposta quando o fluxo espera que selecione uma opção, explique brevemente o que fazer e ofereça uma escolha clara para retomar o caminho. Falhas repetidas não devem prender o cliente no mesmo ciclo: disponibilize o atendimento humano ou organize um escalonamento operacional.

• Quando apropriado, inclua uma opção clara para “Outro assunto” ou para pedir ajuda diretamente.
• Ofereça um jeito de voltar ao menu depois de um submenu ou de uma seleção malsucedida.
• Depois de respostas inválidas repetidas, encaminhe a conversa para uma equipe de suporte ou um responsável, em vez de repetir a mesma pergunta indefinidamente.
• Explique aos clientes o que esperar caso a resposta de uma pessoa não seja imediata; use os horários e as condições reais de atendimento do serviço.
• Solicite apenas as informações necessárias para o próximo passo, explique a finalidade e evite pedir dados confidenciais no menu.

Associe cada opção a um destino definido e com responsável

Uma opção de menu só está completa quando seu destino está definido. Para cada escolha, especifique se ela envia uma mensagem, inicia um fluxo mais específico, encaminha para um departamento ou transfere a conversa a um atendente. Em seguida, identifique quem é responsável por esse destino e o que deve acontecer se ele não puder resolver a solicitação.

No webchat.vip, os fluxos automatizados podem enviar mensagens e arquivos, coletar respostas validadas, criar ramificações, transferir conversas e encaminhá-las a pessoas. As equipes podem organizar atendentes e departamentos e usar regras de encaminhamento e horários. Esses recursos ajudam uma equipe a criar um mapa de rotas, mas não determinam se uma rota específica é adequada para o problema do cliente.

Deixe explícita a escalada para atendimento humano. O cliente deve poder falar com uma pessoa quando a rota automatizada não for suficiente, quando a solicitação exigir avaliação ou quando as tentativas repetidas de usar o menu falharem. Confirme qual equipe receberá a conversa e garanta que o cliente saiba o que está acontecendo. Se a equipe relevante não estiver disponível, defina uma alternativa com base nas condições reais de atendimento, sem sugerir que a ajuda será imediata.

• Para cada opção, registre o fluxo, o departamento ou o destino humano pretendido.
• Designe uma pessoa responsável pelas instruções e pelo encaminhamento do destino.
• Defina uma alternativa para ramificações malsucedidas, equipes indisponíveis e solicitações que exigem avaliação humana.
• Teste se a mensagem de atribuição exibida ao cliente corresponde ao que os atendentes realmente conseguem ver e fazer.

Teste com a linguagem real dos clientes e revise os encaminhamentos incorretos

Teste o menu com as maneiras como os clientes realmente descrevem suas necessidades, não apenas com os rótulos exatos que você escreveu. Inclua erros de digitação, formulações inesperadas, solicitações combinadas, casos ambíguos e tentativas de digitar uma resposta em vez de selecionar uma opção.

Em cada teste, verifique tanto a conversa visível quanto o destino operacional. Uma mensagem que parece correta para o cliente ainda pode encaminhar a conversa para o departamento errado, levar a um beco sem saída ou criar um ciclo inútil. Teste as rotas no WebChat e no WhatsApp separadamente, pois o comportamento do provedor do canal pode afetar a forma como as interações são apresentadas ou recebidas.

Use registros de conversas e análises operacionais para investigar falhas recorrentes, ramificações abandonadas ou retornos ao menu principal somente quando os registros disponíveis à sua equipe permitirem identificar esses padrões. Trate esses sinais como motivos para investigar; por si só, eles não explicam por que um cliente teve dificuldades.

• Teste cada opção desde a primeira seleção até o destino final.
• Inclua entradas inválidas, entradas inválidas repetidas, solicitações que não se encaixam em nenhuma opção e solicitações com várias necessidades.
• Verifique a atribuição e a transferência para atendimento humano na caixa de entrada compartilhada, com a equipe apropriada.
• Revise os encaminhamentos incorretos e o feedback dos clientes; depois, ajuste o rótulo, a ramificação ou a responsabilidade que causou o problema.

Mantenha o menu atualizado quando os serviços e os encaminhamentos mudarem

Os menus podem ficar desatualizados à medida que mudam os serviços, as responsabilidades das equipes, os horários de atendimento e as regras de encaminhamento. Defina uma frequência de revisão e também revise o menu após uma mudança significativa no serviço ou na equipe, um novo motivo recorrente de contato ou indícios de encaminhamentos incorretos repetidos.

Mantenha um registro simples de cada opção, seu destino, sua pessoa responsável, sua alternativa e a data da última verificação da rota. Isso facilita encontrar ramificações desatualizadas e coordenar mudanças entre o design das conversas e as operações de suporte.

No webchat.vip, os registros de conversas, as avaliações, as análises e os relatórios exportáveis podem ajudar as equipes a revisar como as conversas são tratadas. Use esses recursos junto com as opiniões dos atendentes e os comentários dos clientes; revise o menu quando os dados indicarem uma opção confusa ou um destino pouco confiável.

• Revise em conjunto os rótulos, os destinos, as responsabilidades e os caminhos alternativos.
• Teste novamente os caminhos afetados sempre que um departamento, um fluxo ou uma regra de encaminhamento mudar.
• Acompanhe as dúvidas e os encaminhamentos incorretos recorrentes como problemas operacionais, com uma pessoa responsável e uma data para acompanhamento.