Cómo diseñar una ruta alternativa de WebChat cuando el chat no está disponible o es difícil de usar

Una ruta alternativa forma parte del servicio, no es un enlace de contacto de último recurso

Una ruta alternativa de WebChat es la vía práctica que puede seguir una persona cliente cuando el chat integrado no está disponible, no es accesible, no es adecuado para la tarea o simplemente no es su forma preferida de obtener ayuda. Debe conducir a un servicio que realmente pueda avanzar en la resolución de su caso, en lugar de a una página genérica que reinicie su recorrido.

Esto importa más allá de la discapacidad. Las personas pueden no tener acceso fiable a internet, confianza digital, habilidades, confianza o motivación para completar una tarea en línea. Una operación de atención debe planificar estas circunstancias como condiciones normales del servicio, no como casos excepcionales.

Sitúe la alternativa donde surge la necesidad: junto al lanzador o punto de acceso al chat, en los estados de error del chat, en los pasos de mayor fricción y dentro de la transacción pertinente. Use la misma ubicación relativa y la misma redacción donde se repita el mecanismo de ayuda, para que las personas puedan encontrarlo de forma predecible.

• Trate la vía como un servicio respaldado, con destino, responsable, horarios y proceso de finalización.
• Hágala disponible antes de que la persona haya completado un flujo de chat o revelado información innecesaria.
• Indique claramente las alternativas disponibles, como teléfono, formulario web accesible, solicitud de devolución de llamada o una vía presencial específica del servicio.
• No haga que el chat sea la única manera de informar de un problema con el propio chat.

Identifique dónde puede fallar el chat o resultar difícil de usar

Comience con un mapa de fallos de extremo a extremo. Un widget puede no cargarse; puede cargarse pero ser difícil de operar con teclado; una persona puede quedar bloqueada por la autenticación, la carga de archivos, la validación o una respuesta automatizada; o la conversación puede llegar a una cola sin ninguna persona adecuadamente disponible. Cada punto necesita un siguiente paso definido.

Separe los fallos para los que el equipo web puede diseñar de las condiciones que no puede controlar por completo. Su equipo controla la visibilidad y accesibilidad de la vía alternativa, la redacción, el diseño del formulario, los datos recopilados, las reglas de enrutamiento y la política de dotación de personal. La compatibilidad del navegador, las condiciones de red y la disponibilidad de canales de terceros pueden afectar a la experiencia, pero no eliminan la necesidad de una alternativa utilizable.

Incluya la elección de la persona cliente en el mapa. Quien dice que prefiere llamar, necesita un intérprete o no puede continuar de forma segura en el chat no representa una conversión fallida. Está solicitando una vía de atención adecuada.

• El widget no aparece porque los scripts están bloqueados, la conexión es lenta o el navegador no es compatible.
• El lanzador, los controles, el movimiento del foco o la entrada de mensajes no pueden utilizarse eficazmente con teclado o tecnología de asistencia.
• El inicio de sesión, las comprobaciones de identidad o los procesos de código de un solo uso impiden avanzar.
• La carga de archivos, la validación de datos introducidos o la respuesta al envío no son claras o fallan repetidamente.
• La automatización no entiende la solicitud, no puede validar una respuesta o llega a un caso fuera de su ámbito.
• No hay ninguna persona capacitada disponible durante el plazo necesario para la persona cliente.
• El asunto requiere un canal con capacidades que el chat no puede proporcionar de forma segura, como una cita específica del servicio o asistencia presencial.

Establezca un estándar mínimo para cada vía alternativa

Use cuatro pruebas: visible, comprensible, operable y disponible. Una persona cliente debe poder ver la vía sin completar el chat, entender qué ocurrirá después, operarla sin puntero ni barreras innecesarias y llegar a un servicio que realmente cuente con personal o que proporcione un resultado claro fuera de horario.

Para un formulario alternativo accesible, solicite solo lo necesario para gestionar la interacción de atención. Asocie a cada control una etiqueta visible, proporcione instrucciones cuando sean necesarias y no dependa del texto de marcador de posición para comunicar información obligatoria. Si se produce un error, identifique el campo afectado, explique el problema y la corrección, y enlace al campo cuando corresponda.

Pruebe los formularios en el servidor además de en el navegador. Las comprobaciones del lado del cliente pueden eludirse y la compatibilidad de los navegadores varía. Tras el envío, proporcione una confirmación inequívoca de que se recibió la solicitud o un resultado de error claro y una vía para continuar si no se puede completar el envío.

• Teclado: todos los controles de la vía, campos y acciones de envío funcionan sin ratón, y el foco visible sigue siendo perceptible.
• Zoom y reajuste: con un ancho equivalente a 320 píxeles CSS, no se pierde información ni funcionalidad y el uso habitual no requiere desplazamiento bidimensional.
• Autenticación: no exija una prueba de función cognitiva salvo que haya disponible un método alternativo o un mecanismo de asistencia.
• Comentarios: los mensajes de éxito, fallo y siguiente paso son claros y se exponen de forma accesible.
• Coherencia: las vías de ayuda repetidas aparecen en una ubicación relativa coherente en las páginas pertinentes.

Elija una vía adecuada para la tarea y para la persona cliente

No existe una alternativa universalmente correcta. Seleccione las vías mediante investigación con usuarios, riesgo del servicio y capacidad operativa. El teléfono puede ser mejor para asuntos urgentes o complejos; una solicitud de devolución de llamada puede reducir el tiempo de espera; un formulario accesible es adecuado para casos no urgentes que necesitan un registro por escrito; y puede ser necesaria una vía presencial o específica del servicio cuando la persona necesita asistencia práctica.

No publique una vía solo porque existe en otra parte de la organización. Confirme que acepta el tipo de asunto pertinente, dispone de un equipo receptor, protege la información de clientes y puede comunicar un resultado. Una alternativa que llega a un buzón sin supervisión crea un segundo fallo.

Cuando el chat y la alternativa forman parte del mismo proceso, evite pedir a las personas que repitan información que ya proporcionaron. Con sujeción a controles de privacidad adecuados, la información que se necesite de nuevo debería estar disponible para seleccionar o rellenarse previamente. No transfiera información sensible de forma automática solo porque se introdujo en el chat.

• Teléfono: úselo para asuntos urgentes, sensibles o de gran complejidad; publique el horario de llamadas y las medidas de accesibilidad cuando corresponda.
• Formulario web accesible: úselo para solicitudes estructuradas y no urgentes; proporcione una referencia o confirmación tras un envío correcto.
• Solicitud de devolución de llamada: úsela cuando las personas no deban esperar en una cola; recopile un método de contacto adecuado y solo los datos de programación necesarios.
• Vía presencial o especializada: úsela cuando una tarea requiera asistencia local, práctica o regulada.
• Vía de emergencia o protección: distíngala de la atención habitual cuando corresponda, con una redacción y una responsabilidad aprobadas por el equipo de servicio responsable.

Redacte textos que indiquen el siguiente paso sin hacer promesas que no pueda cumplir

El texto de la alternativa debe reconocer la situación, indicar la acción disponible y explicar qué sucede después. Evite culpar a la persona cliente, la jerga técnica y expresiones vagas como «vuelva a intentarlo más tarde» sin otra opción. Evite prometer tiempos de respuesta salvo que el equipo responsable pueda cumplirlos de forma fiable y haya aprobado la redacción.

Use textos específicos para cada canal. Una opción telefónica necesita un número y horarios. Una solicitud de devolución de llamada necesita el mecanismo de confirmación previsto y cualquier restricción. Un formulario necesita indicar qué puede enviar la persona y mostrar un mensaje de éxito claro. Un estado fuera de horario necesita la siguiente acción disponible, no un callejón sin salida.

• Ejemplo de mensaje ante un fallo del widget: «El chat no está disponible en este momento. Puede solicitar ayuda mediante nuestro formulario accesible o llamar al [número] durante el horario [horario]».
• Ejemplo de salida de la automatización: «No he podido resolverlo por chat. Elija “Solicitar ayuda de una persona” para enviar sus datos al equipo de atención, o use [vía alternativa]».
• Ejemplo de confirmación de formulario: «Hemos recibido su solicitud. Conserve esta confirmación para sus registros. Si su asunto es urgente, llame al [número]».
• Evite: «Le responderemos en breve», salvo que «en breve» tenga un significado operativo definido y supervisado.

Transfiera el contexto con cuidado, con límites de consentimiento y verificación

La transferencia de contexto puede reducir el esfuerzo de la persona cliente, pero debe ser proporcional. Defina un registro de derivación reducido para cada vía alternativa: la categoría del asunto, un breve resumen redactado por la persona cliente, el paso del recorrido, la referencia de caso pertinente y el método de contacto preferido pueden ser suficientes. Identifique qué nunca se copia automáticamente, como archivos adjuntos innecesarios, texto libre sensible o credenciales.

Explique a las personas qué se enviará al siguiente equipo y déles la oportunidad de revisarlo o modificarlo cuando corresponda. Si intervienen un departamento, sistema o finalidad diferentes, las personas revisoras de privacidad deben determinar si se requiere un nuevo consentimiento, un nuevo aviso u otra base jurídica. Una vía alternativa no es motivo para recopilar más datos de los que necesita la tarea.

El personal receptor debe verificar la identidad mediante el proceso aprobado por la organización antes de revelar información de la cuenta o actuar sobre solicitudes sensibles. Una referencia de caso puede ayudar a localizar el trabajo; no demuestra automáticamente la identidad.

• Defina los campos mínimos de derivación y la regla de conservación para cada vía.
• Nunca pida a las personas que envíen contraseñas, códigos de autenticación u otras credenciales mediante el chat o un formulario alternativo.
• Mantenga una explicación dirigida a clientes sobre qué información se mueve y por qué.
• Permita que el personal vea la conversación original solo cuando su función y el caso lo requieran.
• Proporcione una vía manual cuando el contexto no pueda transferirse de forma segura o técnica.

Cree salidas explícitas de la automatización y una vía de escalado a una persona

La automatización debe ofrecer una salida antes de que la frustración se convierta en abandono. Defina desencadenantes para una vía asistida: intención malinterpretada repetidamente, fallos repetidos de respuestas validadas, una solicitud explícita de hablar con una persona, un tema de alto riesgo, una solicitud fuera de alcance o un flujo automatizado que no puede completar un paso necesario.

La vía de escalado debe indicar una cola receptora o canal alternativo, no limitarse a mostrar un mensaje tranquilizador. Establezca qué transmite la automatización, qué deben hacer las personas a continuación y qué ocurre si no hay nadie disponible en ese momento. Cuando no se pueda dotar de personal una derivación, ofrezca en su lugar la vía aprobada de devolución de llamada, formulario o teléfono.

El juicio humano sigue siendo necesario para excepciones, solicitudes ambiguas, reclamaciones, indicadores de vulnerabilidad y casos en los que la política o la seguridad exigen revisión. El personal necesita instrucciones para aceptar, reenrutar y cerrar solicitudes alternativas, incluido qué hacer cuando la solicitud ha llegado al departamento equivocado.

• Desencadenante: la persona cliente selecciona «hablar con una persona» o equivalente; acción: ofrecer transferencia con personal o una vía alternativa claramente identificada.
• Desencadenante: dos o más intentos fallidos de obtener la misma respuesta validada; acción: explicar el bloqueo y ofrecer asistencia sin forzar otro intento.
• Desencadenante: asunto sensible, urgente o definido por política; acción: suprimir la automatización inadecuada y dirigir a la vía de servicio responsable.
• Desencadenante: fuera de horario; acción: mostrar la disponibilidad actual y la siguiente acción respaldada, sin dar a entender que hay ayuda en directo.

Asigne responsabilidades entre colas, horarios y departamentos

Cada solicitud alternativa necesita un responsable que rinda cuentas desde la recepción hasta la resolución. Trace el modelo operativo por tipo de solicitud, canal, equipo interno, horas de cobertura, contacto de escalado y estándar de cierre. Distinga al equipo que posee la presentación del sitio web del equipo que posee el resultado del servicio; pueden no ser el mismo.

Una bandeja de entrada compartida puede ser útil cuando las conversaciones de WebChat y WhatsApp necesitan una gestión coordinada, pero no todas las alternativas deben entrar en el mismo espacio de trabajo. Las vías telefónicas, presenciales y especializadas pueden tener sistemas y controles separados. Lo importante es una derivación documentada y una forma de identificar las solicitudes que no han recibido una respuesta responsable.

Planifique los cambios de demanda, la cobertura formada, la protección de la privacidad y los ciclos de retroalimentación. Si una vía no está disponible fuera del horario operativo, establezca y pruebe el texto fuera de horario y la responsabilidad de las solicitudes recibidas entonces.

• Nombre una persona responsable del servicio, una persona responsable de la cola diaria y una persona responsable de escalado para cada vía.
• Documente los horarios de apertura, la cobertura de idiomas, la cobertura especializada y la gestión fuera de horario.
• Defina reglas de enrutamiento para solicitudes del equipo equivocado, duplicadas, incompletas y urgentes.
• Proporcione al personal plantillas, instrucciones de verificación y una vía clara para dudas de accesibilidad o privacidad.
• Revise las solicitudes no resueltas y los patrones de fallos repetidos con los equipos que puedan corregirlos.