Umgang mit beleidigenden und bedrohlichen Nachrichten im Support-Chat
Eine praktische Richtlinie, um Frust von Beleidigungen und Drohungen zu unterscheiden, Grenzen zu setzen, Gespräche zu übergeben und Support-Mitarbeitende zu schützen.
Warum eine einheitliche Richtlinie im Messaging-Support wichtig ist
Ein Kunde kann wegen eines echten Problems verärgert sein, ohne die Person zu beleidigen, die ihm helfen möchte. Eine einheitliche Richtlinie hilft Mitarbeitenden, das Anliegen vom Verhalten zu unterscheiden, angemessen zu reagieren und zu wissen, wann sie Unterstützung anfordern sollten. So muss auch nicht jede Person für sich allein entscheiden, ob eine Nachricht eine Grenze überschritten hat.
Halten Sie schriftlich fest, wie Mitarbeitende vorgehen sollen, wenn ein Kunde flucht, persönliche Beleidigungen an eine Support-Person richtet oder eine Drohung ausspricht. Legen Sie fest, wer eine Grenze setzen, einen Chat pausieren oder weiterleiten darf und wer nach einer Übergabe die Verantwortung übernimmt. Sicherheitsbedenken sind kein gewöhnliches Service-Level-Ziel.
- Legen Sie fest, welches Verhalten eine Ermahnung, eine Pause, eine Weiterleitung oder eine Eskalation aus Sicherheitsgründen auslöst.
- Benennen Sie für jeden Eskalationsweg die zuständige Führungskraft oder das zuständige Team und erklären Sie, wie diese während der besetzten Zeiten erreichbar sind.
- Erlauben Sie Mitarbeitenden, Unterstützung anzufordern, ohne erst beweisen zu müssen, dass sie das Gespräch allein bewältigen können.
Frust, Kritik, Beleidigungen und Drohungen unterscheiden
Ordnen Sie ein, was die Person sagt und tut, nicht wer sie ist. Ein Kunde kann ein Produkt deutlich kritisieren, sich über eine Verzögerung beschweren oder verärgert klingen und trotzdem beim eigentlichen Anliegen bleiben. Persönliche Angriffe, wiederholte Beleidigungen, diskriminierende Sprache oder Einschüchterungsversuche erfordern eine andere Reaktion. Eine Drohung sollte als Sicherheitsbedenken behandelt werden und nicht bloß als besonders unhöfliche Beschwerde.
Der Kontext ist wichtig. Ein einzelner Wutausbruch, auf den die Person wieder zum Anliegen zurückkommt, kann einen ruhigen Neustart des Gesprächs erfordern. Wiederholte, gezielte Beleidigungen nach einer klaren Grenzsetzung können gemäß Ihrer Richtlinie eine Pause oder Weiterleitung rechtfertigen. Eine mögliche Drohung muss unverzüglich von einer zuständigen Person gemäß dem Sicherheitsverfahren der Organisation geprüft werden. Von Mitarbeitenden sollte nicht erwartet werden, das Risiko allein einzuschätzen.
- Frust oder Kritik: Kümmern Sie sich um das Serviceanliegen. Behandeln Sie Widerspruch oder Fluchen allein nicht als Beweis für Beleidigungen.
- Persönliche Beleidigungen: Benennen Sie das konkrete Verhalten, etwa wiederholte persönliche Beleidigungen oder diskriminierende Bemerkungen, und wenden Sie die Richtlinie der Organisation zu Grenzen an.
- Drohungen: Beenden Sie die routinemäßige Servicebearbeitung und nutzen Sie den vorgesehenen Eskalationsweg für Sicherheitsfragen.
Verhaltensbasierte Schwellen für Fortsetzen, Pausieren und Eskalieren festlegen
Wenden Sie bei Verhalten, das keine unmittelbaren Sicherheitsbedenken auslöst, eine abgestufte Reaktion an. Fahren Sie fort, wenn der Kunde verärgert ist, das Anliegen aber besprochen werden kann. Setzen Sie eine Grenze, sobald Beleidigungen beginnen. Wenn sie weitergehen, pausieren oder übergeben Sie den Chat gemäß der Richtlinie. Eskalieren Sie eine Drohung unverzüglich über den vorgesehenen Kontaktweg zu einer zuständigen Person, statt auf wiederholte Vorfälle zu warten.
Vermeiden Sie starre Regeln, die sich allein auf ein Schlüsselwort, den Ton des Kunden oder den Wunsch einer Support-Person stützen, ein Gespräch offenzuhalten. Automatisierte Abläufe können Informationen erfassen, verschiedene Wege anbieten und Gespräche weiterleiten oder an Mitarbeitende übergeben. Legen Sie fest, wann die Automatisierung endet und eine Person den Fall prüft.
- Fortsetzen: Das Gespräch bleibt ausreichend auf das Anliegen konzentriert, um Fortschritte bei der Support-Anfrage zu erzielen.
- Grenze setzen: Es kommt zu einem persönlichen Angriff oder einem anderen untersagten Verhalten, das Gespräch lässt sich aber möglicherweise noch wieder in geordnete Bahnen lenken.
- Pausieren oder weiterleiten: Das Verhalten hält nach einer Grenzsetzung an oder die Support-Person bittet um Hilfe.
- Eskalation aus Sicherheitsgründen: Eine Nachricht begründet gemäß dem Verfahren Ihrer Organisation den Verdacht auf eine glaubhafte Drohung. Befolgen Sie dieses Verfahren; eine routinemäßige Weiterleitung allein reicht nicht aus.
Ruhige, konkrete Grenzen setzen und den Weg zum Support offenhalten
Eine hilfreiche Grenzsetzung benennt das Verhalten, sagt, was sich ändern muss, und hält zugleich die Tür offen, um beim eigentlichen Anliegen zu helfen. Vermeiden Sie Diskussionen über die Absicht, einen ebenso scharfen Tonfall und Versprechen zu Konsequenzen, die Ihre Richtlinie nicht erlaubt.
Passen Sie diese Beispiele an die freigegebenen Formulierungen Ihrer Organisation und die jeweilige Situation an:
- „Ich möchte Ihnen helfen, das Lieferproblem zu lösen. Bitte bleiben wir beim Anliegen und verzichten auf persönliche Bemerkungen.“
- „Ich helfe Ihnen gerne weiter, kann das Gespräch aber nicht fortsetzen, wenn persönliche Beleidigungen fallen. Wenn wir uns wieder dem Problem zuwenden, gehe ich mit Ihnen den nächsten Schritt durch.“
- „Ich pausiere diesen Chat und bitte eine Führungskraft, ihn zu prüfen. Ihre Support-Anfrage wird mit den relevanten Informationen übergeben.“
Glaubhafte Drohungen gemäß den Sicherheitsverfahren eskalieren
Wenn eine Nachricht glaubhaft eine Schädigung androhen könnte, befolgen Sie das Sicherheits-, Schutz- oder Notfallverfahren Ihrer Organisation. Leiten Sie sie zeitnah an die zuständige Führungskraft oder Sicherheitskontaktperson weiter. Bei möglicher unmittelbarer Gefahr halten Sie sich an die Notfallanweisungen der Organisation und die geltenden örtlichen Notfallverfahren. Die Bearbeitung eines Chats ersetzt keine Notfallreaktion.
Verlangen Sie nicht von Support-Mitarbeitenden, selbst zu ermitteln oder zu verhandeln oder allein zu entscheiden, ob eine Drohung ernst gemeint ist. Die zuständige Person sollte die Nachricht im Kontext prüfen und die nächsten Schritte gemäß den Richtlinien der Organisation festlegen. Versprechen Sie weder Vertraulichkeit noch ein bestimmtes Ergebnis, sofern die Organisation eine solche Zusage nicht genehmigt hat.
- Klären Sie vor einem Vorfall, wer die benannte Kontaktperson ist und welcher Ersatzkontaktweg gilt.
- Bewahren Sie den relevanten Gesprächskontext gemäß den Verfahren Ihrer Organisation auf.
- Informieren Sie die Support-Person darüber, wer die Verantwortung übernommen hat und was als Nächstes von ihr erwartet wird.
Support-Mitarbeitende durch klare Zuständigkeiten und sichere Übergaben schützen
Eine Weiterleitung sollte eine echte Übergabe sein und nicht dazu dienen, ein schwieriges Gespräch ohne Kontext abzuschieben. Informieren Sie die übernehmende Person darüber, welches Verhalten aufgetreten ist, welche Grenze kommuniziert wurde, worum es dem Kunden geht und ob ein Sicherheitsverfahren aktiviert wurde. Legen Sie fest, wer für die nächste Antwort verantwortlich ist, damit der Kunde weiterhin einen Weg zu legitimer Unterstützung hat.
In webchat.vip unterstützt der gemeinsame Posteingang WebChat- und WhatsApp-Gespräche. Teams können dort Mitarbeitende, Abteilungen, Routing, Zeitpläne und Service-Level organisieren. Diese Funktionen können eine operative Übergabe unterstützen. Die Organisation muss die Eskalationsrichtlinie festlegen, Zuständigkeiten zuweisen und sicherstellen, dass eine Person Sicherheitsbedenken prüft.
- Support-Person: Nutzen Sie den vereinbarten internen Weg, um eine Führungskraft oder ein Teammitglied um Hilfe zu bitten.
- Führungskraft: Bestätigen Sie die Übernahme, prüfen Sie den Kontext und entscheiden Sie, ob der Chat fortgesetzt werden kann oder eine Sicherheitsreaktion erforderlich ist.
- Teamleitung: Stellen Sie sicher, dass die Support-Person den Kontakt nicht wieder aufnehmen muss, wenn die Richtlinie vorsieht, dass sie sich zurückzieht.
Verhalten und Entscheidungen neutral dokumentieren
Halten Sie fest, was nötig ist, um die Entscheidung zu erklären: das relevante Verhalten, die gesetzte Grenze oder ergriffene Maßnahme, die Person, an die übergeben wurde, und erforderliche Folgeschritte. Verwenden Sie beobachtbare Formulierungen statt Bezeichnungen wie „schwieriger Kunde“ oder unbelegter Schlussfolgerungen über Absichten. Beschreiben Sie zum Beispiel „äußerte nach einem Hinweis auf die Grenze zwei persönliche Beleidigungen“, statt die Person zu bewerten.
Beschränken Sie die Aufzeichnungen auf relevante Informationen und befolgen Sie die Aufbewahrungs- und Zugriffsregeln Ihrer Organisation. webchat.vip speichert Gesprächsprotokolle und betriebliche Informationen. Teams sollten für Vorfallsaufzeichnungen ihre eigenen Richtlinien anwenden und nicht davon ausgehen, dass die Plattform diese Regeln festlegt.
- Dokumentieren Sie die relevante Nachricht oder das Verhalten samt Kontext.
- Notieren Sie die ergriffene Maßnahme, den Grund gemäß der Richtlinie und die Person oder das Team, das die Verantwortung übernommen hat.
- Vermeiden Sie unnötige persönliche Angaben, Spekulationen und Bezeichnungen, die die spätere Bearbeitung verzerren könnten.
Vorfälle auf einheitliche Anwendung und mögliche Servicefaktoren prüfen
Prüfen Sie Vorfälle, um festzustellen, ob die Richtlinie einheitlich angewendet wurde, die Übergabe funktioniert hat und die Mitarbeitenden ausreichend unterstützt wurden. Berücksichtigen Sie die ursprüngliche Beschwerde, die konkreten Bemerkungen und gegebenenfalls relevante frühere Support-Kontakte. Achten Sie auf Serviceprobleme, die zum Frust beigetragen haben könnten, ohne diese als Rechtfertigung für persönliche Beleidigungen oder Drohungen zu behandeln.
Überlegen Sie, ob unklare Anweisungen, sprachliche Bedürfnisse, Barrieren beim Zugang oder ein Problem mit dem Kanal den Austausch beeinflusst haben. Nutzen Sie die Prüfung, um Service und Richtlinie zu verbessern, nicht um der Support-Person die Schuld zu geben oder Annahmen über den Kunden zu treffen. Betriebsanalysen und exportierbare Berichte können Teams helfen, Service-Muster zu prüfen, ersetzen aber keine menschliche Prüfung eines einzelnen Vorfalls.
- War die Verhaltensschwelle klar, und hatte die Support-Person einen praktikablen Eskalationsweg?
- Wurde die Übergabe angenommen, und hat jemand die Verantwortung für den nächsten Schritt übernommen?
- Könnte ein Service- oder Barrierefreiheitsproblem zu einem Missverständnis oder einer Verzögerung beigetragen haben?
- Muss die Richtlinie präzisiert, eine Schulung angeboten oder der Support-Prozess geändert werden?
Häufig gestellte Fragen
Sollten Support-Mitarbeitende einen Chat sofort beenden, wenn ein Kunde flucht?
Nicht automatisch. Prüfen Sie, ob sich die Sprache gegen eine Support-Person richtet und ob der Kunde noch über das Anliegen sprechen kann. Wenden Sie die verhaltensbasierte Richtlinie an.
Was sollte eine Support-Person tun, wenn Beleidigungen nach einer Grenzsetzung weitergehen?
Befolgen Sie den nächsten Schritt der Richtlinie, etwa den Chat zu pausieren oder an eine Führungskraft weiterzuleiten. Die übernehmende Person sollte die Zuständigkeit bestätigen.
Wie reagiert man richtig auf eine bedrohliche Nachricht?
Befolgen Sie das Sicherheits-, Schutz- oder Notfallverfahren Ihrer Organisation und informieren Sie die benannte Kontaktperson. Bei möglicher unmittelbarer Gefahr gelten die Notfallanweisungen der Organisation und die örtlichen Notfallverfahren.
Sollte die Automatisierung entscheiden, ob ein Kunde beleidigend ist?
Nein. Automatisierte Abläufe können Informationen erfassen und Gespräche weiterleiten oder übergeben. Legen Sie fest, wann die Automatisierung endet und eine Person den Fall prüft.
Was sollte eine Vorfallsaufzeichnung enthalten?
Halten Sie das relevante Verhalten, die ergriffene Maßnahme, die übernehmende Person und erforderliche Folgeschritte neutral und beobachtbar fest. Beachten Sie die Aufbewahrungs- und Zugriffsregeln Ihrer Organisation.
Quellen und weiterführende Literatur
Primäre und maßgebliche Referenzen zur Prüfung der faktischen Grundlage dieses Leitfadens.
- 3 tips for dealing with abusive customers — Zendesk
- When chatters attack: dealing with abusive customers — Who’sOn
- How to Deal with Abusive Customers — Help Desk Coach
- A Guide to Dealing with Abusive Customers — Fluent Support
- How to Handle Angry and Abusive Customers — SQM Group