Comment gérer les messages abusifs et menaçants dans le chat du support
Une politique pratique pour distinguer la frustration des abus et des menaces, poser des limites, transférer les conversations et protéger le personnel du support.
Pourquoi une politique cohérente est importante pour le support par messagerie
Un client peut être en colère à cause d’un problème réel sans pour autant s’en prendre à la personne qui essaie de l’aider. Une politique cohérente aide les agents à distinguer le problème du comportement, à réagir de façon proportionnée et à savoir quand demander de l’aide. Elle évite aussi que chaque agent ait à décider seul si un message a dépassé les limites.
Précisez par écrit ce que le personnel doit faire lorsqu’un client emploie des grossièretés, insulte personnellement un agent ou profère une menace. Définissez qui peut poser une limite, suspendre ou transférer une conversation, et qui en prend la responsabilité après le transfert. Indiquez clairement que les enjeux de sécurité ne sont pas simplement un autre objectif de niveau de service.
- Précisez quels comportements justifient un rappel, une suspension, un transfert ou une escalade liée à la sécurité.
- Indiquez le superviseur ou l’équipe responsable de chaque procédure d’escalade et comment les joindre pendant les heures de présence du personnel.
- Autorisez les agents à demander du soutien sans avoir à prouver qu’ils peuvent gérer seuls la conversation.
Distinguer la frustration, les critiques, les abus et les menaces
Classez les propos et les actes de la personne, pas la personne elle-même. Un client peut critiquer vivement un produit, se plaindre d’un retard ou adopter un ton coléreux tout en parlant du problème. Les attaques personnelles, les insultes répétées, les propos discriminatoires ou les tentatives d’intimidation d’un agent nécessitent une autre réponse. Une menace doit être traitée comme un enjeu de sécurité, et non comme une simple plainte particulièrement grossière.
Le contexte compte. Un seul éclat de colère suivi d’un retour au problème peut justifier un recentrage calme. Des attaques répétées après l’énoncé clair d’une limite peuvent justifier la suspension ou le transfert de la conversation, conformément à votre politique. Un message qui semble menacer de faire du mal exige un examen humain rapide, selon la procédure de sécurité de l’organisation. Les agents ne devraient pas avoir à évaluer seuls le niveau de risque.
- Frustration ou critique : répondez au problème de service ; ne considérez pas un désaccord ou des grossièretés isolées comme une preuve d’abus.
- Abus personnel : identifiez le comportement précis, comme des insultes personnelles répétées ou des remarques discriminatoires, puis appliquez la politique de l’organisation sur les limites à poser.
- Menaces : cessez de traiter l’échange comme une demande de service ordinaire et utilisez la procédure d’escalade liée à la sécurité prévue à cet effet.
Définir des seuils comportementaux pour poursuivre, suspendre ou escalader
Adoptez une réponse progressive lorsque le comportement ne présente pas de risque immédiat pour la sécurité. Poursuivez l’échange si le client est contrarié, mais peut discuter du problème. Posez une limite dès que les abus commencent. S’ils continuent, suspendez ou transférez la conversation conformément à la politique. En cas de menace, déclenchez immédiatement la procédure d’escalade humaine prévue à cet effet, sans attendre qu’il y ait plusieurs incidents.
Évitez les règles rigides fondées uniquement sur un mot-clé, le ton du client ou la nécessité, pour un agent, de maintenir une conversation ouverte. Les processus automatisés peuvent recueillir des informations, orienter les demandes et transférer les conversations à des personnes, mais ils ne doivent pas se substituer au jugement humain pour évaluer la gravité d’un abus ou d’une menace. Déterminez à l’avance à quel moment l’automatisation doit s’arrêter et une personne doit examiner le cas.
- Poursuivre : la conversation reste suffisamment centrée pour permettre d’avancer dans le traitement de la demande.
- Poser une limite : une attaque personnelle ou un autre comportement interdit se produit, mais la conversation peut encore être rétablie.
- Suspendre ou transférer : le comportement continue après qu’une limite a été posée, ou l’agent demande de l’aide.
- Escalade liée à la sécurité : un message soulève un risque de menace crédible au regard de la procédure de l’organisation ; suivez cette procédure, car un transfert ordinaire ne suffit pas.
Poser des limites précises et calmes tout en maintenant une voie d’accès au support
Une limite utile nomme le comportement, précise ce qui doit changer et maintient la possibilité d’aider à résoudre le problème légitime. Évitez de débattre des intentions, de reprendre le ton du client ou de promettre des conséquences que votre politique n’autorise pas.
Adaptez ces exemples à la formulation approuvée par votre organisation et à la situation :
- « Je souhaite vous aider à résoudre le problème de livraison. Merci de rester centré sur le problème et d’éviter les remarques personnelles. »
- « Je peux continuer à vous aider, mais je ne peux pas poursuivre une conversation qui comporte des insultes personnelles. Si nous revenons au problème, je vous accompagnerai pour la prochaine étape. »
- « Je vais suspendre cette conversation et demander à un superviseur de l’examiner. Votre demande de support lui sera transmise avec le contexte pertinent. »
Faire remonter les menaces crédibles en suivant les procédures de sécurité
Si un message peut constituer une menace crédible de préjudice, suivez la procédure de sécurité, de sûreté ou d’intervention d’urgence de votre organisation. Transmettez-le rapidement au superviseur ou au contact responsable de la sécurité désigné. S’il existe un danger immédiat possible, suivez les consignes d’urgence de l’organisation ainsi que la procédure locale d’intervention d’urgence applicable. Le traitement des conversations dans le chat ne remplace pas une intervention d’urgence.
Ne demandez pas à un agent d’enquêter, de négocier ou de décider seul si une menace est réelle. La personne responsable doit évaluer le message dans son contexte, y compris l’historique pertinent de la conversation, puis déterminer les prochaines étapes conformément à la politique de l’organisation. Ne promettez pas la confidentialité ni un résultat particulier, sauf si l’organisation vous a autorisé à prendre cet engagement.
- Identifiez à l’avance le contact humain désigné et la procédure de secours à suivre en cas d’incident.
- Conservez le contexte pertinent de la conversation conformément aux procédures de votre organisation.
- Informez l’agent du support de la personne qui a pris la responsabilité du dossier et de ce qu’il doit faire ensuite.
Protéger les agents grâce à une responsabilité claire et à des transferts bien gérés
Un transfert doit constituer une véritable passation, et non un moyen de déplacer une conversation difficile sans en transmettre le contexte. Indiquez à la personne qui reçoit le dossier quel comportement s’est produit, quelle limite a été communiquée, ce dont le client a besoin et si une procédure de sécurité a été déclenchée. Déterminez qui est responsable de la prochaine réponse afin que le client conserve une voie d’accès légitime au support.
Dans webchat.vip, la boîte de réception partagée prend en charge les conversations WebChat et WhatsApp, et les équipes peuvent organiser les agents, les services, le routage, les horaires et les niveaux de service. Ces fonctionnalités peuvent faciliter une passation opérationnelle, mais l’organisation doit définir sa politique d’escalade, attribuer la responsabilité et veiller à ce qu’une personne examine les enjeux de sécurité.
- Agent : utilisez le canal interne convenu pour demander l’aide d’un superviseur ou d’un collègue.
- Superviseur : accusez réception de la passation, examinez le contexte et décidez si la conversation peut se poursuivre ou nécessite une intervention liée à la sécurité.
- Responsable d’équipe : veillez à ce que l’agent ne soit pas tenu de reprendre contact lorsque la politique prévoit qu’il doit se retirer.
Consigner les comportements et les décisions de façon neutre
Consignez les éléments nécessaires pour expliquer la décision : le comportement pertinent, la limite posée ou la mesure prise, la personne à qui le dossier a été transmis et tout suivi requis. Utilisez des termes observables plutôt que des étiquettes comme « mauvais client » ou des conclusions non étayées sur les intentions. Par exemple, décrivez le fait que la personne « a envoyé deux insultes personnelles après un rappel de la limite », plutôt que de porter un jugement sur son caractère.
Limitez les notes aux informations pertinentes et respectez les règles de conservation et de contrôle d’accès de votre organisation. webchat.vip enregistre les journaux de conversation et des informations opérationnelles ; les équipes doivent appliquer leurs propres politiques concernant le traitement et l’accès aux dossiers d’incident, sans supposer que la plateforme définit ces règles.
- Consignez le message ou le comportement pertinent ainsi que son contexte.
- Notez la mesure prise, le motif au regard de la politique et la personne ou l’équipe qui assume la responsabilité.
- Évitez les détails personnels superflus, les suppositions et les étiquettes susceptibles de biaiser le traitement ultérieur.
Examiner les incidents pour assurer la cohérence et repérer les facteurs liés au service
Examinez les incidents pour vérifier que la politique a été appliquée de façon cohérente, que la passation a fonctionné et que le personnel a reçu un soutien adéquat. Lorsque cela est pertinent, étudiez la plainte initiale, les remarques précises et les interactions antérieures avec le support. Recherchez les problèmes de service qui ont pu contribuer à la frustration, sans les considérer comme une justification des abus personnels ou des menaces.
Vérifiez si des consignes peu claires, des besoins linguistiques, des obstacles à l’accessibilité ou un problème lié au canal ont influé sur l’échange. Servez-vous de cet examen pour améliorer le service et la politique, et non pour blâmer l’agent ou faire des suppositions sur le client. Les outils d’analyse opérationnelle et les rapports exportables peuvent aider les équipes à examiner les tendances du service ; ils ne remplacent pas l’examen humain d’un incident particulier.
- Le seuil lié au comportement était-il clair et l’agent disposait-il d’une procédure d’escalade utilisable ?
- La passation a-t-elle été acceptée et une personne a-t-elle pris la responsabilité de la prochaine étape ?
- Un problème de service ou d’accessibilité a-t-il pu contribuer à un malentendu ou à un retard ?
- La politique doit-elle être clarifiée, faire l’objet d’une formation ou entraîner une modification du processus de support ?
Questions fréquentes
Le personnel du support doit-il mettre fin à une conversation dès qu’un client utilise des grossièretés ?
Pas automatiquement. Déterminez si les propos visent un agent et si le client peut encore discuter du problème. Appliquez votre politique fondée sur les comportements de façon cohérente et distinguez la frustration des abus personnels ou des menaces.
Que doit faire un agent si les abus continuent après qu’il a posé une limite ?
Suivez l’étape suivante prévue par la politique, par exemple suspendre la conversation ou la transférer à un superviseur. La personne qui reçoit le dossier doit en accepter la responsabilité et déterminer comment poursuivre le support légitime en toute sécurité.
Quelle est la bonne réponse à un message menaçant ?
Suivez la procédure de sécurité, de sûreté ou d’intervention d’urgence de votre organisation et prévenez rapidement le contact humain désigné. S’il existe un danger immédiat possible, suivez les consignes d’urgence de l’organisation ainsi que la procédure locale d’intervention d’urgence applicable.
L’automatisation doit-elle déterminer si un client est abusif ?
N’utilisez pas l’automatisation pour remplacer le jugement humain face aux abus ou aux menaces. Les processus automatisés peuvent recueillir des informations et transférer les conversations à des personnes, mais l’équipe doit définir quand un examen humain est nécessaire.
Que doit contenir le dossier d’un incident ?
Consignez le comportement pertinent, la limite posée ou la mesure prise, la personne qui a accepté la passation et tout suivi requis. Employez un langage neutre et fondé sur des faits observables, et respectez les règles de l’organisation relatives à la conservation et à l’accès.
Sources et lectures complémentaires
Références primaires et reconnues utilisées pour vérifier la base factuelle de ce guide.
- 3 tips for dealing with abusive customers — Zendesk
- When chatters attack: dealing with abusive customers — Who’sOn
- How to Deal with Abusive Customers — Help Desk Coach
- A Guide to Dealing with Abusive Customers — Fluent Support
- How to Handle Angry and Abusive Customers — SQM Group