So kommunizieren Sie Unsicherheit im Kundenservice, ohne zu raten
Ein praktischer Ansatz, um bestätigte Fakten von Möglichkeiten zu unterscheiden, zu erklären, was Sie noch nicht überprüfen können, und Kundinnen und Kunden einen verantwortungsvollen nächsten Schritt zu nennen.
Warum eine ehrliche Antwort besser ist als eine selbstsichere Vermutung
Wenn die verfügbaren Informationen keine eindeutige Antwort zulassen, kann ein selbstsicherer Ton Kundinnen und Kunden in die Irre führen und ihnen die nächste Entscheidung erschweren. Eine Antwort, die nur lautet „Ich bin mir nicht sicher“, bietet ihnen jedoch möglicherweise keine hilfreiche Orientierung.
Setzen Sie auf Offenheit und darauf, die Sache voranzubringen: Nennen Sie, was Sie überprüfen können, machen Sie die Grenzen Ihres Wissens deutlich und erklären Sie, was Sie als Nächstes tun. Gehen Sie auf die Frage ein und recherchieren Sie oder leiten Sie sie weiter, wenn Sie keine verlässliche Antwort geben können. Stellen Sie ein mögliches Ergebnis nicht als bestätigt dar.
- Raten Sie nicht bei Fakten, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, etwa zur aktuellen Verfügbarkeit, Anspruchsberechtigung oder einer nicht bestätigten Ursache.
- Sie können eine Handlung, die Sie durchführen werden, klar benennen, ohne zu versprechen, zu welchem Ergebnis die Prüfung führt.
- Betrachten Sie Vertrauen als Ziel, nicht als garantiertes Ergebnis einer bestimmten Formulierung.
Ordnen Sie die Informationen, bevor Sie antworten
Teilen Sie Ihre Informationen vor dem Schreiben in drei Kategorien ein. Diese kurze Prüfung hilft zu verhindern, dass eine plausible Erklärung in der Antwort wie eine feststehende Tatsache erscheint.
Ordnen Sie Informationen nur dann der Kategorie „bestätigt“ zu, wenn Sie sie für diese Kundin oder diesen Kunden und diese konkrete Situation überprüfen können. Sind Ihre Belege unvollständig, veraltet oder beziehen sie sich auf einen anderen Fall, stellen Sie sie nicht als eindeutige Antwort dar.
- Bestätigt: Informationen, die Sie anhand einer geeigneten und aktuellen Quelle belegen können.
- Möglich: Eine Erklärung, die zutreffen könnte, aber noch nicht überprüft wurde. Kennzeichnen Sie sie als Möglichkeit oder lassen Sie sie weg, wenn sie nicht hilfreich ist.
- Unbekannt: Ein Detail, das Sie derzeit nicht feststellen können, etwa die Ursache, das Ergebnis oder der maßgebliche Zeitrahmen.
- Nächste Aktion: Die Prüfung, Frage oder Weiterleitung, mit der sich die Unsicherheit möglicherweise verringern lässt.
Verwenden Sie eine Antwortstruktur mit drei Teilen
Eine hilfreiche Antwort kann dieser Reihenfolge folgen: Was Sie wissen, was Sie nicht bestätigen können und was als Nächstes passiert. Beziehen Sie jeden Teil konkret auf die Frage der Kundin oder des Kunden. Verstecken Sie die Antwort nicht hinter einem langen Haftungsausschluss.
Zum Beispiel: „Ich kann bestätigen, dass wir Ihre Anfrage erhalten haben. Wann sie abgeschlossen sein wird, kann ich derzeit noch nicht bestätigen. Ich frage beim zuständigen Team nach und teile Ihnen mit, was sich dort überprüfen lässt.“ Verwenden Sie diese Formulierung nur, wenn die erste Aussage bestätigt ist und Sie die angekündigte Prüfung tatsächlich durchführen können.
- Was wir wissen: Nennen Sie die bestätigte Tatsache direkt.
- Was wir nicht bestätigen können: Benennen Sie den ungeklärten Punkt, statt nur zu sagen: „Das ist unklar.“
- Was als Nächstes passiert: Beschreiben Sie eine Handlung, die Sie ausführen können, oder den geeigneten Weg für die Anfrage.
Wählen Sie klare statt ausweichender Formulierungen
Verwenden Sie einfache Sprache, die zu Ihren tatsächlichen Belegen passt. „Das kann ich noch nicht bestätigen“ benennt eine Grenze. „Es könnte sein“ ist nur dann hilfreich, wenn die Möglichkeit der Kundin oder dem Kunden hilft, die Situation zu verstehen, und eindeutig nicht als Schlussfolgerung dargestellt wird.
Unterscheiden Sie präzise zwischen einem Ergebnis und einer Handlung. „Wahrscheinlich haben wir es auf Lager“ ist eine Vermutung zur Verfügbarkeit. „Ich kann prüfen, ob es auf Lager ist“ beschreibt eine Handlung, die Sie ausführen können. Stellen Sie sicher, dass jede angekündigte Handlung tatsächlich in Ihren Aufgaben- und Zuständigkeitsbereich fällt.
- Besser: „Ich habe die Ursache noch nicht überprüft.“
- Besser: „Ich kann das mit dem zuständigen Team klären.“
- Vermeiden Sie: „Das sollte bald behoben sein“, es sei denn, Zeitpunkt und Ergebnis sind bestätigt und dürfen mitgeteilt werden.
- Vermeiden Sie vage Beschwichtigungen wie „Keine Sorge“, wenn Sie das Ergebnis nicht belegen können.
Fragen Sie nur dann nach weiteren Informationen, wenn sie den nächsten Schritt beeinflussen können
Eine Rückfrage ist hilfreich, wenn die Antwort Ihre Einschätzung, den weiteren Weg oder die der Kundin oder dem Kunden mögliche Handlung verändern könnte. Überlegen Sie vor der Frage, was Sie je nach Antwort anders machen würden.
Wenn die Antwort Ihre nächste Handlung nicht beeinflussen würde, sollten Sie der Kundin oder dem Kunden keine zusätzliche Mühe machen. Fragen Sie nur nach Informationen, die für das Anliegen relevant sind, und beachten Sie die Datenschutz- und Einwilligungsanforderungen Ihres Teams. Fordern Sie nicht allein deshalb sensible Angaben an, weil etwas unklar ist.
- Stellen Sie eine gezielte Frage, die an eine konkrete Entscheidung geknüpft ist: „Um welche Bestellung geht es?“ statt „Können Sie weitere Details schicken?“
- Erklären Sie, warum Sie die Information benötigen, wenn der Grund nicht offensichtlich ist.
- Wenn das Detail für die Prüfung oder Weiterleitung der Anfrage nicht erforderlich ist, fahren Sie ohne diese Information fort.
Wissen Sie, wann Sie recherchieren oder eine andere Person hinzuziehen sollten
Improvisieren Sie nicht, wenn die Antwort von einer Quelle abhängt, auf die Sie keinen Zugriff haben, ein fachliches Urteil erfordert oder einen Prozess betrifft, für den Sie nicht zuständig sind. Gehen Sie auf die Frage ein und recherchieren Sie anschließend oder nutzen Sie den passenden Eskalationsweg zu einer zuständigen Person.
Bei einer Übergabe muss klar bleiben, was bekannt und was unbekannt ist. Sagen Sie der Kundin oder dem Kunden, was Sie zur Prüfung weitergeben, und erwecken Sie nicht den Eindruck, dass die Eskalation eine bestimmte Entscheidung oder ein bestimmtes Ergebnis garantiert.
- Recherchieren Sie, wenn eine freigegebene Quelle die Frage klären kann und Sie berechtigt sind, sie zu prüfen.
- Leiten Sie das Anliegen weiter oder eskalieren Sie es, wenn eine andere Abteilung, eine Fachperson oder eine entscheidungsbefugte Person benötigt wird.
- Nutzen Sie bei wichtigen oder sensiblen Fragen den vorgesehenen menschlichen Prozess. Verlassen Sie sich nicht auf eine ungeprüfte Vermutung oder eine automatisierte Antwort, um sie zu klären.
- In einem gemeinsamen Posteingang für WebChat oder WhatsApp können Teams Mitarbeitende, Abteilungen, Weiterleitungen und Übergaben organisieren. Nutzen Sie den festgelegten Weg Ihres Teams, statt einen eigenen zu erfinden.
Setzen Sie verantwortungsvolle Erwartungen an die Rückmeldung
Versprechen Sie nur, was Sie selbst beeinflussen können. Möglicherweise können Sie zusagen, eine Quelle zu prüfen oder eine Anfrage zur Überprüfung weiterzuleiten. Vielleicht können Sie jedoch weder eine Antwort noch eine Lösung oder den Zeitpunkt einer Rückmeldung durch ein anderes Team zusichern.
Nennen Sie einen Zeitrahmen nur, wenn er durch einen freigegebenen Prozess oder bestätigte Informationen gestützt wird. Können Sie keinen angeben, erklären Sie, was geschehen muss, bevor Sie eine verlässliche Auskunft geben können. Lassen Sie die Kundin oder den Kunden nicht mit einem offenen Versprechen zurück, das als sicher dargestellt wird.
- Prüfen Sie vor einem Versprechen, ob die Handlung in Ihren Aufgabenbereich fällt.
- Nennen Sie einen freigegebenen Zeitrahmen nur dann, wenn er vorliegt und auf diese Situation zutrifft.
- Wenn der Zeitrahmen unbekannt ist, sagen Sie das klar und erklären Sie, welchen nächsten Schritt Sie unternehmen können.
- Versprechen Sie kein bestimmtes Ergebnis, nur weil Sie die Anfrage weitergeleitet haben.
Machen Sie die Unsicherheit für die nächste Support-Person sichtbar
Vielleicht meldet sich die Kundin oder der Kunde erneut, oder eine andere Support-Person übernimmt den Vorgang. Halten Sie den ungeklärten Punkt und die bereits unternommene Handlung so klar fest, dass niemand eine Antwort aus einer früheren Vermutung ableiten muss.
Halten Sie die Antwort an die Kundin oder den Kunden sachlich und nutzen Sie die vereinbarten Kennzeichnungs- und Weiterleitungspraktiken Ihres Teams, damit der Vorgang nahtlos fortgesetzt werden kann. WebChat.vip bietet Gesprächsprotokolle und Tags. Teams können ihre internen Konventionen nutzen, um eine ungeklärte Frage und die nächste Aktion zu kennzeichnen. Ein Tag ist kein Beleg dafür, dass die Frage beantwortet wurde.
- Halten Sie die bestätigte Tatsache, den noch unbekannten Punkt sowie die unternommene Handlung oder Übergabe fest oder teilen Sie diese mit.
- Verwenden Sie bei Bedarf ein vom Team freigegebenes Tag oder einen festgelegten Weiterleitungsweg. Stimmen Sie teamübergreifend ab, was diese Kennzeichnungen bedeuten.
- Prüfen Sie vor einer erneuten Antwort, ob die fehlende Tatsache tatsächlich bestätigt wurde.
- Wenn Ihr Prozess keinen verlässlichen Ort bietet, um die nächste Aktion festzuhalten, bitten Sie eine Teamleitung, den Übergabeprozess zu klären.
Häufig gestellte Fragen
Was sollte ich sagen, wenn ich die Antwort auf die Frage einer Kundin oder eines Kunden nicht kenne?
Gehen Sie auf die Frage ein, sagen Sie, was Sie überprüfen können und was nicht, und erklären Sie dann, ob Sie die Sache recherchieren oder zur Prüfung weiterleiten. Raten Sie nicht, um die Wissenslücke zu füllen.
Ist es hilfreich, eine mögliche Erklärung anzubieten?
Nur wenn sie relevant und eindeutig als ungeprüft gekennzeichnet ist. Stellen Sie eine Möglichkeit nicht als Ursache oder Ergebnis dar. Wenn die Erwähnung die Kundin oder den Kunden verwirren würde oder den nächsten Schritt nicht beeinflusst, lassen Sie sie weg.
Sollte ich einen Zeitpunkt für die Rückmeldung nennen, wenn ich mir nicht sicher bin?
Nennen Sie einen Zeitpunkt nur, wenn ein freigegebener Prozess oder bestätigte Informationen ihn stützen. Erklären Sie andernfalls, was geprüft werden muss, und versprechen Sie keine unbelegte Frist.
Wann sollte ich eskalieren, statt selbst weiter zu recherchieren?
Eskalieren Sie, wenn die Frage eine Fachperson, eine andere Abteilung oder eine Entscheidung außerhalb Ihrer Zuständigkeit erfordert oder wenn Sie sie nicht anhand einer geeigneten Quelle überprüfen können. Erklären Sie, was geprüft wird, ohne ein bestimmtes Ergebnis zu versprechen.
Quellen und weiterführende Literatur
Primäre und maßgebliche Referenzen zur Prüfung der faktischen Grundlage dieses Leitfadens.
- Communicating Uncertainty: Fulfilling the Duty to Inform — Issues in Science and Technology
- Speaking to Customers in Uncertain Times — MIT Sloan Management Review
- What should I do if I don’t know the answer to a customer’s question? — NiCE