Lacune di conoscenza nell’assistenza clienti: dagli schemi a un aiuto migliore

Che cosa si intende per lacuna di conoscenza nell’assistenza?

Una lacuna di conoscenza è una discrepanza tra ciò che clienti o operatori devono sapere e le indicazioni disponibili per rispondere a tale necessità. Le indicazioni possono mancare, essere inesatte, poco chiare, non aggiornate o difficili da trovare. Una domanda ricorrente è un motivo per indagare, non la prova che la causa sia il contenuto.

Prima di modificare un articolo, distingui i problemi di conoscenza dagli altri tipi di criticità. Un caso isolato può essere insolito e richiedere una soluzione individuale. Un problema di instradamento può portare un cliente al team sbagliato. Un problema di processo può verificarsi nel servizio stesso o nel modo in cui il team di assistenza gestisce una richiesta. Le indicazioni di GOV.UK sull’assistenza avvertono in particolare che le richieste ricorrenti possono dipendere da alcune fasi del percorso del servizio o dalla gestione dei contatti, non soltanto dalla mancanza di contenuti informativi.

• Indicazioni mancanti: non esiste una risposta approvata per una necessità ricorrente dei clienti.
• Indicazioni poco chiare: la risposta esiste, ma le persone la fraintendono o non riescono ad applicarla.
• Indicazioni difficili da trovare: la risposta corretta esiste, ma il titolo, la posizione o il percorso per raggiungerla non corrispondono al modo in cui le persone la cercano.
• Problema di instradamento, processo o prodotto: il contenuto corretto può esistere, ma il cliente non riesce comunque a completare l’attività o a raggiungere il team giusto.

Scegli una domanda di analisi e un campione attento alla privacy

Inizia con una domanda abbastanza specifica da orientare l’analisi. Per esempio, «Perché i clienti chiedono come modificare una richiesta già inviata?» è più utile di «Che cosa non va nell’assistenza?». Prima di accedere alle registrazioni delle conversazioni, definisci l’area del servizio, i canali, il periodo e le decisioni che l’analisi potrebbe aiutare a prendere.

Prima di analizzare i dati delle conversazioni, verifica la base giuridica applicabile e gli obblighi di trasparenza pertinenti, compreso il consenso quando è richiesto. Usa la quantità minima di dati personali necessaria per rispondere alla domanda. Le indicazioni dell’ICO sulla minimizzazione dei dati stabiliscono che i dati devono essere adeguati e pertinenti, limitati a quanto necessario, riesaminati periodicamente e cancellati quando non servono più. Rispetta le regole della tua organizzazione in materia di accesso, conservazione e gestione dei dati; non copiare casi identificabili nei documenti di lavoro se è sufficiente una sintesi anonimizzata.

webchat.vip mette a disposizione registri delle conversazioni, analisi operative e report esportabili per WebChat e WhatsApp. Seleziona soltanto i dati e i campi approvati e necessari per l’analisi. La disponibilità di registri o report non sostituisce gli obblighi di privacy della tua organizzazione.

• Annota la domanda di analisi, i canali, l’intervallo di date e la decisione che si intende prendere.
• Verifica la base giuridica e gli obblighi di trasparenza applicabili, compreso il consenso quando richiesto.
• Verifica chi è autorizzato ad accedere ai dati di origine e dove è possibile archiviare gli estratti.
• Escludi nomi, recapiti, identificativi di account e altri dettagli specifici dei casi, a meno che non siano essenziali e autorizzati.
• Usa un campione che includa i canali o i team pertinenti; non presumere che un solo canale rappresenti tutti i clienti.
• Fissa una data per riesaminare e cancellare gli estratti temporanei.

Raggruppa le conversazioni in base alle esigenze dei clienti, non alle parole corrispondenti

Il conteggio delle parole o un elenco di parole chiave possono essere un utile punto di partenza, ma formulazioni diverse possono esprimere la stessa esigenza e le stesse parole possono descrivere problemi diversi. Leggi un piccolo campione nel suo contesto e raggruppa i casi in base all’attività che il cliente sta cercando di completare, al punto in cui incontra difficoltà e al risultato di cui ha bisogno.

Le indicazioni di GOV.UK sull’assistenza consigliano di suddividere le richieste in gruppi utili, anche in base al canale, al team che può intervenire, al motivo ricorrente, allo stato della richiesta e al tipo di contenuto. Per un’analisi delle conoscenze, mantieni come criterio principale l’esigenza del cliente e usa il canale o lo stato come dimensioni aggiuntive. Se il team usa tag in webchat.vip, tag coerenti possono aiutare a organizzare le conversazioni, ma la loro utilità dipende dalle definizioni e dalle pratiche di assegnazione adottate.

• Assegna a ogni gruppo un’etichetta in linguaggio semplice che descriva l’attività o la domanda del cliente.
• Mantieni gruppi distinti quando la stessa espressione rimanda a cause o risultati diversi.
• Registra il canale e lo stato pertinente del caso, in modo che gli schemi non siano separati dal contesto.
• Contrassegna i casi incerti affinché vengano riesaminati, invece di forzarli in una categoria comoda.
• Conserva alcuni esempi anonimizzati o brevi sintesi che mostrino il motivo dell’esistenza di ciascun gruppo.

Verifica la lacuna sospetta prima di modificare i contenuti

Prima di decidere che una risposta manca, controlla le indicazioni approvate attuali e il percorso del cliente. Chiediti se le indicazioni sono corrette, aggiornate, comprensibili e raggiungibili dal punto in cui sorge la domanda. Confronta lo schema emerso dalle conversazioni con l’esperienza degli operatori e consulta chi conosce il servizio, come il personale dell’assistenza, i responsabili dei contenuti e gli esperti della materia pertinenti.

Le indicazioni di GOV.UK sulla ricerca con gli utenti individuano tra le possibili fonti di evidenza le analisi, i registri delle ricerche e i dati dei call center; consigliano inoltre di parlare con gli utenti e con il personale che li assiste. Considera un’ipotesi non supportata da evidenze degli utenti come una supposizione da verificare. Se le evidenze sono discordanti, annota l’incertezza e raccogli altri dati, invece di presentare un’intuizione come una lacuna confermata.

• Un operatore riesce a trovare la risposta approvata usando i termini effettivamente impiegati da clienti e personale?
• La risposta corrisponde al servizio, alle politiche e ai processi attuali?
• Gli operatori interpretano o spiegano le indicazioni esistenti in modi diversi?
• Lo stesso schema potrebbe dipendere da un problema di instradamento, passaggio di consegne, prodotto o operatività?
• Quali evidenze permetterebbero di distinguere queste possibili cause?

Dai priorità in base all’impatto, alla ricorrenza, al rischio e all’impegno

Il volume delle conversazioni aiuta a individuare ciò che merita un approfondimento, ma non stabilisce da solo che cosa sia più importante. Un problema meno frequente può comportare maggiori danni per i clienti, rischi normativi o per la sicurezza, oppure un impegno sproporzionato per chi cerca di completare un’attività importante. Al contrario, una domanda frequente può avere già una risposta chiara e indicare invece un problema di reperibilità o di processo.

Usa un semplice registro delle decisioni, anziché una classificazione basata solo sui conteggi. Le indicazioni di GOV.UK sull’assistenza citano il costo e la percentuale di utenti interessati tra i fattori di priorità. Aggiungi l’impatto sui clienti, il rischio e l’impegno stimato per rendere visibili i compromessi e annota quando le evidenze sono deboli.

• Impatto sui clienti: quanto il problema ostacola l’attività o genera impegno evitabile?
• Ricorrenza: lo schema emerge nel campione, nei team o nei canali pertinenti?
• Rischio: una risposta errata o assente potrebbe causare un danno significativo, un problema di conformità o una grave interruzione del servizio?
• Impegno: quale lavoro è necessario per modificare e mantenere le indicazioni o il processo?
• Grado di certezza: la causa è supportata dalle evidenze delle conversazioni e dalla verifica di operatori o responsabili?

Scegli l’intervento adatto alla causa

Non creare automaticamente un nuovo articolo di assistenza. Se il contenuto è corretto ma difficile da trovare, migliorane il titolo, la posizione o il collegamento dal percorso pertinente. Le indicazioni di GOV.UK sulla scrittura delle interfacce consigliano titoli che riflettano il linguaggio degli utenti e testi concisi e diretti. Se il contenuto è poco chiaro, riscrivi i passaggi pertinenti e verifica se i lettori li comprendono. Se le indicazioni mancano, redigile con il responsabile della materia e chiariscine l’ambito e i limiti.

Se la causa sottostante riguarda l’instradamento o un processo del servizio, modificare soltanto i contenuti di assistenza può aggiungere rumore senza risolvere il problema. Segnala il problema operativo al team che può intervenire. webchat.vip supporta conversazioni condivise su WebChat e WhatsApp, l’organizzazione di operatori e reparti, l’instradamento, gli orari, i livelli di servizio, i modelli e i tag. I flussi automatizzati possono raccogliere risposte convalidate, seguire percorsi condizionali e trasferire o passare la conversazione a una persona; usa queste funzionalità solo quando sono adatte a un processo approvato e mantieni un percorso di contatto umano per i casi che richiedono valutazione.

• Chiarisci un contenuto esistente quando la risposta è corretta, ma difficile da seguire.
• Crea nuove indicazioni quando un’esigenza verificata dei clienti non ha una risposta approvata.
• Migliora la reperibilità quando la risposta esiste, ma clienti o operatori non riescono a trovarla.
• Modifica il processo di assistenza o del servizio quando il contenuto non è la causa sottostante.
• Usa l’automazione per passaggi definiti e convalidati; trasferisci il caso a una persona quando è ambiguo, sensibile o al di fuori del flusso approvato.

Assegna responsabilità, approvazione e data di revisione

Le indicazioni riutilizzabili hanno bisogno di un responsabile nominato, non soltanto di chi ha scritto la bozza. Assegna a qualcuno la responsabilità dell’accuratezza e della manutenzione, individua chi deve approvare i contenuti e concorda chi pubblicherà la modifica. Le indicazioni di GOV.UK sulla progettazione dei contenuti descrivono le responsabilità relative ai contenuti dei servizi, la necessità di una scrittura chiara e accessibile e la revisione dell’accuratezza e della pertinenza; adatta tali responsabilità ai ruoli del tuo team.

Rimuovi i dettagli personali e specifici dei casi prima di trasformare una conversazione in indicazioni riutilizzabili. Documenta l’ambito, la data di entrata in vigore, la fonte dell’approvazione e la data della revisione successiva. Se la risposta dipende da una decisione normativa, legale, di sicurezza o di altro tipo che richiede competenze specifiche, segui il percorso di approvazione del responsabile competente, invece di chiedere a un operatore di assistenza di dedurre la regola.

• Responsabile dei contenuti: risponde della chiarezza e dell’accuratezza e della prossima revisione.
• Responsabile della materia: conferma i contenuti e le eventuali condizioni normative o di processo.
• Approvatore: conferma il percorso di rilascio richiesto per la modifica dei contenuti o del processo.
• Data di revisione: stabilisci una data o un evento che attivi un controllo per verificare che le informazioni siano ancora aggiornate.
• Verifica della privacy: rimuovi i dettagli identificativi e conserva solo le informazioni necessarie per le indicazioni.

Misura se la modifica ha aiutato e annota i limiti

Definisci una domanda di verifica prima della pubblicazione. Per esempio, controlla se la stessa esigenza dei clienti continua a emergere in un campione comparabile, se gli operatori riferiscono di trovare più facilmente le indicazioni oppure se i clienti hanno ancora bisogno di chiarimenti. Quando possibile, usa le stesse regole di raggruppamento e un periodo o campione comparabile. Le indicazioni di GOV.UK sul benchmarking raccomandano di usare attività e domande coerenti tra i diversi cicli, così da poter confrontare i risultati, e poi di usare il ciclo successivo per valutare se le modifiche hanno migliorato l’esperienza degli utenti.

Le analisi operative, i registri delle conversazioni, le valutazioni e i report esportabili di webchat.vip possono fornire elementi utili per la verifica successiva. Interpretali con attenzione: le variazioni del volume possono riflettere il mix di canali, la stagionalità, il traffico o altri cambiamenti di processo, non soltanto l’aggiornamento dei contenuti. Combina le evidenze operative con il feedback degli operatori e, quando opportuno, con la ricerca sugli utenti. Registra che cosa è cambiato, che cosa hai osservato e che cosa resta incerto; rivedi la modifica, ripristinala o segnala il problema se persiste o emerge un rischio.

• Definisci il cambiamento atteso e le evidenze che esaminerai prima della pubblicazione dell’aggiornamento.
• Quando possibile, usa gruppi basati sulle stesse esigenze dei clienti, intervalli di tempo coerenti e metodi di confronto uniformi.
• Esamina gli schemi delle conversazioni successive insieme al feedback degli operatori e alle evidenze pertinenti sul servizio.
• Verifica che non si siano verificati effetti indesiderati, come nuova confusione o un aumento dei passaggi ad altri operatori.
• Annota i limiti e decidi chi interverrà se il risultato non è chiaro o è negativo.