Maschinelle Übersetzung im Kundenservice nutzen, ohne Bedeutungsverlust
Ein praktischer Ablauf, um zu entscheiden, wann maschinelle Übersetzung geeignet ist, den Originalwortlaut der Kundinnen und Kunden im Blick zu behalten und unsichere oder folgenreiche Gespräche an einen Menschen weiterzugeben.
Warum Übersetzungen im Support einen klaren Ablauf brauchen
Maschinelle Übersetzung überträgt Text automatisch von einer Sprache in eine andere, ohne dass eine Person jede Nachricht übersetzt. Sie kann einem Team helfen, zu antworten, wenn gerade keine sprachkundige Person verfügbar ist. Eine übersetzte Nachricht ist jedoch kein Beweis dafür, dass die Bedeutung der Kundinnen und Kunden richtig verstanden wurde.
Betrachten Sie Übersetzung als Kommunikationshilfe, nicht als Entscheidungsträger. Vereinbaren Sie vor dem Einsatz, wer unklare Nachrichten prüft, welche Anfragen eine menschliche Prüfung erfordern und wie ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin übernehmen kann. Ein gemeinsamer WebChat- und WhatsApp-Posteingang kann Teams dabei helfen, Gespräche zu organisieren, weiterzuleiten oder an Personen zu übergeben; er bietet selbst keine Übersetzungsfunktion.
- Legen Sie fest, welche Anfragen für eine erste übersetzte Antwort geeignet sind.
- Halten Sie bei jeder Übersetzung den Originalwortlaut verfügbar.
- Bestimmen Sie, wer für das Gespräch zuständig ist, wenn die Bedeutung unklar oder besonders wichtig ist.
Entscheiden Sie, ob eine Übersetzung für die Anfrage geeignet ist
Beurteilen Sie zunächst die möglichen Folgen eines Missverständnisses, statt anzunehmen, dass eine kurze Nachricht automatisch einfach ist. Eine routinemäßige Frage zu allgemeinen Informationen lässt sich möglicherweise mit einer sorgfältig geprüften Übersetzung beantworten. Bei Anfragen zu Geld, Kontozugriff, Gesundheit, Rechtsansprüchen, Sicherheit, Beschwerden oder verbindlichen Zusagen ist mehr Vorsicht geboten.
Prüfen Sie vor der Antwort kurz Folgendes:
- Geringe Folgen und klare Absicht: Eine Übersetzung kann beim Verfassen der Antwort helfen. Prüfen Sie das Ergebnis vor dem Senden.
- Unklare Absicht oder wichtiges Detail: Stellen Sie eine gezielte Rückfrage oder beziehen Sie eine sprachkundige Person ein.
- Folgenreiche, sensible oder strittige Angelegenheit: Treffen Sie zunächst keine Entscheidung und ziehen Sie bei Bedarf eine qualifizierte menschliche Prüfinstanz hinzu.
- Keine geeignete Prüfinstanz verfügbar: Erklären Sie die Verzögerung und nennen Sie einen klaren nächsten Schritt, statt zu raten.
Behalten Sie den Originalwortlaut der Kundinnen und Kunden im Blick
Ersetzen Sie die Ausgangsnachricht in Ihren Arbeitsunterlagen nicht durch eine Übersetzung. Halten Sie den Originalwortlaut neben dem übersetzten Text oder eindeutig mit ihm verknüpft, damit andere Mitarbeitende prüfen können, was die Kundin oder der Kunde tatsächlich geschrieben hat.
In webchat.vip bieten Gesprächsprotokolle eine Aufzeichnung der Unterhaltungen. Teams sollten festlegen, wie Mitarbeitende externe Übersetzungen kennzeichnen und den Ausgangstext in ihrem Arbeitsablauf erhalten. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein separates Übersetzungstool mit dem Posteingang verbunden ist oder Original und Übersetzung automatisch gemeinsam speichert.
- Kopieren Sie die Originalnachricht oder verweisen Sie darauf, ohne sie unbemerkt zu bearbeiten.
- Kennzeichnen Sie übersetzten Text als Übersetzung und notieren Sie gegebenenfalls, welches Tool oder welcher Prozess ihn erstellt hat, sofern Ihre Richtlinien diese Aufzeichnung verlangen.
- Geben Sie bei der Übergabe des Gesprächs sowohl den Originalwortlaut als auch die Übersetzung sowie bereits erkannte Unsicherheiten weiter.
Prüfen Sie Details, die die Bedeutung verändern können
Prüfen Sie vor dem Senden einer übersetzten Antwort oder bevor Sie auf eine übersetzte Anfrage reagieren, Details, die leicht falsch gelesen oder verändert werden können. Schon kleine Fehler können beeinflussen, was die Kundin oder der Kunde zugesagt hat, wann ein Ereignis stattfindet oder auf welches Konto beziehungsweise welchen Artikel sich die Nachricht bezieht.
Verwenden Sie diese Checkliste besonders bei Anweisungen, Aufzeichnungen und Entscheidungen:
- Namen, Adressen, Kontoangaben, Produktnamen und andere Kennungen.
- Zahlen, Beträge, Währungen, Mengen sowie Dezimal- und Tausendertrennzeichen.
- Verneinungen und Einschränkungen wie „nicht“, „nur“ oder „es sei denn“.
- Daten, Uhrzeiten, Zeitzonen, Fristen und Datumsformate.
- Pronomen, handelnde Personen und die Frage, ob eine Aussage eine Bitte, eine Frage oder eine Bestätigung ist.
- Tonfall und Redewendungen, die eine Beschwerde, Ablehnung oder Dringlichkeit anders wirken lassen können.
Stellen Sie eine kurze Rückfrage, wenn die Absicht unklar ist
Wenn die Übersetzung zwei plausible Deutungen zulässt, entscheiden Sie sich nicht stillschweigend für eine davon. Stellen Sie eine kurze, neutrale Frage, die zwischen den Möglichkeiten unterscheidet. Formulieren Sie sie gezielt, damit die Kundin oder der Kunde bereits eindeutige Angaben nicht wiederholen muss.
Könnte ein Datum beispielsweise den 4. Mai oder den 5. April bedeuten, bitten Sie um Bestätigung in einem eindeutigen Format. Könnte eine Anfrage bedeuten, dass eine Bestellung storniert oder geändert werden soll, nennen Sie beide Möglichkeiten und fragen Sie, welche gemeint ist. Übersetzen Sie die Frage gegebenenfalls und prüfen Sie die Antwort ebenso sorgfältig.
- Geben Sie in einfachen Worten wieder, was Sie verstanden haben.
- Benennen Sie die konkrete Unsicherheit, ohne der Kundin, dem Kunden oder der Übersetzung die Schuld zu geben.
- Bitten Sie um Bestätigung, bevor Sie eine Handlung ausführen, die von der Antwort abhängt.
Legen Sie Grenzen für die menschliche Prüfung folgenreicher Entscheidungen fest
Eine Person sollte übernehmen, wenn sich die Absicht der Kundin oder des Kunden nicht klären lässt, ein Missverständnis erheblichen Schaden verursachen könnte oder eine Entscheidung von sprachlichen Nuancen abhängt. Ziehen Sie eine qualifizierte menschliche Übersetzerin oder einen qualifizierten menschlichen Übersetzer hinzu, wenn eine präzise Auslegung wichtig ist und keine entsprechend qualifizierte, sprachkundige Person verfügbar ist.
Legen Sie den Eskalationsweg eindeutig fest: Setzen Sie die Handlung aus, erklären Sie der Kundin oder dem Kunden, dass die Nachricht geprüft werden muss, leiten Sie das Gespräch an die zuständige Person oder Abteilung weiter und halten Sie die offene Frage fest. In webchat.vip können Teams Abteilungen und Mitarbeitende organisieren, Gespräche weiterleiten und an Personen übergeben. Das Team bleibt dafür verantwortlich, zu entscheiden, wann dieser Weg genutzt wird.
- Leiten Sie Streitfälle, Fragen zur Einwilligung, Sicherheitsbedenken sowie sensible oder folgenreiche Entscheidungen weiter.
- Verwenden Sie eine unsichere Übersetzung nicht als alleinige Grundlage, um eine Anfrage abzulehnen, ein Konto zu ändern oder eine Zusage zu machen.
- Ist keine sprachkundige Prüfinstanz verfügbar, erklären Sie, was als Nächstes geschieht und wann die Kundin oder der Kunde mit einer Rückmeldung rechnen kann, sofern Ihr Team diese Zusage machen kann.
Behandeln Sie Datenschutz und Offenlegung als betriebliche Entscheidungen
Prüfen Sie vor dem Übermitteln von Kundentext an einen Übersetzungsdienst, ob dieser Dienst und seine Nutzung für die betreffenden Informationen zugelassen sind. Befolgen Sie die Datenschutz-, Sicherheits-, Aufbewahrungs- und Zugriffsregeln Ihrer Organisation. Geben Sie keine unnötigen persönlichen Daten oder Kontoinformationen in ein nicht zugelassenes Tool ein und verlassen Sie sich nicht ungeprüft auf die Datenschutzvorkehrungen eines Anbieters.
Entscheiden Sie, wann Kundinnen und Kunden darüber informiert werden sollten, dass eine Übersetzung verwendet wird. Eine kurze Erklärung kann sinnvoll sein, wenn dies die Bearbeitung des Gesprächs beeinflusst, eine Antwort menschlich geprüft werden muss oder Ihre Richtlinien eine Offenlegung verlangen. Machen Sie deutlich, dass Sie um eine Bestätigung bitten oder eine menschliche Prüfung veranlassen können, wenn die Bedeutung unklar ist.
- Verwenden Sie nur Tools, die für die betreffenden Kundeninformationen zugelassen sind.
- Übermitteln Sie nur die Informationen, die für die Übersetzung erforderlich sind.
- Prüfen Sie interne Richtlinien und geltende Anforderungen, bevor Sie Regeln zur Offenlegung oder Aufbewahrung festlegen.
- Erwecken Sie nicht den Eindruck, webchat.vip oder ein Kanal-Anbieter stelle einen externen Übersetzungsdienst bereit oder überprüfe ihn.
Klären Sie Zuständigkeit, Ausweichoptionen und Sprachgrenzen
Ein Arbeitsablauf ist nur dann hilfreich, wenn Mitarbeitende wissen, wer für den nächsten Schritt zuständig ist. Legen Sie für jede unterstützte Sprache oder Anfrageart eine benannte Ausweichperson fest und erklären Sie, was außerhalb der besetzten Zeiten geschieht. Wenn die Abdeckung begrenzt ist, erwecken Sie nicht den Eindruck, dass jederzeit eine sprachkundige Person verfügbar ist.
Nutzen Sie beim Einrichten des Prozesses diese betriebliche Checkliste:
- Benennen Sie die primär zuständige Person, Abteilung und Eskalationskontakt für unklare oder risikoreiche Gespräche.
- Legen Sie fest, wie Mitarbeitende die Originalnachricht erhalten und den Kontext bei einer Übergabe weitergeben.
- Bestimmen Sie, bei welchen Anfragearten eine Bestätigung, qualifizierte Prüfung oder Handlungspause erforderlich ist.
- Legen Sie eine kundenseitige Ausweichlösung für nicht verfügbare Sprachabdeckung fest, zum Beispiel eine Rückmeldung über einen vereinbarten Kontaktweg.
- Prüfen Sie Gesprächsprotokolle, Bewertungen und verfügbare Betriebsberichte, um wiederkehrende Lücken bei Übergaben oder der Sprachabdeckung zu erkennen. Nutzen Sie diese als Hinweise für eine Prüfung, nicht als Beweis für die Richtigkeit von Übersetzungen.
- Aktualisieren Sie Vorlagen und automatisierte Abläufe sorgfältig: Automatisierung kann Nachrichten senden, validierte Antworten erfassen, Abläufe verzweigen und Gespräche an Personen übergeben. Sie sollte jedoch nicht als Ersatz für menschliches Urteilsvermögen bei der Bedeutungsinterpretation gelten.
Häufig gestellte Fragen
Kann maschinelle Übersetzung für jede Supportanfrage verwendet werden?
Nein. Bewerten Sie das Risiko und die Klarheit jeder Anfrage. Bei einer klaren Routinefrage kann eine Übersetzung hilfreich sein. Unklare oder folgenreiche Angelegenheiten sollten jedoch vor einer Handlung bestätigt oder von einer Person geprüft werden.
Sollten Mitarbeitende die Originalnachricht der Kundin oder des Kunden aufbewahren?
Ja. Halten Sie den Originalwortlaut neben jeder Übersetzung verfügbar, damit Mitarbeitende oder Prüfinstanzen beide vergleichen können. Ersetzen Sie die Ausgangsnachricht nicht unbemerkt durch übersetzten Text.
Bietet webchat.vip maschinelle Übersetzung an?
Zu den hier beschriebenen Funktionen gehört keine Übersetzung. webchat.vip bietet einen gemeinsamen Posteingang für WebChat- und WhatsApp-Gespräche sowie Funktionen zur Weiterleitung und Übergabe. Jedes Übersetzungstool sollte separat bewertet und zugelassen werden.
Wann sollte eine qualifizierte menschliche Übersetzerin oder ein qualifizierter menschlicher Übersetzer hinzugezogen werden?
Ziehen Sie eine qualifizierte menschliche Übersetzerin oder einen qualifizierten menschlichen Übersetzer hinzu, wenn eine präzise Auslegung wichtig ist, die Absicht der Kundin oder des Kunden unklar bleibt oder eine folgenreiche Entscheidung von sprachlichen Nuancen abhängt und keine entsprechend sprachkundige Person verfügbar ist.
Quellen und weiterführende Literatur
Primäre und maßgebliche Referenzen zur Prüfung der faktischen Grundlage dieses Leitfadens.
- What is Machine Translation? — Amazon Web Services
- How machine translation enhances customer support — RWS
- The Ins and Outs of Multilingual Customer Support — Phrase