Rückrufe im Kundenservice über Zeitzonen hinweg klar abstimmen
Ein praktischer Ablauf, um Rückrufzeiten über Zeitzonen hinweg abzustimmen, die Vereinbarung zu bestätigen, Änderungen zu handhaben und Kunden einen klaren Lösungsweg zu bieten, falls ein Anruf verpasst wird.
Warum Rückrufzeiten missverstanden werden
Ein Kunde und ein Mitarbeiter können dieselbe Uhrzeit unterschiedlich verstehen, wenn die Zeitzone fehlt. Auch Datumsangaben wie 04/05 sind mehrdeutig: Je nach Lesart können sie den 5. April oder den 4. Mai bezeichnen. Solche kleinen Unklarheiten können dazu führen, dass ein vereinbarter Rückruf ausbleibt.
Behandeln Sie eine Rückrufzeit als gemeinsame Vereinbarung, die ausdrücklich genannt und überprüft werden muss – nicht als etwas, das aus dem Gespräch selbstverständlich hervorgeht. Eine Messaging-Plattform kann die Vereinbarung festhalten, aber eine Nachricht oder ein ausgewähltes Zeitfenster allein garantiert nicht, dass ein Anruf stattfindet.
- Gehen Sie nicht davon aus, dass sich der Kunde in der Zeitzone des Mitarbeiters befindet.
- Vermeiden Sie numerische Datums- und Zeitangaben ohne Zeitzone.
- Unterscheiden Sie die Vereinbarung einer Uhrzeit von der Zuweisung einer verantwortlichen Person, die den Anruf tätigt.
Fragen Sie, welche Zeitzone gelten soll
Fragen Sie den Kunden direkt, welchen Ort oder welche Zeitzone Sie für den Rückruf verwenden sollen. Eine Telefonnummer, ein Messaging-Kanal oder ein vermuteter Aufenthaltsort bestätigt weder die aktuelle Zeitzone des Kunden noch seine bevorzugte zeitliche Referenz.
Nennt der Kunde eine Stadt oder Region, wiederholen Sie die Angabe und bestätigen Sie, dass sie als Referenz dienen soll. Ist der Kunde auf Reisen, fragen Sie, ob Sie seinen aktuellen Aufenthaltsort oder einen anderen gewünschten Ort verwenden sollen.
- Fragen Sie: „Welche Zeitzone soll ich für den Rückruf verwenden – Ihren aktuellen Aufenthaltsort oder einen anderen Ort?“
- Nennt der Kunde einen Ort, bestätigen Sie: „Soll ich die Ortszeit von [Stadt oder Region] verwenden?“
- Ist sich der Kunde nicht sicher, halten Sie die Vereinbarung zurück und klären Sie die Zeitzone, bevor Sie eine Uhrzeit vorschlagen oder zusagen.
Geben Sie Datum, Uhrzeit und Zeitzone ausdrücklich an
Schreiben Sie den Monat aus, geben Sie die Uhrzeit im 12- oder 24-Stunden-Format an und nennen Sie ausdrücklich die Zeitzone oder den UTC-Versatz. Geben Sie den vom Kunden gewählten Ort an, wenn dies die Referenz eindeutiger macht. Beispiel: „Dienstag, 17. November 2026 um 14:30 UTC.“
Wenn Sie Zeiten für verschiedene Orte abstimmen, nennen Sie beide Uhrzeiten nur dann, wenn Sie die Umrechnung für dieses Datum geprüft haben. Der Zeitversatz einer Zeitzone kann sich bei der Umstellung auf oder von Sommerzeit ändern. Verwenden Sie daher nicht ungeprüft eine Umrechnung von einem anderen Datum.
- Bevorzugen Sie „17. November 2026“ gegenüber „17.11.26“ oder „11/17/26“.
- Schreiben Sie „14:30 Uhr“ oder „2:30 p. m.“ und ergänzen Sie die Zeitzone oder den UTC-Versatz.
- Wenn Sie eine ortsbezogene Zeitzone verwenden, nennen Sie den Ort eindeutig und prüfen Sie den für den Termintag geltenden Zeitversatz.
- Verlassen Sie sich nicht allein auf „morgen“, „nächsten Freitag“ oder eine Uhrzeit ohne weitere Angaben.
Bestätigen Sie die Vereinbarung mit einer kurzen Zusammenfassung
Nachdem der Kunde eine Uhrzeit gewählt hat, senden Sie eine kurze Zusammenfassung mit Datum, Uhrzeit, Zeitzone und Grund des Rückrufs. Bitten Sie den Kunden, falsche Angaben zu korrigieren. Betrachten Sie Schweigen nicht als Bestätigung, solange Zeitzone oder Datum unklar sind.
Eine eindeutige Zusammenfassung hilft sowohl dem Kunden als auch dem zuständigen Mitarbeiter, ein Missverständnis zu erkennen, bevor der Rückruf fällig ist.
- Beispiel für eine Bestätigung: „Bestätigt: Wir rufen Sie am Dienstag, dem 17. November 2026, um 14:30 UTC wegen Ihrer Kontofrage an. Bitte antworten Sie, falls Datum oder Zeitzone nicht stimmen.“
- Bestätigt der Kunde die Uhrzeit in einer anderen Zeitzone, wiederholen Sie die vollständige Vereinbarung in dieser Zeitzone, bevor Sie sie dokumentieren.
- Sorgen Sie dafür, dass die Korrektur des Kunden im freigegebenen Arbeitsablauf für das Team sichtbar bleibt.
Berücksichtigen Sie Zeitumstellungen und Reisen
Prüfen Sie bei Terminen, die weiter in der Zukunft liegen, ob am betreffenden Ort vor dem vereinbarten Datum die Uhren umgestellt werden. Gehen Sie nicht davon aus, dass der heutige UTC-Versatz am Termintag noch gilt. Ändern sich der Aufenthaltsort des Kunden oder seine bevorzugte zeitliche Referenz, bestätigen Sie den Termin erneut in der neu vereinbarten Zeitzone.
Speichert Ihr Arbeitsablauf die Zeitzone eines Kontakts getrennt von Rückrufeinträgen, nehmen Sie nicht an, dass eine Änderung der Kontakteinstellung bereits bestehende Vereinbarungen aktualisiert. Prüfen Sie offene Rückrufe und Termine, statt davon auszugehen, dass sie automatisch verschoben wurden.
- Prüfen Sie die geltende Ortszeit und den UTC-Versatz für den Termintag anhand einer freigegebenen, aktuellen Zeitzonenreferenz.
- Fällt eine Zeitumstellung in die Nähe des Termins, bestätigen Sie mit dem Kunden erneut das genaue Datum, die Ortszeit und die Zeitzone.
- Prüfen Sie nach einer Reise oder einer Korrektur der Zeitzone alle offenen Rückrufe und bestätigen Sie geänderte Uhrzeiten mit dem Kunden.
- Verschieben Sie einen Termin nicht stillschweigend aufgrund einer geänderten Profileinstellung.
Weisen Sie eine verantwortliche Person zu und legen Sie einen Lösungsweg fest
Auch eine bestätigte Uhrzeit braucht eine verantwortliche Person oder ein zuständiges Team. Halten Sie fest, wer anrufen soll, was der Kunde tun soll, wenn der Anruf ausbleibt, und wie das Team vorgeht, falls ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist. Versprechen Sie nicht, dass ein bestimmter Mitarbeiter oder eine bestimmte Plattform anruft, sofern diese Verantwortung nicht über den Teamprozess bestätigt wurde.
Kann der zuständige Mitarbeiter die vereinbarte Uhrzeit nicht einhalten, kontaktieren Sie den Kunden, sobald das Team davon weiß. Erkennen Sie die Änderung an, bieten Sie eine neue Uhrzeit an und bitten Sie den Kunden, diese zu bestätigen. Ist der Kunde nicht erreichbar, befolgen Sie das freigegebene Eskalations- und Wiederholungsverfahren Ihrer Organisation, statt die ursprüngliche Vereinbarung als erledigt zu betrachten.
- Nennen Sie im freigegebenen Arbeitsablauf den verantwortlichen Mitarbeiter, die Warteschlange oder das Team.
- Legen Sie bei Abwesenheit eines Mitarbeiters eine Vertretung oder einen Übergabeweg fest.
- Informieren Sie den Kunden, wie er reagieren soll, wenn der Anruf verspätet kommt oder ausbleibt.
- Wird ein Rückruf verpasst, erkennen Sie dies an, entschuldigen Sie sich gegebenenfalls, bieten Sie einen Ersatztermin an und dokumentieren Sie das Ergebnis.
Dokumentieren Sie die Vereinbarung im freigegebenen Arbeitsablauf
Halten Sie das bestätigte Datum, die Uhrzeit, die Zeitzone, die vom Kunden gewählte Referenz, die verantwortliche Person und alle Änderungen gemeinsam im freigegebenen Datensatz des Teams fest. Dokumentieren Sie auch die Bestätigung des Kunden und die nächste Maßnahme für den Fall, dass der Rückruf ausbleibt. Befolgen Sie die festgelegten Verfahren Ihrer Organisation zur Speicherung von Kundeninformationen und zur Beschränkung des Zugriffs.
WebChat- und WhatsApp-Unterhaltungen können im gemeinsamen Posteingang von webchat.vip bearbeitet werden. Teams können außerdem Mitarbeiter, Abteilungen, Routing, Zeitpläne, Service-Level, Vorlagen und Tags organisieren. Das sind Funktionen für die Kommunikation und den operativen Betrieb; stellen Sie sie nicht als Terminplaner oder als Garantie dafür dar, dass ein Rückruf erfolgt. Nutzt das Team einen anderen freigegebenen Arbeitsablauf zur Terminverwaltung, halten Sie die verbindliche Vereinbarung auch dort fest.
- Dokumentieren Sie den genauen Wortlaut der vereinbarten Uhrzeit einschließlich Zeitzone.
- Halten Sie die verantwortliche Person sowie jede Übergabe, Änderung oder jeden Versuch zur Klärung fest.
- Verwenden Sie Tags oder Teamprozesse einheitlich, sofern sie Teil Ihres freigegebenen Arbeitsablaufs sind.
- Prüfen Sie Gesprächsprotokolle und Betriebsberichte nur im Rahmen der Zugriffs- und Datenschutzpraktiken Ihres Teams.
Kurze Checkliste und Nachrichtenvorlagen
Gehen Sie diese Checkliste durch, bevor Sie das Gespräch beenden. Sie hilft, Unklarheiten zu erkennen, solange noch Zeit ist, sie zu beheben.
Halten Sie die Beispiele knapp und passen Sie sie an den freigegebenen Prozess Ihres Teams an.
- Hat der Kunde die Zeitzone als Referenz ausgewählt?
- Ist der Monat im ausgeschriebenen Datum als Wort angegeben?
- Enthält die Uhrzeit eine eindeutige Zeitzone oder einen UTC-Versatz?
- Wurde die Uhrzeit für den Termintag geprüft, einschließlich einer möglichen Sommerzeitumstellung?
- Hat der Kunde die Zusammenfassung bestätigt?
- Ist eine verantwortliche Person zugewiesen, einschließlich Vertretung oder Eskalationsweg?
- Ist die Vereinbarung im freigegebenen Arbeitsablauf dokumentiert, mit einem Plan für Änderungen oder einen verpassten Anruf?
Häufig gestellte Fragen
Sollten wir die Zeitzone eines Kunden aus seiner Telefonnummer ableiten?
Nein. Fragen Sie, welchen Ort oder welche Zeitzone der Kunde verwenden möchte. Eine Telefonnummer oder ein Messaging-Kanal bestätigt weder den aktuellen Aufenthaltsort noch die bevorzugte Referenz.
Wie gibt man eine Rückrufzeit am eindeutigsten an?
Schreiben Sie das vollständige Datum mit ausgeschriebenem Monat, geben Sie die Uhrzeit an und nennen Sie die Zeitzone oder den UTC-Versatz. Prüfen Sie bei Absprachen zwischen verschiedenen Orten die Umrechnung für den konkreten Termintag.
Was sollten wir tun, wenn der Kunde reist oder die Zeitzone wechselt?
Fragen Sie, welche Zeitzone verwendet werden soll, prüfen Sie offene Vereinbarungen und bestätigen Sie geänderte Daten oder Uhrzeiten mit dem Kunden. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Profiländerung bereits anderswo erfasste Termine aktualisiert.
Garantiert eine Nachricht oder ein ausgewähltes Zeitfenster, dass ein Rückruf erfolgt?
Nein. Eine ausgewählte oder bestätigte Uhrzeit ist keine Garantie dafür, dass der Rückruf durchgeführt wird. Weisen Sie eine verantwortliche Person zu, legen Sie eine Vertretung fest und informieren Sie den Kunden, wie er bei einem verspäteten oder ausgebliebenen Anruf reagieren soll.
Was ist zu tun, wenn der zuständige Mitarbeiter den Rückruf nicht durchführen kann?
Befolgen Sie den Übergabeprozess des Teams, kontaktieren Sie den Kunden so bald wie möglich, erklären Sie die Änderung und bitten Sie um Bestätigung einer Ersatzzeit. Wenn keine verantwortliche Person oder kein Lösungsweg verfügbar ist, eskalieren Sie den Fall an die zuständige Teamleitung.
Quellen und weiterführende Literatur
Primäre und maßgebliche Referenzen zur Prüfung der faktischen Grundlage dieses Leitfadens.
- Set the hours of operation and time zone for a queue — Amazon Web Services
- Schedule Callback — Genesys Documentation
- How to Configure a Contact's Time Zone — VanillaSoft Support