Como exportar relatórios de apoio ao cliente sem expor dados desnecessários

A exportação é uma nova etapa no tratamento de dados

Um relatório pode começar num sistema de apoio, mas uma cópia exportada pode ser descarregada, reencaminhada, armazenada ou combinada com outros ficheiros. Trate cada exportação como uma partilha com uma finalidade específica: decida por que motivo é necessária, quem precisa dela e o que deve acontecer à cópia depois.

webchat.vip regista análises operacionais, registos de conversas, avaliações e relatórios exportáveis. O conteúdo exato e o comportamento de uma exportação dependem do relatório e dos sistemas envolvidos. Por isso, confirme os campos disponíveis e o modo como o ficheiro é tratado, em vez de presumir que todas as exportações se limitam a métricas de resumo.

As recomendações deste artigo são sugestões para uma lista de verificação operacional, não uma declaração de requisitos universais nem de controlos do produto. Valide-as de acordo com as políticas da sua organização e os sistemas envolvidos.

• Se um campo não ajudar o destinatário a concluir a tarefa indicada, pondere omiti-lo.
• Verifique onde pode ser armazenada uma cópia exportada e quem lhe pode aceder; não presuma que o processo de exportação controla qualquer um destes aspetos.

Defina a finalidade, o destinatário e o âmbito necessário

Antes de escolher uma exportação, registe a decisão ou tarefa que o relatório irá apoiar. Identifique o destinatário pela função ou equipa e indique os campos de que precisa. Por exemplo, um pedido para planear a carga de trabalho pode exigir contagens e períodos, em vez de nomes ou do texto integral das conversas.

Se a exportação o permitir, especifique os canais, departamentos, intervalos de datas, estados, etiquetas ou categorias relevantes. Inclua apenas as partes que respondem à questão. Se o destinatário não conseguir explicar por que motivo precisa de um campo, omita-o até haver uma justificação clara.

• Finalidade: a que pergunta responderá este relatório?
• Destinatário: quem precisa dele e quem está autorizado segundo o processo da equipa?
• Âmbito: que período, canais, equipas ou registos são necessários e estão disponíveis na exportação?
• Campos: os totais ou resultados agrupados podem substituir identificadores ou detalhes ao nível das mensagens?

Escolha dados de resumo ou detalhes ao nível das conversas

Comece por dados de resumo quando a tarefa envolver a análise de tendências, o planeamento de equipas ou o acompanhamento dos níveis de serviço. Utilize registos ao nível das conversas apenas quando a tarefa exigir a análise de casos individuais, por exemplo, para investigar uma interação específica ou rever uma amostra definida.

As opções de exportação variam consoante o sistema. O fluxo de exportação de pessoas documentado pelo Customer.io (https://docs.customer.io/messaging/people/manage/exporting-users/) disponibiliza uma opção para exportar para CSV e outra, separada, para exportar dados de dispositivos; a documentação não indica que os dados dos dispositivos estejam incluídos no CSV. A documentação de exportação do Close (https://help.close.com/account-management/exporting-data) distingue as exportações CSV das exportações de dados de atividade e descreve o CSV como útil quando não são necessários dados de atividade. Estes exemplos são motivos para inspecionar os campos e as opções do seu próprio sistema, não provas do comportamento de exportação de outra plataforma.

• Os dados de resumo são um ponto de partida útil para questões agregadas.
• Se forem necessários registos individuais, limite o intervalo de datas e o conjunto de registos e inclua apenas os detalhes necessários para a análise.
• Verifique o formato selecionado e as opções disponíveis para identificar dados adicionais, como informações de dispositivos ou histórico de atividade.

Reveja identificadores, texto livre e anexos

Um relatório pode conter detalhes identificativos ou sensíveis para além de um nome ou endereço de e-mail óbvios. Verifique identificadores diretos, referências a contas ou encomendas, texto de mensagens, notas internas e ficheiros anexados ou associados. O texto livre pode conter detalhes desnecessários para a tarefa de elaboração do relatório.

Quando não for necessário um registo ao nível da pessoa, pondere remover ou generalizar os campos identificativos antes de partilhar. Se precisar de um identificador para investigar um caso, limite o âmbito e siga o processo da sua organização para acesso e partilha. Uma etiqueta como «interno» não determina, por si só, quem pode aceder a um ficheiro.

• Verifique os cabeçalhos das colunas e uma amostra de linhas, incluindo o primeiro e o último registo.
• Reveja os campos de mensagens e notas para identificar detalhes sem relação com a finalidade do relatório.
• Verifique se os anexos estão incluídos, associados ou disponíveis em separado e se o destinatário precisa deles.
• Verifique se existem colunas ocultas, separadores adicionais ou filtros com informações fora do âmbito previsto.

Confirme o acesso e o método de transferência

Utilize o método de transferência e o destino aprovados pela sua organização para o tipo de informação contida no relatório. Confirme o destinatário e as permissões de acesso antes de enviar, especialmente no caso de exportações recorrentes. Se não conseguir determinar quem pode aceder ao destino, interrompa o processo e consulte o contacto responsável pela segurança ou pelas TI.

Siga o processo da sua equipa para partilhar quaisquer dados de acesso. Evite incluir o conteúdo do relatório ou informações de acesso numa mensagem ou canal sem relação com o assunto.

• Verifique os endereços dos destinatários e as permissões de partilha antes de enviar.
• Utilize o local de armazenamento ou de transferência aprovado.
• Evite criar cópias adicionais durante a transferência ou a revisão do ficheiro.

Designe um responsável e defina um acompanhamento

No âmbito do processo de tratamento da sua organização, identifique quem é responsável pela cópia exportada, onde está armazenada e quando deve ser revista ou removida. Defina um momento para a revisão ou eliminação ao criar a exportação, em vez de deixar a cópia sem um plano de acompanhamento.

Não presuma que eliminar um ficheiro de uma localização remove todas as cópias, cópias de segurança ou transferências feitas pelos destinatários. A documentação disponível dos produtos não especifica o comportamento de armazenamento, acesso ou eliminação após a exportação nos sistemas citados. Confirme estes detalhes com os responsáveis pela plataforma e pelo armazenamento de ficheiros antes de confiar neles.

• Registe a finalidade do relatório, o responsável e o local de armazenamento.
• Defina um momento para a revisão ou eliminação, de acordo com o processo da sua organização.
• Quando uma cópia deixar de ser necessária, siga o processo de remoção aprovado e verifique o que esse processo abrange.

Uma lista de verificação breve antes da exportação

Utilize esta lista de verificação para exportações de rotina, adaptando-a às políticas da sua organização e aos controlos que os seus sistemas realmente disponibilizam. Registe as exceções para que uma pessoa responsável pela revisão as possa compreender. Se a finalidade, o destinatário ou o plano de tratamento não forem claros, interrompa o processo antes de exportar.

Antes de exportar, confirme:

• A finalidade e o destinatário estão identificados.
• O intervalo de datas, os canais e o âmbito dos registos estão limitados à tarefa, sempre que possível.
• Foram considerados dados de resumo antes de recorrer a detalhes ao nível das conversas.
• Foram revistos os identificadores, o texto livre, as notas internas e os anexos.
• O formato da exportação e os campos selecionados foram verificados.
• O destino e as permissões de acesso foram confirmados.
• Foi designado um responsável e definido um momento para revisão ou eliminação, segundo o processo da organização.
• Qualquer exceção tem uma justificação documentada e foi devidamente revista.

Questões a esclarecer sobre a plataforma e o armazenamento de ficheiros

Os controlos de exportação e o comportamento dos ficheiros variam consoante o sistema. Pergunte ao administrador da plataforma ou ao fornecedor sobre os detalhes que afetam o seu fluxo de trabalho e consulte a pessoa responsável pelas TI ou pela segurança sobre cópias descarregadas e armazenamento partilhado. Para o webchat.vip, peça à equipa da plataforma que confirme o comportamento específico de uma exportação ou do armazenamento.

Entre as perguntas úteis incluem-se:

• Que campos, detalhes de conversas e anexos são incluídos em cada formato de exportação?
• É possível limitar o âmbito da exportação por data, canal, departamento ou outros critérios disponíveis?
• A plataforma cria um ficheiro no navegador, disponibiliza uma transferência ou utiliza outro método de entrega?
• Onde são armazenados os ficheiros exportados, quem lhes pode aceder e como são geridas as alterações de acesso?
• O que acontece ao ficheiro depois de ser descarregado, incluindo eventuais cópias em armazenamento ligado ou cópias de segurança?
• Como pode ser removida uma exportação e o que abrange esse processo de remoção?