Zuständigkeiten und Leistungsumfang im WebChat- und WhatsApp-Support

Warum Messaging-Teams klare, dokumentierte Zuständigkeiten brauchen

Eine klare Festlegung des Leistungsumfangs beschreibt, was ein Support-Team in einer Unterhaltung erledigen kann, wobei es unter bestimmten Bedingungen helfen darf und was über ein anderes Verfahren bearbeitet werden muss. Sie ist keine bloße Liste von Themen, bei denen Mitarbeitende Anfragen ablehnen sollen: Sie hilft Kunden zu verstehen, was als Nächstes passiert.

Ohne dokumentierte Zuständigkeiten können zwei Mitarbeitende dieselbe Anfrage unterschiedlich beantworten. Kunden werden möglicherweise nach Informationen gefragt, die das Team nicht benötigt, oder ohne ausreichenden Kontext an eine andere Stelle verwiesen. Schriftlich festgehaltene Entscheidungsregeln unterstützen einheitliche Antworten in WebChat und WhatsApp.

Der Leistungsumfang ist eine betriebliche Richtlinie und keine Funktion der Messaging-Plattform. Ein gemeinsamer Posteingang kann Teams dabei helfen, Unterhaltungen, Mitarbeitende, Abteilungen, Weiterleitungen, Zeitpläne, Service-Level, Vorlagen und Tags zu organisieren. Die Organisation muss dennoch festlegen, wozu jedes Team befugt und in der Lage ist.

• Legen Sie das zulässige Ergebnis fest, nicht nur das Thema. Ein Team kann beispielsweise eine Richtlinie erläutern, aber keine Ausnahme genehmigen.
• Benennen Sie die zuständige Stelle für Anfragen, die sich nicht in der aktuellen Unterhaltung erledigen lassen.
• Dokumentieren Sie Ausnahmen und Dringlichkeitsregeln, damit Mitarbeitende Entscheidungen nicht improvisieren müssen.

Bewerten Sie jede Anfrage anhand von vier Entscheidungskriterien

Stellen Sie bei jeder Anfrage dieselben vier Fragen, bevor Sie entscheiden, ob sie in der Unterhaltung bearbeitet werden kann. Eine Aufgabe kann grundsätzlich für Messaging geeignet sein und dennoch einen anderen Weg erfordern – etwa wegen des Risikos, der benötigten Informationen oder der verfügbaren Supportmöglichkeiten.

Eignung der Aufgabe: Lässt sich die Aufgabe klar in einem wechselseitigen Austausch erledigen, oder hängt sie von einer formellen Einreichung, einer Dokumentenprüfung, einer Handlung vor Ort oder einem anderen Verfahren ab? Unterscheiden Sie zwischen dem Bereitstellen von Informationen, dem Treffen einer Entscheidung und dem Ausführen einer Handlung.

Risiko: Was könnte schiefgehen, wenn die Antwort falsch oder missverständlich ist oder sich verzögert? Berücksichtigen Sie finanzielle, sicherheitsbezogene, datenschutzrechtliche, rechtliche oder andere wesentliche Folgen, die für Ihren Service relevant sind. Setzen Sie strengere Vorgaben, wenn ein Fehler erheblichen Schaden verursachen könnte, und verlangen Sie von Mitarbeitenden keine Entscheidungen außerhalb ihrer Befugnisse.

Informationsbedarf: Welche Mindestinformationen sind für den nächsten Schritt erforderlich? Wenn Angaben in der aktuellen Unterhaltung nicht erhoben oder zuverlässig geprüft werden können, nutzen Sie stattdessen das dafür zugelassene Verfahren Ihrer Organisation. Erheben Sie keine zusätzlichen sensiblen Angaben, nur damit die Unterhaltung vollständig wirkt.

Verfügbare Wege: Gibt es einen tatsächlich besetzten Weg, über den die Anfrage bearbeitet werden kann, und kann der Kunde ihn nutzen? Legen Sie fest, welches Team zuständig ist, wie es erreichbar ist und was zu tun ist, wenn der bevorzugte Weg nicht verfügbar ist. Ein Weg, der nur auf dem Papier existiert, ist keine hilfreiche Alternative.

• Liegt die Aufgabe innerhalb der Befugnisse und Fähigkeiten dieses Teams?
• Ist das Risiko für diesen Kanal und Prozess vertretbar?
• Können die erforderlichen Informationen angemessen erhoben und verwendet werden?
• Gibt es einen zugänglichen nächsten Schritt und bei Bedarf eine menschliche Ansprechperson?

Erstellen Sie eine Matrix mit drei möglichen Ergebnissen

Erstellen Sie eine kurze Matrix, die Mitarbeitende schnell zu Rate ziehen können. Passen Sie sie an Ihren Service an: Die folgenden Beispiele zeigen Entscheidungsmuster und sind keine allgemeingültigen Regeln. Klären Sie mit den zuständigen Richtlinienverantwortlichen, welches Team zuständig ist, welche Handlungen zulässig sind und welche Wege freigegeben sind.

Hier bearbeiten: Wählen Sie dieses Ergebnis, wenn sich die Anfrage für Messaging eignet, die Mitarbeitenden befugt sind, die erforderlichen Informationen angemessen verarbeitet werden können und das Risiko vertretbar ist. Teilen Sie mit, was erledigt wurde und ob noch eine Handlung aussteht oder eine Einschränkung gilt.

Mit Schutzmaßnahmen fortfahren: Wählen Sie dieses Ergebnis, wenn die Anfrage in der Unterhaltung bleiben kann, dafür aber eine festgelegte Bedingung erfüllt werden muss – etwa eine eingeschränkte Auskunft oder eine Prüfung durch eine befugte Kollegin oder einen befugten Kollegen. Erklären Sie die Bedingung. Lässt sich die Schutzmaßnahme nicht umsetzen, wechseln Sie zu einem anderen Verfahren.

Anderes Verfahren nutzen: Wählen Sie dieses Ergebnis, wenn die Aufgabe außerhalb der Befugnisse des Teams liegt, die Informationen oder Handlung ein anderes zugelassenes Verfahren erfordern, das Risiko für die aktuelle Unterhaltung zu hoch ist oder eine zuverlässige Erledigung im Chat nicht möglich ist. Nennen Sie einen konkreten Weg und leiten Sie die Anfrage gegebenenfalls an ein benanntes Team oder eine menschliche Ansprechperson weiter.

• Halten Sie für häufige Anfragearten Ergebnis, Begründung, zulässige Handlung und zuständige Stelle fest.
• Kennzeichnen Sie dringende oder potenziell schädliche Situationen gesondert und legen Sie die Reaktion sowie den Eskalationsweg der Organisation fest.
• Klären Sie unklare Fälle mit den Verantwortlichen für Richtlinien, Datenschutz, Sicherheit oder Fachthemen, bevor Sie eine neue Regel aufnehmen.

Erklären Sie die Entscheidung verständlich und hilfreich

Eine Ablehnung ohne Alternative führt in eine Sackgasse. Eine hilfreiche Mitteilung erkennt die Anfrage an, erklärt die Einschränkung kurz und nennt einen umsetzbaren nächsten Schritt. Vermeiden Sie internes Fachkürzel, Schuldzuweisungen, vage Hinweise wie „Wenden Sie sich an die zuständige Abteilung“ und Versprechen, die das Team nicht halten kann.

Wenn ein Kunde Informationen bereitstellen muss, erklären Sie, was benötigt wird, warum und wie die Angaben über den zugelassenen Weg übermittelt werden können. Die W3C-Leitlinien zu WCAG-Erfolgskriterium 3.3.2 sehen Beschriftungen oder Anweisungen vor, die Nutzern helfen zu wissen, welche Informationen sie eingeben sollen. Wird ein Eingabefehler erkannt und ist ein Korrekturvorschlag bekannt, verlangt WCAG-Erfolgskriterium 3.3.3, diesen Vorschlag bereitzustellen, sofern dadurch nicht die Sicherheit oder der Zweck des Inhalts gefährdet würde.

Kann der Kunde den vorgeschlagenen Weg nicht nutzen, fragen Sie nach dem Hindernis und richten Sie sich nach den dokumentierten Möglichkeiten für unterstützte Hilfe. Der Unterstützungsbedarf ist unterschiedlich; mögliche Wege im Servicedesign sind Telefon, persönliche Hilfe oder – sofern passend – Webchat. Bieten Sie nur Möglichkeiten an, die Ihre Organisation tatsächlich bereitstellt.

• Anerkennen: „Ich verstehe, dass Sie uns bitten, …“
• Erklären: „Ich kann diese Änderung in dieser Unterhaltung nicht vornehmen, weil …“
• Eine konkrete Handlung nennen: „Bitte reichen Sie die Anfrage über [zugelassener Weg] ein und geben Sie [erforderliche Informationen] an.“
• Erwartungen nur festlegen, wenn sie bestätigt sind: Benennen Sie das Team oder den nächsten Schritt, aber erfinden Sie keine Bearbeitungszeit.
• Bei einem Hindernis nachfragen und erläutern, welche tatsächlich verfügbaren Unterstützungswege es gibt.

Halten Sie Richtlinien in WebChat und WhatsApp einheitlich und kanalgerecht

Legen Sie zunächst eine Richtlinie für den Service fest und dokumentieren Sie anschließend bestätigte kanalspezifische Einschränkungen. Die Entscheidung sollte sich nicht allein deshalb ändern, weil eine Person über WebChat statt über WhatsApp antwortet. Die erhebbaren Informationen, der Kundenkontext und die praktischen Möglichkeiten zur Fortsetzung können sich jedoch unterscheiden. Prüfen Sie daher die Anweisungen in jedem Kanal.

webchat.vip bietet einen gemeinsamen Posteingang für WebChat- und WhatsApp-Unterhaltungen. Zu jedem WebChat-Kanal gehört außerdem ein installierbares, anpassbares und mehrsprachiges Widget. Diese Funktionen können Teams helfen, Unterhaltungen zu organisieren und Hinweise bereitzustellen. Sie legen jedoch nicht fest, welche Anfragen Ihre Organisation annehmen oder genehmigen sollte.

Wenden Sie WCAG auf Webinhalte an, die Ihre Organisation kontrolliert, etwa ihr WebChat-Widget. WCAG umfasst dynamische Inhalte und Webangebote auf Mobilgeräten. Das bedeutet nicht, dass Ihre Organisation die WhatsApp-Oberfläche kontrolliert. Achten Sie auf gut lesbare Formulierungen auf Mobilgeräten, verwenden Sie klare Beschriftungen und Anweisungen und verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Formatierung oder visuelle Hinweise. Muss ein Prozess an anderer Stelle fortgesetzt werden, erläutern Sie den Weg in der aktuellen Unterhaltung und vermeiden Sie unnötige Wiederholungen, sofern Ihre Verfahren eine Weitergabe des Kontexts ermöglichen.

• Verwenden Sie in allen Kanälen dieselben Ergebniskategorien und dieselbe Richtlinienbegründung.
• Prüfen Sie, ob Links, Kontaktdaten, Anweisungen und gegebenenfalls verfügbare Sprachoptionen in jedem Kanal korrekt sind.
• Versprechen Sie nicht, dass Kunden eine Aufgabe in einem Kanal erledigen können, wenn das Team nicht bestätigt hat, dass dieser Weg verfügbar und angemessen ist.
• Behandeln Sie Datenschutz-, Einwilligungs- und Sicherheitsanforderungen als verbindliche Arbeitsregeln und erheben Sie nur Informationen, die für den festgelegten nächsten Schritt erforderlich sind.

Machen Sie die Richtlinie mit einer kurzen Checkliste anwendbar

Halten Sie eine kurze Checkliste neben den Teamleitlinien griffbereit. Sie soll Mitarbeitenden helfen, innerhalb ihrer Befugnisse zu entscheiden und bei unklaren Fällen die zuständige Stelle einzubeziehen.

Legen Sie bei Anfragen, für die Angaben erforderlich sind, fest, was benötigt wird und wie der Kunde diese Angaben bereitstellen soll. Das NIST Privacy Framework ist eine freiwillige Ressource, um Datenschutzrisiken zu identifizieren und zu verwalten und dabei die Privatsphäre von Personen zu schützen. Stimmen Sie konkrete Regeln mit den Datenschutzverantwortlichen Ihrer Organisation und den geltenden Anforderungen ab.

Verlassen Sie sich bei technischen Sicherheitsmaßnahmen nicht allein auf die Formulierung von Nachrichten. Der OWASP Application Security Verification Standard bietet eine Grundlage für die Prüfung von Sicherheitskontrollen für Webanwendungen. Lassen Sie von den zuständigen technischen und Sicherheitsverantwortlichen bestimmen, welche Kontrollen für die betreffenden Systeme und Prozesse gelten.

• Ermitteln Sie, welches Ergebnis der Kunde erreichen möchte, und leiten Sie nicht mehr ab, als tatsächlich gesagt wurde.
• Prüfen Sie die Anfrage anhand der drei Ergebniskategorien und bestätigen Sie, dass die Mitarbeitenden befugt sind.
• Beschränken Sie Rückfragen auf erforderliche Angaben und erklären Sie diese verständlich.
• Dokumentieren Sie Begründung und Ergebnis nach dem zugelassenen Verfahren, ohne unnötige personenbezogene Informationen hinzuzufügen.

Überprüfen Sie Entscheidungen und verbessern Sie wiederkehrende Sackgassen

Überprüfen Sie die Richtlinie, wenn sich Kundenbedürfnisse, Vorgaben oder Betriebsbedingungen ändern. Wiederkehrende ungelöste Anfragen, häufige Weiterleitungen, unklare Kundenrückmeldungen oder Unterhaltungen ohne Lösung können auf einen fehlenden Weg, unverständliche Formulierungen oder eine veraltete Regel hinweisen. Sie bedeuten nicht automatisch, dass Anfragen konsequenter abgelehnt werden müssen.

Besprechen Sie solche Muster mit Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt und den Verantwortlichen für die jeweilige Richtlinie. Prüfen Sie, ob die schriftlichen Vorgaben zu tatsächlichen Befugnissen und verfügbaren Servicewegen passen. Testen Sie überarbeitete Formulierungen nach Möglichkeit mit Nutzern. Die GOV.UK-Serviceleitlinien empfehlen, Services über benötigte Kanäle hinweg zu verbinden, einfach und verständlich zu gestalten und während ihrer gesamten Lebensdauer zu verbessern.

• Nutzen Sie betriebliche Daten, die Ihr Team bereits erhebt, um ungelöste Anfragen, wiederholte Weiterleitungen und Kundenfeedback zu erkennen.
• Prüfen Sie stichprobenartig, ob Vorgaben befolgt und unnötige Angaben vermieden werden.
• Aktualisieren Sie bei Regeländerungen die betroffenen Vorlagen und Leitlinien und prüfen Sie, ob der vorgesehene Weg verfügbar ist.
• Leiten Sie strittige Fragen zu Richtlinien, Datenschutz oder Sicherheit an die zuständige Stelle weiter.