Komplexe Support-Anleitungen in klare Chat-Schritte aufteilen

Beginnen Sie bei den Entscheidungspunkten des Kunden

Bevor Sie Support-Anleitungen für den Chat verfassen, betrachten Sie die Aufgabe aus Sicht des Kunden. Listen Sie die erforderlichen Schritte, die zu treffenden Entscheidungen und die Informationen auf, die der Kunde angeben muss. Berücksichtigen Sie Voraussetzungen und legen Sie fest, wann die Aufgabe als abgeschlossen gilt.

Unterscheiden Sie, was alle Kunden tun müssen, und was von ihrer jeweiligen Situation abhängt. Falls Kunden unterschiedliche Geräte, Kontotypen oder Bildschirme verwenden könnten, ermitteln Sie diese Abzweigungen, bevor Sie den Text verfassen. Stellen Sie einen Ablauf nicht als allgemeingültig dar, wenn er es nicht ist.

• Was muss der Kunde bereithalten?
• Welche Entscheidungen beeinflussen die nächste Anweisung?
• Welche Schritte haben Folgen, etwa das Übermitteln oder Ändern von Informationen?
• Was sollte der Kunde tun, wenn die erwartete Option fehlt?

Ordnen Sie die Schritte in eine logische Reihenfolge

Ordnen Sie die Anweisungen so an, dass der Kunde sie der Reihe nach ausführen kann: vorbereiten, den passenden Bereich öffnen, eine Aktion ausführen, das Ergebnis prüfen und dann fortfahren. Verwenden Sie direkte, konkrete Verben wie „öffnen“, „auswählen“, „eingeben“ und „senden“.

Beschränken Sie jeden Schritt auf eine Aktion oder eine kleine Gruppe eng zusammengehöriger Aktionen. Wenn Kunden zwischen verschiedenen Abläufen wählen können, machen Sie die Auswahl deutlich und erklären Sie, wofür die einzelnen Wege gedacht sind. Verwenden Sie im gesamten Gespräch dieselbe Bezeichnung für einen Bildschirm oder eine Option.

• Besser: „Öffnen Sie die Einstellungen. Wählen Sie ‚Kontaktdaten‘.“
• Nennen Sie die nächste Aktion in einem neuen Schritt, statt nicht zusammengehörige Anweisungen in einen dichten Absatz zu packen.
• Trennen Sie optionale Hintergrundinformationen von der Aktion, die der Kunde jetzt ausführen soll.

Beschreiben Sie die Aktion und das erwartete Ergebnis

Nennen Sie bei jedem Schritt zuerst die Aktion. Damit der Kunde prüfen kann, ob er am richtigen Ort ist, ergänzen Sie bei Bedarf eine kurze Beschreibung des erwarteten Ergebnisses, etwa die Art des Bildschirms, eine Bestätigungsmeldung oder die nächste Option, nach der er suchen soll.

Beschreibungen der Benutzeroberfläche sind als Orientierung gedacht, nicht als Garantie. Bildschirme und Bezeichnungen können je nach Gerät, Konto oder Version unterschiedlich sein. Wenn Sie nicht wissen, ob alle Kunden dasselbe sehen, schreiben Sie „Suchen Sie nach einer Option wie …“ oder erklären Sie, was bei einer abweichenden Bezeichnung zu tun ist.

• Aktion: „Wählen Sie ‚Abrechnung‘.“
• Erwartetes Ergebnis: „Ihre letzten Rechnungen sollten angezeigt werden.“
• Wenn der Bildschirm anders aussieht: „Wenn Sie ‚Abrechnung‘ nicht sehen, teilen Sie mir mit, welche Optionen angezeigt werden.“

Bieten Sie einen Ausweichweg und schützen Sie sensible Informationen

Halten Sie inne und bitten Sie um eine Bestätigung, wenn das Fortfahren ohne diese Bestätigung zu Verwirrung oder einer folgenreichen Änderung führen könnte. Stellen Sie eine kurze Frage wie „Wurde der Bestätigungsbildschirm angezeigt?“, bevor Sie den nächsten Schritt senden.

Machen Sie es einfach, ein Problem zu melden. Bieten Sie eine einfache Antwortmöglichkeit an, etwa „Antworten Sie mit ‚hat nicht funktioniert‘“ oder „Teilen Sie mir mit, was Sie sehen.“ Wenn der Kunde nicht weiterkommt, wiederholen Sie nicht ständig dieselbe Anweisung. Erfragen Sie nur die Details, die für einen hilfreichen nächsten Schritt nötig sind.

Bitten Sie Kunden nicht, Passwörter, Zahlungsdaten oder andere sensible Informationen im Chat zu teilen. Wenn ein Fall sensible Angaben erfordert, beenden Sie die Chat-Anweisungen und verweisen Sie den Kunden auf das genehmigte sichere Verfahren der Organisation oder an das zuständige Supportteam.

Legen Sie einen Weg zur Eskalation an einen Menschen fest, bevor das Gespräch live geht. Erklären Sie, wie der Kunde eine persönliche Ansprechperson anfordern kann. Leiten Sie sensible, unklare Fälle oder Fälle außerhalb der getesteten Anweisungen an eine Person weiter, statt zu improvisieren.

• Kontrollpunkt: Bestätigen Sie das Ergebnis, wenn der nächste Schritt davon abhängt.
• Fehlerbehebung: Bieten Sie eine alternative Aktion oder eine kurze Möglichkeit, das Problem zu beschreiben.
• Eskalation: Erklären Sie, wie eine persönliche Ansprechperson angefordert werden kann, ohne eine nicht bestätigte Reaktionszeit zu versprechen.
• Übergabe: Stellen Sie der übernehmenden Supportmitarbeiterin oder dem Supportmitarbeiter den relevanten Gesprächskontext zur Verfügung, sofern Ihr Prozess dies erlaubt; gehen Sie nicht davon aus, dass er automatisch weitergegeben wird.

Sorgen Sie für einheitliche Anweisungen in WebChat und WhatsApp

Wenn eine Aufgabe sowohl in WebChat als auch in WhatsApp unterstützt wird, sollten die grundlegenden Schritte und Bezeichnungen der Optionen übereinstimmen. Prüfen Sie anschließend, ob die Anweisungen in beiden Kanälen sinnvoll sind. Verlassen Sie sich bei der Beschreibung einer Aktion nicht auf eine bestimmte Position oder das visuelle Erscheinungsbild eines Bildschirms.

WebChat.vip bietet einen gemeinsamen Posteingang für WebChat- und WhatsApp-Gespräche. Automatisierte Abläufe können Nachrichten und Dateien senden, validierte Antworten erfassen, Verzweigungen erstellen, weiterleiten und an Mitarbeitende übergeben. Diese Funktionen helfen dabei, ein Gespräch zu strukturieren. Sie gewährleisten jedoch weder, dass ein Kunde eine Aufgabe abgeschlossen hat, noch, dass alle angezeigten Bildschirme mit den Anweisungen übereinstimmen.

• Benennen Sie die Aktion oder Auswahl, die der Kunde treffen soll, in Textform.
• Prüfen Sie kanalspezifische Anweisungen anhand der tatsächlichen Kundenaufgabe und der Bildschirme, die der Kunde möglicherweise sieht.
• Erklären Sie in der begleitenden Nachricht, wozu eine Datei oder ein Bild dient.

Testen Sie den Ablauf, bevor Sie sich darauf verlassen

Lesen Sie die Anweisungen aus der Sicht eines Kunden, der die Aufgabe noch nicht kennt. Testen Sie anschließend realistische Abläufe, darunter einen übersprungenen Schritt, eine fehlende Option, ein unerwartetes Ergebnis, eine Rückfrage und die Bitte um persönliche Hilfe.

Achten Sie darauf, an welchen Stellen Testpersonen zögern, nach der Bedeutung einer Formulierung fragen oder einen anderen Bildschirm erreichen als erwartet. Überarbeiten Sie diese Stellen, statt anzunehmen, der Kunde habe die Aufgabe abgeschlossen, nur weil die Nachrichten gesendet wurden. Prüfen Sie Gesprächsprotokolle und verfügbare Betriebsanalysen auf wiederkehrende Schwierigkeiten. Betrachten Sie diese jedoch als Hinweise für weitere Untersuchungen und nicht als Beleg für einen erfolgreichen Abschluss.

Testen Sie den Ablauf nach Änderungen an Formulierungen, Verzweigungen oder Übergabeverhalten erneut. Halten Sie die Ausweichanweisungen für Mitarbeitende aktuell, damit eine Person übernehmen kann, ohne den automatisierten Ablauf zu widersprechen.

• Ist für den Kunden an jedem Punkt klar, was als Nächstes zu tun ist?
• Erklärt jeder Abzweig, was in der jeweiligen Situation geschieht?
• Kann der Kunde eine fehlende Option oder einen fehlgeschlagenen Schritt ausgleichen?
• Ist der Weg zu persönlicher Hilfe sichtbar und nutzbar?
• Bestätigt die Abschlussprüfung das Ergebnis und nicht nur, dass die letzte Nachricht gesendet wurde?

Eine praktische Checkliste für den Entwurf

Verwenden Sie diese Checkliste, wenn Sie ein mehrstufiges Supportgespräch erstellen oder überarbeiten. Sie hilft, die Qualität der Anweisungen zu prüfen, garantiert aber nicht, dass jeder Kunde die Aufgabe abschließt.

Die Punkte auf dieser Checkliste sind redaktionelle Empfehlungen und keine Aussagen über Anforderungen externer Standards.

• Aufgabe, Voraussetzungen und Abschlussbedingung sind klar.
• Die Aktionen stehen in der Reihenfolge, in der der Kunde sie ausführen kann.
• Jeder Schritt enthält eine Hauptaktion und ist konkret formuliert.
• Erwartete Ergebnisse werden beschrieben, ohne davon auszugehen, dass jede Benutzeroberfläche identisch ist.
• Für folgenreiche Aktionen gibt es einen passenden Bestätigungspunkt.
• Es gibt eine einfache Möglichkeit, ein Problem zu melden, eine Frage zu stellen oder eine Person zu erreichen.
• Sensible Angaben werden nicht im Chat erfragt; der Weg für Fälle, in denen solche Angaben erforderlich sind, ist klar.
• Realistische Testszenarien wurden durchgeführt, und erkannte Schwierigkeiten haben zu Überarbeitungen geführt.