Automatische Eingangsbestätigung oder menschliche Antwort: Support-Wartezeiten klar messen

Warum Eingangsbestätigung und Antwort nicht dasselbe sind

Ein Kunde sendet eine Nachricht. Ein automatisierter Ablauf bestätigt den Eingang, danach wartet das Gespräch auf einen Mitarbeitenden. Wird die Bestätigung als Antwort gewertet, kann der Bericht eine kurze Wartezeit zeigen, obwohl der Kunde noch keine hilfreiche Unterstützung erhalten hat.

Eine Eingangsbestätigung sagt, dass eine Nachricht angekommen ist. Für die Auswertung kann es jedoch wichtig sein, zusätzlich zu erfassen, wann der Kunde hilfreiche Unterstützung und wann er eine passende Antwort von einem Menschen erhält.

Die folgenden Definitionen sind Vorschläge für eine interne Teamregel, keine allgemeingültigen Standards. Wählen Sie die Kennzahlen, die Ihre Abläufe und verfügbaren Daten abbilden, und wenden Sie die Regeln einheitlich an.

• Eine kurze Bestätigung des Nachrichteneingangs belegt für sich genommen nicht, dass das Anliegen bearbeitet wurde.
• Freshworks nennt automatisierte Abläufe und Chatbots als Möglichkeiten, Verzögerungen und Wartezeiten in Warteschlangen zu verringern. Das ist keine Garantie für ein bestimmtes Ergebnis in Ihrem Support.

Drei Kennzahlen mit klaren Ereignissen definieren

Beginnen Sie mit der Nachricht, die eine Supportanfrage auslöst. Legen Sie fest, welches Ereignis den Start und welches das Ende jeder Kennzahl markiert. Prüfen Sie außerdem, ob die für Ihre Auswertung benötigten Ereignisse in den verfügbaren Gesprächsprotokollen oder Exporten erkennbar sind.

Eine mögliche interne Einteilung umfasst die Zeit bis zur Eingangsbestätigung, bis zur hilfreichen Antwort und bis zur ersten passenden menschlichen Antwort. Diese Werte beantworten unterschiedliche Fragen und sollten nicht als austauschbar dargestellt werden.

• Zeit bis zur Eingangsbestätigung: vom Eingang der Nachricht bis zum Versand einer automatischen Bestätigung.
• Zeit bis zur hilfreichen Antwort: vom Nachrichteneingang bis zu einer Antwort, die nach Ihrer dokumentierten Regel das Anliegen sinnvoll voranbringt.
• Zeit bis zur menschlichen Antwort: vom Nachrichteneingang bis zu einer passenden, für den Kunden sichtbaren Antwort eines Mitarbeitenden. Eine interne Zuweisung oder Weiterleitung zählt nach dieser vorgeschlagenen Regel nicht als Antwort.
• Geben Sie an, ob Sie verstrichene Zeit oder die innerhalb festgelegter Servicezeiten berechnete Zeit ausweisen. Die Kennzahlen beruhen auf unterschiedlichen Berechnungen.

Hilfreiche automatisierte Antworten beurteilen

Legen Sie fest, wann eine automatisierte Nachricht als hilfreiche Unterstützung zählt. Eine mögliche Regel ist, dass sie eine relevante Antwort, einen brauchbaren nächsten Schritt oder einen passenden Self-Service-Weg bietet. Bewerten Sie Inhalt und Relevanz, nicht allein, ob die Nachricht automatisiert oder von einem Menschen verfasst wurde.

Prüfen Sie Beispiele aus Ihren eigenen Abläufen und dokumentieren Sie Grenzfälle. Überarbeiten Sie die Regel, wenn sich Produkte, Richtlinien oder Menüoptionen ändern.

• Eine reine Empfangsbestätigung wie „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“ kann als Eingangsbestätigung erfasst werden.
• Ein Menü kann der Weiterleitung dienen. Ob eine bestimmte Option auch hilfreiche Unterstützung bietet, entscheiden Sie anhand Ihrer Teamregel.
• Eine Rückfrage, etwa die Bitte um eine Bestellnummer, kann als eigenes Ereignis erfasst werden. Legen Sie fest, ob sie für Ihre Kennzahl als hilfreich zählt.
• Eine konkrete Self-Service-Anleitung kann nach Ihrer Regel als hilfreiche Unterstützung gelten. Wird ein Anliegen automatisiert gelöst und antwortet kein Mensch, erfassen Sie das Ergebnis separat.

Grenzfälle und unbeantwortete Gespräche dokumentieren

Wenden Sie Ihre Regeln vor der Veröffentlichung auf Beispielgespräche an. Die folgenden Fälle zeigen mögliche interne Festlegungen, keine verbindlichen Branchenregeln.

Dokumentieren Sie, wie Sie Fälle behandeln, in denen ein Gespräch weitergeleitet, durch Automatisierung gelöst oder bis zum Ende des Berichtszeitraums nicht beantwortet wird.

• Automatisierte Lösung: Erfassen Sie die hilfreiche Unterstützung und das Ergebnis getrennt; vermerken Sie, wenn kein Mensch geantwortet hat.
• Rückfrage der Automatisierung, danach menschliche Antwort: Erfassen Sie die Rückfrage separat. Für die vorgeschlagene Kennzahl zur menschlichen Antwortzeit können Sie den Eingang der ursprünglichen Nachricht als Start verwenden.
• Weiterleitung: Behandeln Sie sie nach Ihrer Regel als Routing, nicht als Kundenantwort. Legen Sie fest, welche passende Mitarbeitendenantwort die Messung beendet.
• Allgemeine Begrüßung durch einen Menschen: Entscheiden Sie anhand Ihrer Regel, ob sie tatsächlich auf das Anliegen eingeht.
• Weitere Nachricht des Kunden während der Wartezeit: Legen Sie fest, ob die ursprüngliche Messung weiterläuft oder ein eigener Vorgang beginnt.
• Keine Antwort bis zum Ende des Berichtszeitraums: Kennzeichnen Sie den Fall als ausstehend oder unbeantwortet. Setzen Sie den Messwert nicht automatisch auf null.

Kanäle und Datenquellen fair vergleichen

Wenn Sie WebChat und WhatsApp vergleichen, verwenden Sie nach Möglichkeit dieselben Definitionen. Prüfen Sie zuerst, welche Ereignisse in den tatsächlich verfügbaren Gesprächsprotokollen und Exporten erkennbar sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass beide Kanäle oder Datensätze identische Angaben enthalten.

Dokumentieren Sie Unterschiede bei der Erkennung einer neuen Anfrage, der Zeitzone, den Servicezeiten oder den verfügbaren Daten. Wenn diese Unterschiede einen fairen Vergleich verhindern, weisen Sie darauf hin, statt die Definition stillschweigend zu ändern. Richten Sie veröffentlichte Angaben zur erwarteten Wartezeit an Ihren eigenen Servicezusagen und Abläufen aus.

• Prüfen Sie, welche Zeitpunkte für Nachricht, Versand, Zuweisung und Mitarbeitendenantwort in Ihrer Datenquelle verfügbar sind.
• Legen Sie Zeitzone, Servicezeiten, Berichtszeitraum und den Umgang mit unbeantworteten Fällen offen.
• Unterscheiden Sie in Kundeninformationen klar zwischen der Bestätigung des Nachrichteneingangs und der erwarteten Wartezeit bis zu einer menschlichen Antwort.

Berichte datensparsam prüfen und Regeln festhalten

webchat.vip bietet ein gemeinsames Postfach für WebChat- und WhatsApp-Gespräche, Gesprächsprotokolle, Betriebsanalysen und exportierbare Berichte. Teams können Mitarbeitende, Abteilungen, Weiterleitungen, Zeitpläne, Servicelevels, Vorlagen und Tags organisieren. Prüfen Sie, ob die verfügbaren Datensätze und Berichtsfelder Ihre gewählten Definitionen stützen, bevor Sie sich auf eine Kennzahl verlassen.

Beschränken Sie den Zugriff auf Gesprächsprotokolle und Exporte auf Personen, die ihn für ihre Aufgabe benötigen. Verwenden Sie für Prüfungen nur erforderliche Daten und reduzieren oder entfernen Sie identifizierende Angaben in Beispielen, soweit das für den jeweiligen Zweck möglich ist. Legen Sie Aufbewahrung und Löschung nach den für Ihr Team geltenden Regeln und Anforderungen fest.

Halten Sie die Messregeln in einer kurzen, leicht auffindbaren Notiz fest. So können Analysten, Führungskräfte und Mitarbeitende dieselben Definitionen verwenden.

• Name und Zweck jeder Kennzahl sowie Start- und Endereignis.
• Regeln für Eingangsbestätigungen, hilfreiche Automatisierung, Weiterleitungen, weitere Nachrichten und unbeantwortete Fälle.
• Zeitzone, Servicezeiten, Berichtszeitraum und verwendete Datenquelle.
• Bekannte Datenlücken sowie die Person oder das Team, das die Definition überprüft.
• Zugriffsberechtigte, für Prüfungen und Exporte verwendete Daten sowie geltende Aufbewahrungsregeln.

Aus Messwerten konkrete Verbesserungen ableiten

Vergleichen Sie die Kennzahlen für Eingangsbestätigung, hilfreiche Antwort und menschliche Antwort, um zu erkennen, an welcher Stelle Wartezeit entsteht. Prüfen Sie geeignete Gesprächsbeispiele, bevor Sie Personalbesetzung, Weiterleitungen oder Automatisierung ändern.

Achten Sie auf Muster nach Zeitplan, Abteilung, Thema und Kanal, sofern Ihre Daten solche Vergleiche ermöglichen. Wenn automatische Nachrichten etwas versprechen, das Ihr Team nicht einhalten kann, passen Sie die Nachricht oder den Betriebsplan an. Bieten Sie für ungelöste oder nicht abgedeckte Anliegen einen klaren Weg zu einer Ansprechperson.

Automatisierte Abläufe von webchat.vip können Nachrichten und Dateien senden, validierte Antworten erfassen, Verzweigungen nutzen, Gespräche weiterleiten und an Mitarbeitende übergeben. Gestalten Sie die Übergabe so, dass Kunden wissen, was als Nächstes passiert.

• Prüfen Sie Gesprächsergebnisse zusammen mit den ausgewiesenen Zeiten.
• Vergleichen Sie Verzögerungen vor und nach einer Zuweisung nur, wenn Ihre Datensätze diesen Vergleich ermöglichen.
• Kontrollieren Sie auffällige Ergebnisse anhand geeigneter Gesprächsbeispiele und verwenden Sie nur Kennzahlen, die durch die zugrunde liegenden Datensätze gestützt werden.